【文章內(nèi)容簡介】 她們產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這件商品時的樣子。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，店員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。（4） 欲望當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)她產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，她又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得她雖然有很強(qiáng)的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較”的階段里。（5） 比較當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過或用過的此類商品，來彼此做個比較。在“比較”階段里，也許顧客會猶豫不決、拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機(jī)了。導(dǎo)購員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。（6） 信心顧客做了各種比較工作之后，她就會覺得“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信心。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個方面因素的影響：相信導(dǎo)購員；相信制造商；相信商品。（7） 行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買某種商品，并且鄭重地對導(dǎo)購員說：“我要買這個”，同時，當(dāng)場付清貨款。這種購買行動，對導(dǎo)購員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機(jī)。假如能夠把握住這個時機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機(jī)會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機(jī)。（8） 滿足所謂“滿足”，就是后來所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對她的親切服務(wù)。這種購物后滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有所差別，比如，購買小商品時，購買心理應(yīng)會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或超越這八個階段。因此，導(dǎo)購員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。？顧客最關(guān)心是衣服/褲子穿著后的效果和感覺顧客在購買產(chǎn)品時最關(guān)心的是什么？是款式，顏色，顯而易見，顧客最關(guān)心的是衣服/褲子著后的效果和感覺。以上內(nèi)容，看起來很簡單，很容易明白，但大多數(shù)銷售人員在推銷時卻常常忘記這一點(diǎn)，只是在一味地向顧客說明這個產(chǎn)品質(zhì)量，就是不講產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，不知道顧客是因為產(chǎn)品帶給她的利益效果才購買。例如：買把鎖，買的不是鎖，買的是“安全”。那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？首先，我們要區(qū)分兩個概念：特點(diǎn)和益處特點(diǎn)——告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品款式，質(zhì)量的闡述益處——告訴顧客這個產(chǎn)品穿著在身上的效果：（1）確認(rèn)需要——與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要在推薦產(chǎn)品之前，營業(yè)員應(yīng)再次確認(rèn)顧客的需要，讓顧客確信營業(yè)員真正了解她的需要并予以認(rèn)真分析、對待。（2）試穿產(chǎn)品——根據(jù)顧客具體需要試穿產(chǎn)品 給顧客介紹了產(chǎn)品的益處后，顧客還是會懷疑自己會不會因為聽信了花言巧語而上當(dāng)受騙。畢竟眼見為實(shí)，不妨讓顧客親身試穿。（3）說明益處——說明產(chǎn)品將如何體現(xiàn)顧客身材，漂亮等（給顧客留下好印象）71%的人之所以從你那里購買產(chǎn)品是因為喜歡你、信任你。銷售=販賣信賴+話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品 銷售領(lǐng)域里一個最大的迷惑就是許多銷售人員以為她們賣的是產(chǎn)品。其實(shí)，真正的推銷不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。你是世界上獨(dú)一無二的產(chǎn)品。