零售管理與服務(wù)技巧講義(編輯修改稿)
2025-02-05 20:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 22 向顧客道歉 6. 主動介紹自己 23 如有需要，給予口頭承諾 7. 從顧客的角度解釋 24 以“魔術(shù)”語句結(jié)束對話 8. 耐心解釋 9. 不要提供簡短答案 ，先向顧客解釋原因 （例如：通知顧客事件的進(jìn)度） ） ，告知顧客等候時間 18. 如果能不斷的提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，不僅做好 “硬件”服務(wù) ，即 “物對人的服務(wù)” 同時還能推出有本店特色的 “軟件”服務(wù) ，即 “人對人的服務(wù) ”，那么顧客的滿意度將會越來越高，店鋪業(yè)績也就越來越好。 在朝著人性化努力的競爭態(tài)勢中，產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，而軟性的服務(wù)更能顯示出企業(yè)的生命力 陳列：沉默的推銷員 ? 視覺 ? 聽覺 ? 嗅覺 ? 觸覺 陳列目的 ： ?突出店鋪形象 ?造就理想購物環(huán)境 ?激發(fā)和引導(dǎo)購物 明星 ?令人眼前一亮 ?具潮流感 ?可吸引客人進(jìn)入店鋪 ?具特色 ?針對現(xiàn)有顧客群，但有新意 ?在價錢，款式，顏色或其中一方面有賣點 ?銷售過往業(yè)績有向上趨勢 現(xiàn)金牛 ?針對現(xiàn)有顧客喜好 ?有品牌主流感覺 ?大眾化的價錢，顏色及款式 ?銷售平穩(wěn) ?可與其他產(chǎn)品搭配 問號 ?非常獨特 ?毀譽參半 ?創(chuàng)新 ?風(fēng)格與現(xiàn)有設(shè)計略有不同 ?市場有上升趨勢 熟青蛙 ?銷售下滑 ?風(fēng)格依舊 /變化不大 ?只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客 Features F特性 Advantages A優(yōu)點 Benefits B好處 Unique 獨特
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