零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 人員盡力做好每一件事情和每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡量避免顧客的投訴和抱怨。 “ 十步原則 ” 。最后當(dāng)沒(méi)有人做任何人 都可以做的事情的時(shí)候，每個(gè)人都責(zé)備某個(gè)人。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第三個(gè)月：每個(gè)公司都遇到了一個(gè)客戶投訴，要求給客戶 寫一個(gè)回函，并到用戶處進(jìn)行解釋。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 企業(yè)的危機(jī)有那些？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大 銷售額下降 財(cái)務(wù)指標(biāo)惡化 媒體曝光 客戶投訴 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 討論 王先生帶著小孩看廟會(huì)，在瀏覽攤位商品時(shí)，小孩吵著要買一輛大約３０元的玩具小汽車，王先生當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買給了他．可是到第二天，車子就不動(dòng)了，王先生十分無(wú)奈，對(duì)耿耿于懷的孩子說(shuō)： “ 沒(méi)辦法，這是地?cái)傎I的，過(guò)幾天再買一個(gè)好的給你． ” 幾天后，王先生去商場(chǎng)買了一輛同樣的車給孩子，３５元．但沒(méi)想到的是，一星期后這輛車又不能動(dòng)了，于是王先生投訴了商店，商場(chǎng)同意為他更換一輛車． 問(wèn)題：這個(gè)故事告訴我們什么？ 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 顧客投訴的原因 不愿意有理還受氣 % 這項(xiàng)商品或服務(wù)對(duì)我來(lái)說(shuō)很重要 % 這項(xiàng)商品或服務(wù)價(jià)值很貴 % 以前有過(guò)投訴的經(jīng)歷 13% 朋友 \親人的鼓勵(lì) % 這是消費(fèi)者的合法權(quán)益 3 % 當(dāng)事人無(wú)能力解決 % 投訴能起作用 % 希望商家能認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤 % 其他 % 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 顧客放棄投訴的原因 投訴太麻煩 % 涉及的商品和服務(wù)不值多少錢 % 不知到哪里投訴
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