【文章內(nèi)容簡介】 缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子： “這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。” 第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。處理顧客異議的方法－珠寶首飾導(dǎo)購員必修課之二顧客異議是銷售珠寶首飾的良好機會，珠寶首飾導(dǎo)購營業(yè)員只要把握住機會，耐心聆聽并認真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)，就很有可能促進銷售的成功。解決異議也需要相應(yīng)的技巧，以下是一些常用的處理異議的方法適時處理法所謂適時處理法，即針對顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議，在適當?shù)臅r機作出正確的回答。顧客異議不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當即時解答，只有在特殊場合下才可以予以推延。然而，在銷售過程中，顧客所提出的異議可能毫無意義，例如，顧客知道價格甚至看到珠寶首飾之前，所提出的“我支付不起”這一異議就是如此，顧客的這一異議也應(yīng)得到回答，導(dǎo)購營業(yè)員可以這樣作答“我們可以稍后再討論價格和價值，先看看這款式適合你嗎？”哪果顧客不愿意等待，至少可以了解到銷售的關(guān)鍵問題所在的和所要強調(diào)的重點。傾聽處理法在處理顧客異議時要帶有濃厚的興趣去聽取顧客的異議，使顧客感受到自己受到別人的重視，同時要在語言和行為表情上給予適時的反應(yīng)，鼓勵顧客把心中的疑問講出來，導(dǎo)購營業(yè)員在聆聽要注意，聆聽是一種技巧，而不是一種方式，另外，導(dǎo)購營業(yè)員在聆聽顧客異議時要做到有感情、有表示，有行動的三有原則。有感情————是要對顧客表示感同身受，用最大的情感感化顧客，使得顧客認識到這并不是導(dǎo)購營業(yè)員或珠寶首飾本身的問題，可以用以下的話語來回應(yīng)顧客，我明白你為什么有這種感受，其實有些顧客最初也是有和您一樣的感覺，但是一旦他們選擇了這種首飾，他們就會發(fā)覺他們非常喜歡這個產(chǎn)品。有表示————是要及時地復(fù)述及澄清顧客所提出的問題，您的意思是說這個鉆戒太貴，這就是你不愿意購買的原因嗎？還可以通過復(fù)述顧客的異議來引起顧客的共鳴，而達到最終消除異議的目的，如：您是說這款式過時了嗎、您認為這顆紅寶石顏色不好，是嗎等等。如果顧客回答：是，則提出與之相應(yīng)的購買的利益，如果感覺到顧客還有其他疑慮，則應(yīng)繼續(xù)通過開放式的發(fā)問來了解，并逐個予以解答。復(fù)述問題表明自己在認真聽取顧客的問題，并澄清自己是否明白顧客要表達的意思，同時，又避免了對問題馬上表示肯定或否定。有行動————要及時地回應(yīng)顧家的異議，通常有“5W1H”的方式，即用“誰、什么、為什么、何時、何地、何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找出異議的原因。在回答或發(fā)問前，導(dǎo)購營業(yè)員應(yīng)該要有一個短暫的停頓，因為短暫的停頓會讓顧客感覺得到的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負責(zé)任的，而不是隨意說出來敷衍的。這個停頓也會讓顧客更加注意聽取意見。直接否定法直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法。直接否定法可以增強銷售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購營業(yè)員的時間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。但是運用不好，卻極易引起營業(yè)員與顧客的正面沖突，給顧客增加心理壓力，甚至?xí)づ櫩投鴮?dǎo)致銷售失敗，另外，在處理過程中，要注意言辭正確適當，如措辭使用不當會破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中，所以在使用這種方法時要注意：適用性————這種方法只適用于因為顧客的無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議。例如，當顧客對珠寶首飾的信譽度和專業(yè)水準提出異議時，通?？梢圆捎弥苯臃穸ǚǎ贿m用于無關(guān)與無效異議，因情感或個性問題引起的異議。言之有理————在使用這種方法時必須有合理的、科學(xué)的、有據(jù)可查的、有證可見的依據(jù)。在處理顧客異議的過程中，必須注意邏輯清晰，可以通過擺事實講道理的方法去澄清顧客的異議。同時，言語中不能有絲毫對異議的認同，也不能有絲毫的模糊，但在語氣上，在說法上要給顧客留足面子，不能傷害顧客。營造良好的氣氛————在否定顧客異議時，應(yīng)始終保持十分友好的態(tài)度，維護良好的銷售氣氛。要知道，即使顧客是因為無知而提出購買異議，所反駁的也只是顧客的看法，而絕不是顧客的人格。所以在反駁顧客異議的過程中，導(dǎo)購營業(yè)員既要關(guān)心銷售的結(jié)果，更要關(guān)心顧客的情緒與心理承受能力。做到雖然反駁了顧客的異議，但絕不冒犯顧客。繼續(xù)提供信息————在否定顧客異議過程中，珠寶首飾導(dǎo)購營業(yè)員應(yīng)堅持向顧客提供更多的信息，在否定的同時以新的信息取代顧客過時的信息，以真實的信息去取代顧客的虛假信息，以科學(xué)的知識去取代顧客的無知。因此，導(dǎo)購營業(yè)員要始終堅持以信息的傳遞與提供為基礎(chǔ)，以銷售為手段，堅持向顧客提供了解情況、了解首飾、解除誤會、增進知識、增加購買信心的機會，促使顧客產(chǎn)生或強化購買動機。以長補短法當顧客的異議的確切中了所提供的服務(wù)的缺陷時，即異議有事實依據(jù)時，通常要采用以長補短處理法。這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。在具體運用時，首先，導(dǎo)購營業(yè)員應(yīng)該承認缺點并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點，千萬不可以回避或直接否定，其次，要利用珠寶首飾的優(yōu)點來補償和彌補這種缺點，這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。