顧客喜歡你的為人、你的個性、你的風(fēng)格，她才會購買你的產(chǎn)品，顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。 推銷成功與否，往往決定于開始的30秒鐘、顧客通常都會對銷售人員的穿著打扮、言行舉止流露出來的訊息特別敏感。她們會在與你見面4秒鐘內(nèi)打下印象分?jǐn)?shù)。所以，在與顧客初次見面時，就要給顧客一個干練、專業(yè)、誠實(shí)、值得信賴的印象。 賣產(chǎn)品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)、一流的責(zé)任感，你賣的產(chǎn)品顧客都愿意接受。 賣自己也就是魅力推銷。所謂魅力推銷就是內(nèi)外一致性。你的言行舉止、穿著打扮與你的心靈境界、內(nèi)心涵養(yǎng)要是一致的，相協(xié)調(diào)的。那么如何做到魅力推銷呢？◆ 要比其他的人更具有勇氣，愿意面對別人的拒絕，做自己最恐懼的事◆ 要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強(qiáng)烈的信心，熱愛公司的顧客◆ 把自己當(dāng)作專業(yè)人士，當(dāng)作顧問◆ 對自己有充分的信心◆ 有著空杯的心態(tài)，謙虛的胸懷。要不斷地學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步◆ 善于思考，有著強(qiáng)烈的自我責(zé)任感，從來不責(zé)備人，不抱怨人，不找借口，對顧客非常的尊重 （與眾不同的差異化和個性化服務(wù)）所謂差異化服務(wù)就是做與別人不一樣的服務(wù)，做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。例如：我們賣的是牛仔服飾，我們最好還給顧客提供穿著打扮等方面的知識做差異化的服務(wù)才有辦法讓顧客感動，被你感動的顧客是你做有價值的顧客，她會一輩子跟著你走。從以下6個方面可以做到差異化服務(wù)：◆ 人人需要被贊美◆ 不一樣的贊美◆ 讓顧客的價值受到充分的肯定◆ 鼓勵顧客的方式要不一樣◆ 人人喜歡主動付出的人◆ 人人需要被真誠的關(guān)心 —— 介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交(1)如何讓產(chǎn)品更誘人？●講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事當(dāng)中將品牌的理念溶入到銷售過程中●引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人使用該產(chǎn)品的事例●用數(shù)字說話：如果你感覺到顧客沒有消費(fèi)高價產(chǎn)品的能力，就可以告訴她：“我?guī)湍阍O(shè)計一套護(hù)理方案和產(chǎn)品，既能有好的效果，還可以省元錢。”●最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白買——效果、好處不買——損失、壞處（利用其恐懼心理）●形象描繪產(chǎn)品的利益：用修身、提臀，性感等詞匯來形容穿著的效果，讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖象，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望 （2）消除異議的辦法？客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而是銷售的開始“銷售是從拒絕開始的！”這句話一點(diǎn)都沒錯，因為世界上沒有一樁銷售是絕不會遭到拒絕的，不管你的產(chǎn)品品質(zhì)是如何的好，不管你的產(chǎn)品介紹是如何的詳盡到位，也不管你推銷技巧是如何的高明。顧客心中存有 疑慮的時候，她對某個利益并不太相信或內(nèi)心猶豫不決時她是不會接受我們所推薦的產(chǎn)品。假如顧客對你的產(chǎn)品不聞不問，那她肯定不會要你的產(chǎn)品，這是一個更危險的訊息。如果顧客拒絕你，不管拒絕是多么強(qiáng)烈，你不但不要被拒絕擊倒，反而應(yīng)該感到高興，你的銷售流程又向前邁進(jìn)一步了。此時最重要的是要查出問題的癥結(jié)在哪里，她究竟懷疑或擔(dān)心的是什么，弄清了這一點(diǎn)，則可針對問題存在的焦點(diǎn)去溝通，打消她心中的疑慮，促使她下決心購買。那么如何來應(yīng)付拒絕呢？A、傾聽。讓顧客輕松地表達(dá)她的反對意見，然后你才有機(jī)會解除顧客的抗拒點(diǎn)B、尊重、贊美顧客的拒絕?！斑@是很好的問題，感謝您能提出來……”C、不要在意顧客的拒絕處理顧客反對意見的話術(shù)有：A、“我能理解您的感受，開始我跟您一樣有這樣的感覺”B、“您說得非常有道理。同時……”C、“請問，您為什么會有這樣的感覺呢？”還有一些顧客是我們經(jīng)常遇到的，她拒絕我們的理由很多，看上去很充分，但仔細(xì)推敲會發(fā)現(xiàn)這只不過是托辭而已：?我不需要?我有好多牛仔褲/衣服?你們的產(chǎn)品太貴?我覺得你們的產(chǎn)品不如別人?我只使用名牌大多數(shù)銷售人員在面對這些拒絕的理由時往往走兩個極端。一個極端是：相信顧客的借口、理由，認(rèn)為顧客真的不需要，從而放棄本次成交要求，失去成交機(jī)會；另一個極端是；跟顧客一個一個問題地爭論，甚至爭得面紅耳赤，把溝通變成了辯論比賽，結(jié)果贏得了比賽，丟失了生意。