人本西格瑪tm與執(zhí)行力(編輯修改稿)
2025-04-18 05:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 23%14%12% 46%24%18%10% 46%27%17%13% 34%30%23%15% 31%29%25%啤酒 全國(guó) 蓋洛普：品牌差異 一個(gè)品牌最突出 有 23個(gè)品牌 優(yōu)于其他品牌 存在差異 所有品牌都一樣 不知道 不存在差異或不知道 冰箱 汽車(chē) 膠卷 運(yùn)動(dòng)鞋 軟飲料 手機(jī) 銀行 照相機(jī) 呼機(jī) 保險(xiǎn)公司 計(jì)算機(jī) 快餐店 信用卡 29 一條直線 —滿意度還有意義嗎？ 0204060801001994199519961997199819992000美國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)制造業(yè) / 快速消費(fèi)品制造業(yè) / 耐用消費(fèi)品交通 / 通訊 / 公用事業(yè)零售業(yè)金融 / 保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)Copyright 169。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 30 四 種 顧 客 “我無(wú)法想象世界上沒(méi)有他們” “我要告訴所有人，別找他們。” “我喜歡這家銀行，但是不想把所有的生意都給它?！? “只要價(jià)格便宜，其他都不重要?！? +23% 17% 1% +7% 完全忠實(shí) 基本忠實(shí) 不忠實(shí) 完全不忠實(shí) Copyright 169。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 31 美國(guó)六大行業(yè) ? 完全忠實(shí)： 21% ? 基本忠實(shí)： 21% ? 不忠實(shí)： 30% ? 完全不忠實(shí)： 28% 34 客戶參與度：更有效的指標(biāo)體系 CE11TM = L3TM + A8TM 客戶參與度 = + 忠實(shí)度 情感依賴度 35 滿意 推薦 再購(gòu)買(mǎi) L3 L3TM 蓋洛普 “忠實(shí)度”指標(biāo)體系 ? 蓋洛普 L3TM 是三項(xiàng)指標(biāo)的綜合 : ? 總體滿意度 ? 再 /重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性 ? 推薦購(gòu)買(mǎi)的可能性 ? “ 忠實(shí) ” = 對(duì)上述三項(xiàng)指標(biāo)的回答 全部 是最高分 36 A8TM 蓋洛普 “情感依賴度 ” 指標(biāo) ? 測(cè)量顧客對(duì)某品牌在情感上的聯(lián)系： ? 客戶關(guān)系中非常關(guān)鍵的一個(gè)維度，在 “ 忠實(shí) ” 測(cè)量體系中卻經(jīng)常被忽視。 ? 分析顯示 A8TM 由四個(gè)維度構(gòu)成： ? 信心 客戶認(rèn)為該品牌兌現(xiàn)它的承諾，值得信賴 ? 誠(chéng)信 客戶認(rèn)為該品牌非常公平地對(duì)待他們 ? 自豪 客戶認(rèn)同該品牌以及品牌對(duì)使用者定位 ? 激情 客戶對(duì)該品牌產(chǎn)生激情、認(rèn)為該品牌不可替代 37 情感依賴對(duì)客戶忠實(shí)度的影響 7970 706864612718 1815610020406080100網(wǎng)絡(luò)零售 汽車(chē) 超市 家用電器 民航 零售銀行忠實(shí)度 依賴度% 忠實(shí)度 (L3TM) 六大 行業(yè) – A8TM 情感依賴 典型 L3TM 分布 38 案例分析：背景 ?美國(guó)某銀行跟蹤調(diào)查 ?對(duì)約 400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行每月 10， 000次客戶跟蹤調(diào)查 ?N = 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn) /每個(gè)季度 /75人 ?56 分鐘的問(wèn)卷 ?地區(qū) Q12工作環(huán)境監(jiān)測(cè) (1998) ?美國(guó)客戶關(guān)系Ｌ 3研究 , (19951997) 39 顧客忠實(shí)度測(cè)量工具 ? 在研究中運(yùn)用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三項(xiàng)問(wèn)卷內(nèi)容的結(jié)合： ? 總體滿意度 ? 繼續(xù)使用的可能性 ? 向他人推薦的可能性 ? 對(duì)全部三項(xiàng)內(nèi)容都給予最高分的顧客被視為“忠實(shí)顧客” (“ 3 X 5‖). 40 5
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1