專賣店客戶服務(wù)管理模式-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 罰制度； 。 將專賣店打造成為當(dāng)?shù)氐谝环?wù)品牌 。 客服主管 安裝隊(duì)長(zhǎng) 維修專員 客服顧問(wèn) 說(shuō)明：根據(jù)專賣店實(shí)際情況崗位可兼職。 服務(wù)期望： 指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可以達(dá)到的水平 。 客訴處理方法與技巧 顧客投訴概率與后果分析 當(dāng)顧客不滿時(shí)： 4%的人會(huì)說(shuō)出來(lái)； 96%的人會(huì)默默離去； 90%的人會(huì)永遠(yuǎn)不再回來(lái)； 將 “ 故事 ” 轉(zhuǎn)給 8至 12個(gè)人聽(tīng)； 其中 20%的人再講給 20%的人聽(tīng)； 如果能及時(shí)解決， 80%至 95%的人會(huì)再次回來(lái)； 如果拖延處理，只有 70%的人會(huì)回來(lái)； 如果處理不當(dāng)或不處理，后果不堪設(shè)想 … . 客訴處理方法與技巧 客戶投訴的類別 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 銷售行為 客戶投訴的目的 盡快解決自己?jiǎn)栴}或困難 找到安全感與信任感 客訴處理方法與技巧 處理客訴需遵循四大原則 “先跟后帶”原則 “主場(chǎng)受理”原則 “速度第一”原則 “大事化小、小事化了”原則 處理客訴的宗旨 顧客滿意 最大 企業(yè)（商家）損失 最小 客訴處理方法與技巧 一般客訴處理流程 檢查滿意度 建立后續(xù)聯(lián)系 預(yù)測(cè)客訴 需求 提供全面信息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 真誠(chéng)致歉 滿足客戶心理 讓顧客發(fā)泄情感 表示理解 傾聽(tīng)原因 表示同情 客訴處理方法與技巧 客訴處理禁止事項(xiàng) 立即與顧客講道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴顧客“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1