人本西格瑪tm與執(zhí)行力(編輯修改稿)
2025-04-18 05:22 本頁面
【文章內容簡介】 23%14%12% 46%24%18%10% 46%27%17%13% 34%30%23%15% 31%29%25%啤酒 全國 蓋洛普：品牌差異 一個品牌最突出 有 23個品牌 優(yōu)于其他品牌 存在差異 所有品牌都一樣 不知道 不存在差異或不知道 冰箱 汽車 膠卷 運動鞋 軟飲料 手機 銀行 照相機 呼機 保險公司 計算機 快餐店 信用卡 29 一條直線 —滿意度還有意義嗎？ 0204060801001994199519961997199819992000美國消費者滿意度指數(shù)制造業(yè) / 快速消費品制造業(yè) / 耐用消費品交通 / 通訊 / 公用事業(yè)零售業(yè)金融 / 保險服務業(yè)Copyright 169。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 30 四 種 顧 客 “我無法想象世界上沒有他們” “我要告訴所有人，別找他們?！? “我喜歡這家銀行，但是不想把所有的生意都給它?！? “只要價格便宜，其他都不重要。” +23% 17% 1% +7% 完全忠實 基本忠實 不忠實 完全不忠實 Copyright 169。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 31 美國六大行業(yè) ? 完全忠實： 21% ? 基本忠實： 21% ? 不忠實： 30% ? 完全不忠實： 28% 34 客戶參與度：更有效的指標體系 CE11TM = L3TM + A8TM 客戶參與度 = + 忠實度 情感依賴度 35 滿意 推薦 再購買 L3 L3TM 蓋洛普 “忠實度”指標體系 ? 蓋洛普 L3TM 是三項指標的綜合 : ? 總體滿意度 ? 再 /重復購買的可能性 ? 推薦購買的可能性 ? “ 忠實 ” = 對上述三項指標的回答 全部 是最高分 36 A8TM 蓋洛普 “情感依賴度 ” 指標 ? 測量顧客對某品牌在情感上的聯(lián)系： ? 客戶關系中非常關鍵的一個維度，在 “ 忠實 ” 測量體系中卻經(jīng)常被忽視。 ? 分析顯示 A8TM 由四個維度構成： ? 信心 客戶認為該品牌兌現(xiàn)它的承諾，值得信賴 ? 誠信 客戶認為該品牌非常公平地對待他們 ? 自豪 客戶認同該品牌以及品牌對使用者定位 ? 激情 客戶對該品牌產(chǎn)生激情、認為該品牌不可替代 37 情感依賴對客戶忠實度的影響 7970 706864612718 1815610020406080100網(wǎng)絡零售 汽車 超市 家用電器 民航 零售銀行忠實度 依賴度% 忠實度 (L3TM) 六大 行業(yè) – A8TM 情感依賴 典型 L3TM 分布 38 案例分析：背景 ?美國某銀行跟蹤調查 ?對約 400個網(wǎng)點進行每月 10， 000次客戶跟蹤調查 ?N = 每個網(wǎng)點 /每個季度 /75人 ?56 分鐘的問卷 ?地區(qū) Q12工作環(huán)境監(jiān)測 (1998) ?美國客戶關系Ｌ 3研究 , (19951997) 39 顧客忠實度測量工具 ? 在研究中運用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三項問卷內容的結合： ? 總體滿意度 ? 繼續(xù)使用的可能性 ? 向他人推薦的可能性 ? 對全部三項內容都給予最高分的顧客被視為“忠實顧客” (“ 3 X 5‖). 40 5
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