零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 由三名學(xué)員組成顧客團(tuán)隊(duì) ,從第二輪開(kāi)始對(duì)每組的表現(xiàn)進(jìn)行打分 .通過(guò)四輪比賽決出勝負(fù) . 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) : 第一輪 : 010分 第二輪： 020分 第三輪 : 030分 第四輪： 020分 綜合表現(xiàn)： 020分 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第一個(gè)月：各小組花 5分鐘討論確立公司的名稱、 組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)理念、目標(biāo)。某個(gè)人生氣了，因?yàn)檫@是每個(gè)人的工作。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 案例 :沃爾碼的企業(yè)文化（續(xù)） 沃爾碼有一套十分健全的企業(yè)文化制度： 日落原則。這種差異性的特點(diǎn)使得制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范十分困難。 是 結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是 “ 800” ，而應(yīng)該是更廣泛的概念 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 討論 ： 用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。 服 務(wù) 的特性 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 同步性 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的。 1999年全球銷售總額達(dá) 1650億美元，世界排名第二。 討論時(shí)請(qǐng)結(jié)合以下這個(gè)小故事： 這是一個(gè)關(guān)于四個(gè)人的故事，這四個(gè)人分別叫做：每個(gè)人、某個(gè)人、任何 人、沒(méi)有人。這就是問(wèn)題管理中的青蛙原理。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第四個(gè)月：針對(duì)投訴的教訓(xùn) ,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度和 措施 . 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 后備頁(yè) 體驗(yàn)式營(yíng)銷 伯德 .施密特 服務(wù)為王 劉建軍 。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第二章 全面管理服務(wù)質(zhì)量 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)質(zhì)量管理的模型 服務(wù) 管理 服務(wù)戰(zhàn)略 員工管理 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)程序 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 服務(wù)質(zhì)量管理的模型 建立一個(gè)明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略 設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范 有效的管理和訓(xùn)練服務(wù)人員 制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 了解顧客的期望 學(xué)生對(duì)學(xué)校的期望 校方理解的學(xué)生期望 有利于學(xué)習(xí)的環(huán)境 不費(fèi)力氣就能通過(guò)考試 可調(diào)換的課程 為注冊(cè)提供更多的便利 關(guān)心學(xué)生并知道學(xué)生姓名的輔導(dǎo)員 短暫的課程 在停車場(chǎng)內(nèi)或建筑物內(nèi)的安全 沒(méi)有閱讀作業(yè) 更多的車位 更多的車位 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、
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