專賣店客戶服務管理模式(編輯修改稿)
2025-04-18 01:15 本頁面
【文章內容簡介】 服務理念 ：以卓越服務 ,讓用戶無憂。 服務目標 ：用服務贏得客戶二次購買與口碑推薦。 工作使命 ：揚全友美譽，樹行業(yè)典范。 全友專賣店 “ 54321”服務體系 ——一種文化 服務理念、文化 組織構架與職能職責 提升客戶滿意度的四大要素 安裝技師、售后人員的二次銷售 內容安排 客訴處理方法與技巧 意識、流程、制度、體系 客訴處理方法與技巧 客戶服務： 客戶服務就是滿足或超越顧客需求的一系列行為過程。 服務期望： 指顧客心目中服務應達到和可以達到的水平 。 客訴處理方法與技巧 顧客期望 =行業(yè)口碑 +服務承諾 +顧客需求 實際提供的服務＞顧客期望 ————顧客很滿意 實際提供的服務 = 顧客期望 ————顧客基本滿意 實際提供的服務＜顧客期望 ————顧客不滿意 服務期望 適當?shù)姆? 渴望的 服務 容忍區(qū)域 個人需求 預測的服務 公開的服務承諾 隱含的服務承諾 口 碑 過去經(jīng)驗 客訴處理方法與技巧 投訴產(chǎn)生的根源？ 顧客期望值與現(xiàn)實有落差或要求得不到滿足， 就會出現(xiàn)心理不平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴。 客訴處理方法與技巧 顧客投訴概率與后果分析 當顧客不滿時： 4%的人會說出來； 96%的人會默默離去； 90%的人會永遠不再回來； 將 “ 故事 ” 轉給 8至 12個人聽； 其中 20%的人再講給 20%的人聽； 如果能及時解決， 80%至 95%的人會再次回來； 如果拖延處理，只有 70%的人會回來； 如果處理不當或不處理，后果不堪設想 … . 客訴處理方
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