零售超市業(yè)金牌服務管理經(jīng)典培訓教材(更新版)
【正文】 種主觀的感受，不同的顧客有不同的評價標準。 他還總結了 “ 事業(yè)成功的十大法則 ” ： 忠誠你的事業(yè)； 與同仁建立合伙關系； 激勵你的同仁； 凡是與同仁溝通； 感激同仁對公司的貢獻； 成功要大力慶祝，失敗也保持樂觀； 傾聽同仁的意見； 超越客戶的期望； 控制成本低于競爭對手； 逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。任何人都 能做，但是沒有人做了這件工作。 各小組共進行四輪的比拼。 開放地學習、開放地交流 第二個月：各小組花 810分鐘設計服務產(chǎn)品并進行包裝， 選擇一種主打產(chǎn)品設計服務流程。每 個人認為任何人會做，但是沒有意識到每個人不會做。 比滿意更滿意原則。 服 務 的特性 開放地學習、開放地交流 服務不能退貨 易逝性是指服務不可儲存、轉售或退回。 服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。 服務不方便展覽和傳播，所以服務形象的建立基本是靠消費者的口碑宣傳而成的。第二條 ,如果顧客是錯的 ,請參照第一條 . 麥當勞 顧客至上 ,顧客永遠第一 (Q:優(yōu)質 Quality,S:服務 Service,C:清潔 Clean,V：價值 Value) 聯(lián)邦快遞 PSP 即“員工（ People）、服務（ Service）、利潤（ Profit）” 凱悅大酒店 至尊服務 英國航空公司 必須超越顧客的期待 中國海爾 真誠服務到永遠 西子奧的斯 做業(yè)主的好鄰居 開放地學習、開放地交流 案例 :沃爾 碼 的企 業(yè) 文化 沃爾碼的發(fā)展歷程： 1962年開辦第一家連鎖商店， 1970年建立第一家配送中心，走上快速發(fā)展之路。 開放地學習、開放地交流 OTIS卓越服 務 十二準 則 把安全放在首位 迅速對客戶的要求做出反應 每次去客戶的大樓時，都要拜訪他們 及時準確地兌現(xiàn)承諾 收到客戶投訴時，態(tài)度要冷靜 每次去和客戶開會前，都要做好充分準備 將自己視為客戶所在樓宇中的一名員工 時刻記住你的一舉一動都在別人的注視之下 經(jīng)常問自己：顧客到底需要什么？ 每一位員工都要致力于自身的學習以及不斷提高 1對工作質量一絲不茍 1在奧的斯電梯公司，我們是榮辱與共的整體 開放地學習、開放地交流 銀 行的故事 …… 閱讀這個故事 ,請每個小組由組長組織討論什么是卓越的客戶服務 ,并請列 出代表合適的客戶服務的行為、習語和禮儀。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱
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