【文章內(nèi)容簡介】 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 11/ 品領(lǐng)取作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 貴重物品領(lǐng)取。 總臺人員收回客人的寄存單。 總臺人員檢查寄存的物品是否齊全完好。 總臺人員交還客人 ,客人檢查的物品是否齊全完好。 總臺人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。 收集客人對寄存物品及住店的意見及建議。 送客 (禮貌用語 )建立客戶檔案 。 貴重物品領(lǐng)取 收回寄存單 檢查物品 客人領(lǐng)取 寄存單撕毀 收集客人意見 送客、建檔 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 12/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 總臺檢查物品是否和客人說的一致。 有些人是寄放物品 ,不開寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征。 總臺人員把開的 寄存單一式三聯(lián) ,第一聯(lián)給客人 ,紅聯(lián)隨物品 ,第三聯(lián)存根。 作好交班記錄 ,存放的東西和位置。 一般物品寄存 查看物品 登 記 客人確認(rèn) 交接記錄 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 13/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 客人到總臺領(lǐng)取 ,寄存物品。 總臺人員收客人的寄存單。 總臺人員讓客人檢查物品是否齊全。 客人確認(rèn)后 ,領(lǐng)取物品。 如客人遺失寄存單 ,就要登記客人的身份證 ,及電話號碼 ,讓客人登上物品已領(lǐng)取。 如客人未開寄存單 ,就由房號和面貌特征領(lǐng)取。 總臺人員收回寄存單后 ,把一式三聯(lián)的寄存單 ,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián) ,第三聯(lián)保存。 總臺人員收集客人的意見建議。 總臺人員送客 (禮貌用語 ) 一般物品領(lǐng)取 收回寄存單 檢查物品 客人領(lǐng)取 送客、建檔 寄存單撕毀 收集客人意見 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 14/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 客人到總臺寄存現(xiàn)金。 客人自己當(dāng)面封存 ,作好標(biāo)記。 總臺確認(rèn) ,作好登記。 總臺開寄存單 ,把客人的名字 ,房號和時(shí)間都填表寄存單上。 客人簽字確認(rèn)寄存單上的金 額 ,問清客人是否本人領(lǐng)取。 總臺人員把這件事重要交接已存 ,保險(xiǎn)柜。 現(xiàn)金寄存 客人封存 總臺確認(rèn) 開寄存單 客人簽字確認(rèn) 重要交接 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 15/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺領(lǐng)取 現(xiàn)金。 總臺人員收回寄存單。 客人確認(rèn)封存的金額是否正確 ,進(jìn)行領(lǐng)取。 總臺做好重要交接信息。 總臺把收回的寄存單 ,客人及隨物品兩聯(lián)撕毀 ,第三聯(lián)保存。 總臺人員收集客人的信息及建議反饋上級。 總臺人員送客 (禮貌用語 )。 現(xiàn)金領(lǐng)取 收回寄存單 客人確認(rèn)領(lǐng)取 總臺交接 撕毀寄存單 送客 收集信息 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 16/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺人員接到遺留物品的信息。 總臺人員通知服務(wù)員把物品收集總臺。 總臺人員進(jìn)行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時(shí)間。 服務(wù)員簽字確認(rèn) ,總臺簽字確認(rèn)。 總臺人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個(gè)位置 ,物品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 遺留物品登記 接到遺留物品信息 收集總臺 登 記 簽字確認(rèn) 保存 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 17/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 遺留物品退還。 客人到總臺認(rèn)領(lǐng)物品 ,說清房號物品的種類、型號、顏色等。 總臺確認(rèn)客人所說的物品是否和我們登記的一致。 總臺確認(rèn)后 ,請客人簽字確認(rèn) ,登記證 件 ,就如實(shí)退還客人。 總臺人員送客 (禮貌用語 )。 總臺信息收集 ,反饋上級。 遺留物品退還 客人領(lǐng)取 總臺確認(rèn) 退 還 送 客 收集信息 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 18/ VIP 接待流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 接待 前臺 VIP 流程。 總臺人員收到 VIP 來讓信息。 總臺人員通知上級及各服務(wù)員。 服務(wù)員作好準(zhǔn)備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 經(jīng)理帶領(lǐng)主 管、領(lǐng)班 ,在前廳迎接 ,服務(wù)員在各服務(wù)臺迎接。 客人來店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房 ,引領(lǐng)過程中 ,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目 ,客人進(jìn)房后為客人擦上電源 ,打開電視、空調(diào)、飲水機(jī)等 。介紹房間的設(shè)施設(shè)備 ,有什么需要 ,請翻閱服務(wù)指南或拔打電話 8999,祝客人住得愉快。 前臺 VIP 接待 收到 VIP 來店信息 通 知 準(zhǔn) 備 迎 接 引領(lǐng)進(jìn)