比如某件首飾的質(zhì)量有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質(zhì)量不好。珠寶首飾導(dǎo)購營業(yè)員可以從容地告訴顧客，這件首飾的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還會確保定這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響到您的使用效果。這樣一來，即打消了顧客的疑慮，以以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。忽視處理法忽視處理法是指有意不理睬有關(guān)的顧客異議，從而使異議消除的一種處理方法。這一類異議通常是無效的、無關(guān)的異議，甚至是虛假的異議。對于這類異議，導(dǎo)購營業(yè)員完全可以不予理會。這種處理法可以節(jié)省時間和精力，使顧客在故意回避下不好意思談些無用的話題，使大事化小，小事化了。導(dǎo)購營業(yè)員也可以集中精力去處理有關(guān)、有效的異議。在運用這種處理方法時，必須對顧客異議進行認真分析，同時，對于偏激、不盡情理的異議應(yīng)保持清晰的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計較，不去辯別是非曲直，這樣才能有效地應(yīng)用好這種處理法。迂回處理法這種方法即是把顧客的不購買的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，通常在顧客提出不購買的異議后，應(yīng)能立刻回復(fù)說：這正是我認為您要購買的理由，將顧客的購買好奇心調(diào)動起來。迂回處理法多半適用于顧客并不十分堅持的異議或不正確的異議，尤其是顧客的一些借口。導(dǎo)購營業(yè)員借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。但需要注意的是迂回處理法若使用不當，顧客會覺得在鉆他的空子，感到有員自尊。對于顧客的異議，要抓住偏見中明顯的與事實有一這的差距的漏洞。在改變顧客的看法，導(dǎo)購營業(yè)員一方面要肯定顧客的某些觀點，表現(xiàn)出對顧客的理解，從而建立起信任關(guān)系，另一方面，要針對偏見中的漏洞去進行說服，用事實擊破它。此外，導(dǎo)購營業(yè)員還要注意建立自己的專業(yè)形象，不要把顧客不需要的珠寶首飾強加給顧客，這樣才能取得顧客對導(dǎo)購營業(yè)員的信任和好感，才能很好地處理顧客提出的各種各樣的異議。第二篇：瓷磚專賣店管理制度（范文模版）銷售部工作職責(zé)工作時間店員工作時間：周一至周五8：30—17：00周六至周日8：30—17：30午餐時間： 11：3012：30公休時間：每月四天早、晚班考勤嚴格按照簽到時間為準。節(jié)假日（包括周六、周日）不安排休息。其他休息時間按公司制度執(zhí)行。著裝要求1每日上班工作時間著統(tǒng)一工服。保持工服的干凈整潔，形象清爽。未按要求著裝者口頭警告，若有第二次并罰款10元，兩次以上罰款30元。2男同事著深色鞋襪；嚴禁留胡須，保持頭發(fā)整潔。女同事化淡妝，嚴禁佩戴夸張首飾，嚴禁披過長直發(fā)，嚴禁涂深色指甲，嚴禁穿涼鞋或不穿襪子，嚴禁穿休閑服裝或無袖上裝 店面行為規(guī)范客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨”；主動迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問候語，按銷售程序引導(dǎo)客戶，前臺或末位提供倒水等服務(wù)。嚴禁在店面大聲喧嘩，對上司必須稱職務(wù)。工作時間不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、聊天、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如看雜志、睡覺、前臺玩手機、在前廳及吧臺內(nèi)吸煙、聊天、休息等，違者每次罰款20元，三次以上公司考慮是否取消聘用資格。前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元，如查無當事人，則當職所有員工作集體每人10元罰款處理。經(jīng)理有來訪客人，由客服或末位銷售人員負責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。不得辦公區(qū)域聊天、睡覺等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人罰款30元整。銷售顧問必須隨時作好接待客戶的準備，如銷售道具、資料等，以免因出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待客戶。工作時間內(nèi)必須認真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。銷售顧問及其人員在進入總部財務(wù)室時必須先敲門然后進入。財務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。辦公電腦僅限日常辦公使用，如出現(xiàn)玩游戲等與辦公無關(guān)事宜，一次罰款5元。每名銷售顧問在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時在相關(guān)的工作記錄中做好各項記錄和說明，避免因此失誤而給工作帶來不便；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有漏項內(nèi)容則罰款10元，由此導(dǎo)致不良事件發(fā)生的對當事人處于30元罰款。店面管理：經(jīng)理工作職責(zé)：負責(zé)店面的日常管理、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成良好的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努、愉快的工作氛圍力創(chuàng)造積極。d、帶領(lǐng)銷售代表了解本地市場的銷售情況，幫助其制定相應(yīng)的銷售計劃，協(xié)助其進行業(yè)務(wù)開展、項目攻關(guān)等工作。e、協(xié)助店員進行店內(nèi)的