《零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶(hù)服務(wù)的定義。 服務(wù)不方便展覽和傳播，所以服務(wù)形象的建立基本是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而成的。這種差異性的特點(diǎn)使得制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范十分困難。第二條 ,如果顧客是錯(cuò)的 ,請(qǐng)參照第一條 . 麥當(dāng)勞 顧客至上 ,顧客永遠(yuǎn)第一 (Q:優(yōu)質(zhì) Quality,S:服務(wù) Service,C:清潔 Clean,V：價(jià)值 Value) 聯(lián)邦快遞 PSP 即“員工（ People）、服務(wù)（ Service）、利潤(rùn)（ Profit）” 凱悅大酒店 至尊服務(wù) 英國(guó)航空公司 必須超越顧客的期待 中國(guó)海爾 真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn) 西子奧的斯 做業(yè)主的好鄰居 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 案例 :沃爾 碼 的企 業(yè) 文化 沃爾碼的發(fā)展歷程： 1962年開(kāi)辦第一家連鎖商店， 1970年建立第一家配送中心，走上快速發(fā)展之路。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 案例 :沃爾碼的企業(yè)文化（續(xù)） 沃爾碼有一套十分健全的企業(yè)文化制度： 日落原則。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 OTIS卓越服 務(wù) 十二準(zhǔn) 則 把安全放在首位 迅速對(duì)客戶(hù)的要求做出反應(yīng) 每次去客戶(hù)的大樓時(shí)，都要拜訪他們 及時(shí)準(zhǔn)確地兌現(xiàn)承諾 收到客戶(hù)投訴時(shí)，態(tài)度要冷靜 每次去和客戶(hù)開(kāi)會(huì)前，都要做好充分準(zhǔn)備 將自己視為客戶(hù)所在樓宇中的一名員工 時(shí)刻記住你的一舉一動(dòng)都在別人的注視之下 經(jīng)常問(wèn)自己：顧客到底需要什么？ 每一位員工都要致力于自身的學(xué)習(xí)以及不斷提高 1對(duì)工作質(zhì)量一絲不茍 1在奧的斯電梯公司，我們是榮辱與共的整體 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 銀 行的故事 …… 閱讀這個(gè)故事 ,請(qǐng)每個(gè)小組由組長(zhǎng)組織討論什么是卓越的客戶(hù)服務(wù) ,并請(qǐng)列 出代表合適的客戶(hù)服務(wù)的行為、習(xí)語(yǔ)和禮儀。某個(gè)人生氣了，因?yàn)檫@是每個(gè)人的工作。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。 由三名學(xué)員組成顧客團(tuán)隊(duì) ,從第二輪開(kāi)始對(duì)每組的表現(xiàn)進(jìn)行打分 .通過(guò)四輪比賽決出勝負(fù) . 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) : 第一輪 : 010分 第二輪： 020分 第三輪 : 030分 第四輪： 020分 綜合表現(xiàn)： 020分 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 第一個(gè)月：各小組花 5分鐘討論確立公司的名稱(chēng)、 組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)理
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