零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 開(kāi)放地交流 服務(wù)質(zhì)量差距模型 口碑傳播 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)歷 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn) (包括售前售后協(xié)定 ) 與顧客的外部溝通 差距 5 差距 4 差距 3 把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí) 差距 2 市場(chǎng) 差距 1 診斷差距 處方差距 藥房差距 療效差距 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)實(shí)施過(guò)程及控制方法 服務(wù)的過(guò)程 質(zhì)量控制的手段 要控制的差距 顧客實(shí)際期望 顧客期望表述 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì) 服務(wù)規(guī)范制定 服務(wù)執(zhí)行過(guò)程 顧客感知結(jié)果 滿意調(diào)查 診斷差距 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)流程 服務(wù)規(guī)范 監(jiān)控手段 服務(wù)理念 處方差距 企業(yè)文化 實(shí)時(shí)監(jiān)控 糾錯(cuò)系統(tǒng) 員工教育 藥房差距 實(shí)時(shí)監(jiān)控 糾錯(cuò)系統(tǒng) 療效差距 找出問(wèn)題所在 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 案例 :英倫航空公司全面服務(wù)管理的成效 每小組花 68分鐘看完這篇文章，各小組討論之后談?wù)勀銈兊男牡?. 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第三章 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命 科技化升級(jí) 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段 呼叫中心 電子商務(wù) 聲訊響應(yīng)系統(tǒng) 短信服務(wù) ?? 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 OTIS在服務(wù)管理中的高科技應(yīng)用 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第四章 如何處理客戶投訴 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 青蛙的故事 …… 如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。 “ 薄利多銷 ” 原則。 服 務(wù) 的特性 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)價(jià)值鏈 建立以 顧 客 為導(dǎo) 向的服 務(wù) 文化 服務(wù)理念 服務(wù)行為 服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)利潤(rùn) 吸引顧客 重復(fù)消費(fèi) 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 部分世界知名企 業(yè) 的服 務(wù) 文化理念 公司 企業(yè) (服務(wù)理念 ) 沃爾瑪 第一條 :顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 服務(wù)不能儲(chǔ)存、也不能申請(qǐng)專利。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 無(wú)形性 生產(chǎn)與消費(fèi)同步 標(biāo)準(zhǔn)化困難 服務(wù)不能退貨 服 務(wù) 的特性 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 無(wú)形性 服務(wù)不是實(shí)物，它不能像有形商品那樣可以為顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等直觀地感知和識(shí)別。 不良的服務(wù)不可能退換或是重來(lái)一遍，它要求服務(wù)
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