零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 % 覺得投訴沒有用 25% 其他人勸說別自找麻煩 % 投訴要花時(shí)間和金錢 % 能解決問題就行了 % 投訴人員素質(zhì)太差 % 覺得贏不了 ,自覺沒那么大的能力 % 其他 % BRINGING SOLUTIONS TOGETHER 企業(yè) 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 投訴處理的原則 一、迅速原則 二、誠懇、不與客戶爭論 三、站在客戶立場(chǎng)、認(rèn)同客戶感覺 五、闡述解決問題需要的步驟，讓顧客了解問題處理的進(jìn)度 四、不要懷疑用戶的投訴 六、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 實(shí)戰(zhàn)演練 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 演練題 : 每個(gè)小組組建一個(gè)家政服務(wù)公司 ,有四個(gè)角色 ,總經(jīng)理、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)員工兼推銷員。有一件重要的工作需要做，每個(gè)人都相信某個(gè)人會(huì)做。 公司創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓為公司制定了三條座右銘： “ 顧客是上帝 ” ， “ 尊重每一個(gè)員工 ” 、 “ 每天追求卓越 ” 成為沃爾碼企業(yè)文化的精髓。一般來說，有形產(chǎn)品是 “ 先買后用 ” ，但服務(wù)卻是 “ 邊買邊用 ” 甚至是 “ 先用再買 ” 。開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 告訴我們一個(gè)關(guān)于服務(wù)的故事 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 第一章 認(rèn)知客戶服務(wù) 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 如何為客戶服務(wù)下定義 下面一些例子 ,哪些是客戶服務(wù) ?哪些不是 ? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情問候； 是 乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行禮； 是 復(fù)印機(jī)壞了修理員在 1小時(shí)內(nèi)趕來維修； 是 買車票時(shí)，售票員耐心提供咨詢； 是 在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營業(yè)員主動(dòng)幫你更正； 是 在超市里找不到商品，有人能夠及時(shí)為你指引。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 標(biāo)準(zhǔn)化困難 服務(wù)質(zhì)量是一
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