【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：對發(fā)現(xiàn)員工的內(nèi)盜苗頭及于暗中跟蹤。做細心觀察。 B、 證據(jù)取證：對員工的內(nèi)盜行為詳細做好筆錄：時間、地點、商品、目擊證人。 C、 確認當事人：要在證據(jù)確鑿的情況下確認。 D、 審問的筆錄：對當事人的審問、談話做一詳細筆錄。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 17 E、 上報公司，放映所在部門。 F、 處理方案。 G、 通報相關部門，防損部和人事部做好備案記錄。 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜跡象 → 跟蹤 → 證據(jù)取證 → 確定當事人 → 審問記錄→ 上報公司 對舉報者和抓獲者的獎勵標準及對內(nèi)盜者的處罰標準 A、 對舉報者提供的信息價值做講評（多有一定價值的舉報給予記一次嘉獎 ），對提供特別有價值的舉報給予記一次小公，如果報兩次以上者可作為 年終評 “ 優(yōu)秀員工 ” 的參考依據(jù)。 B、 為提供一個積極向上的防盜氣氛公司給予抓獲內(nèi)盜者一次獎勵 500元，對抓獲 “ 一起多人 ” 的內(nèi)盜事件給予是適情的獎勵，對連續(xù)抓獲多起內(nèi)盜者給予做（便衣評級）或評優(yōu)秀員工參考。 C、 對內(nèi)盜者給予處罰的標準。 情節(jié)較輕，構(gòu)成內(nèi)盜性質(zhì)者給予 開除處理，（開除：扣除當月獎金和預留金以及其他公司的補助。） 情節(jié)一般，金額不大，性質(zhì)較差內(nèi)盜者給予開除并追究損失賠償。 情節(jié)嚴重，危害大，負面影響較極差，送交司法機關處理，追究刑事責任。 D、 對內(nèi)盜的行為給予在公司范圍內(nèi)通報，寧將 其行為記錄在案，開除或永不得錄用于其他任何一家永輝們門店。 供應商、業(yè)務員、促銷員頭道處理。 供應商、業(yè)務員、促銷員作為超市的專利合作關系參加商場營運工作，長期工作于商場。了解內(nèi)部管理體系容易長生內(nèi)盜，那么如果出現(xiàn)偷盜行為如何處理。 處理程序 發(fā)現(xiàn)內(nèi) 盜→跟蹤調(diào)查→證據(jù)取證→審問筆錄→反饋超市部→通知廠家→處罰 內(nèi)盜的處理懲罰管理適應于對廠家人員的管理。 （二）、顧客偷盜管理 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 18 顧客偷盜管理原則、方針、政策 （ 1）原則 以“保護商品”為主，抓獲賠償為輔、小件商品補單的原則，切勿以利潤為中心。 （ 2）、指導方針 “以防為主、防抓結(jié)合” （ 3）、政策 努力提高公司的聲譽，對顧客偷盜采取“教育助人”“防范未然” 不文明顧客處理程序 （ 1）、四個處理原則 A、 確定顧客的商品是從本商場到拿的。 B、 確定商品是藏在 身體的哪個部位。 C、 做到 100%的跟蹤。 D、 確定沒有付款走出商場。 （ 2）、發(fā)現(xiàn)可疑跡象。 對顧客的異常舉動后不良動機做密切觀察。 （ 3）、秘密跟蹤 發(fā)現(xiàn)顧客不良動機做以顧客偽裝加以好跟蹤，切勿在跟蹤中走失。 （ 4）、 是否結(jié)賬 （ 5）、走出超市門口 作為法律依據(jù)，商品只有在被顧客拿（藏）出商場門口，才能真正從法律角度上生效，所以在處理顧客當中一定遵循這一重要的法律標準。 （ 6）、抓住偷竊者 在對不文明故而看文化一定規(guī)范用語，切忌用“小偷”二字 （ 7）、 對話對證 （ 8）、偷竊處理 發(fā)現(xiàn)跡象 → 跟蹤 → 收銀是否 → 出超市門口 → 抓住偷竊者→ 談話對證 → 處理結(jié)果 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 19 在對對故而看處理一種哦注意的事項 在顧客帶到處理地點（防損辦公室）時，防損主管在現(xiàn)場一定要把握處理的速度。 （ 1）、 第一步，了解情況，首先了解便衣人員講述過程及一些細節(jié)，而后向當事人（顧客）了解確定事情的經(jīng)過。 （ 2）、第二步，向顧客講述事情的嚴重后果，教育于顧客讓其指導自己錯誤并接受講評。 （ 3）、 第三步，告其行為對公司所造成的損失以及觸犯聊法律行為。 （ 4）、第四步，向當事人提出處理方案。 忌諱處理“不鞥沒有弄清 事情經(jīng)過盲目處理，動手打人、（無論是”慣偷、偷車者），為了便衣和部門的業(yè)績用手段過極端。 預防故而看偷盜的措施 （ 1）、加強員工 的防損知識的培訓，提高整個超市的防范能力，增強員工的防損、防盜意識，使員工懂得使用“三米微笑”防盜原則。 （ 2）、加強便衣的作用。 （ 3）、員工學會如何配合防損人員工作。 （ 4）、加強超市防盜系統(tǒng)管理 A、 監(jiān)控系統(tǒng)的完善。 B、 張貼各種警示標語。 C、 廣播員的防盜、防扒廣播。 （三）便衣管理 便衣防損員是超市防盜強有力的隊伍，提高完善便衣的管理有利于超市防盜能力，培 養(yǎng)優(yōu)秀餓便衣有助于凈化超市的內(nèi)部環(huán)境。 便衣人員招聘標準（誠實可靠、原則性強、機制靈活、反應快） 便衣人員的培訓，（前期的理論學習和后期的崗位學習為主），重在培養(yǎng)便衣的靈活性以及經(jīng)驗積累。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 20 便衣人員的抽成評定 便衣的等級評定（建議） 為了是便衣隊伍完善機制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大鍋飯，擇優(yōu)留，擇差淘汰。對優(yōu)秀便衣和較差便衣有一評比，制定便衣的等級管理，等級評定的標準： A級：工作（從事）一年一上，且業(yè)績突出，經(jīng)驗豐富技術(shù)熟練，對防損部工作貢獻突出，紀律性強（享受的待 遇：在原基礎上加 100元的薪資）。 B級：從事工作一年以上，業(yè)績較佳。技術(shù)熟練，對防損部建設貢獻較大，（在原有薪資基礎上加 50元）。 C級：專業(yè)技能一般，業(yè)績一般，享受原有的待遇。 D、 實習便衣（在 C級便衣的待遇基礎上減少 50元）。 （四）、對不文明顧客的處罰 對于盜竊情節(jié)輕、金額少或者是未成年人和老人，一般給予嚴厲教育和警告，并記錄在案，一般采取等價買回偷盜商品等方法處理。 偷竊情節(jié)適中，貪圖小利，性質(zhì)較差，動機明顯的偷竊者給予一定賠款，主要還是以“教育為主”，記錄備案。 偷盜就、情節(jié)嚴重，金額較大， 多次來超市的慣偷或團伙偷竊作案者，并且認錯態(tài)度惡劣。送交司法機關追究刑事責任。 （五）、突發(fā)事件管理 商場 作為 一個公共場所、人員密集、流動量大，顧客素質(zhì)各異所以存在諸多不穩(wěn)定的因素和意外的突發(fā)事件，既有是“人為”的也有客觀自然的。 對便衣抓錯顧客的處理方案 在商場的防盜管理中便衣管理要是重點中的重點，在日常的防損便衣管理中，我們要求便衣一定在做到“四個原則”，提出的工作的口號：“寧可放過 100 個、不可錯抓一個“。但在實際工作中仍經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類此事件，似乎是不可避免的。分析原因由兩種，一種：便衣人員業(yè)務技能差 、反應慢，對主管要求不能不重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 21 執(zhí)行夠或是主管的要求不夠嚴。二種：故而看故意找碴或者是同行業(yè)比哪一的騷擾，兩則間抓錯的后果皆由可能的虛張聲勢影響正常營運的和超市的聲譽，那么為了避免類此事件的發(fā)生只有做好事發(fā)前的準備工作，同時也要制定是事件發(fā)生時的妥善解決方案。 事件的處理程序 控制現(xiàn)場→安撫顧客→引導辦公室→協(xié)商處理→無法協(xié)商→ →請求執(zhí)法部門援助 當便衣抓錯時 A、 便衣人員立刻向顧客賠禮道歉（便衣在詢問故而看中要做到三不準： 1 不準搜摸顧客 不準任何侮辱顧客的言語， 不準表明自己是永輝的員工，） B、 便衣人 員無法解決的情況下，出入口防損員要及時出面解決，此時便衣人員要先避之（不能直接返回超市，在臨近等待主管的傳話。 C、 此事引起的顧客圍觀或顧客群議時，出入口防損員及時機動或帶班負責人到現(xiàn)場維持程序和引導當事人一同前往辦公室。 D、 到達辦公室后，由防損部主管向顧客了解事情的基本情況，并及時向顧客致歉，安撫、穩(wěn)定顧客情緒。 E、 如若顧客提出解決方案或提出所謂的精神賠償，應視以下幾種情況： a、 顧客如果提出合理的要求，如：要便衣人員當面道歉。對此處理人員一定要把握住一點等待故而看情緒穩(wěn)定后， 立即 叫 便 衣人員 向 顧客當面道歉，并 向顧客承 諾不在發(fā)生類此事件。 b、 對 顧客 看提出賠償要求，作為協(xié)商我們一定要本一個處事原則：在及所能及的范圍內(nèi)，向顧客妥協(xié)不能夠擴大負面影響。不能在權(quán)力范圍內(nèi)解決的一定要及時向上級匯報。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 22 c、 提出無理要求或超出、協(xié)商的范圍，在無法進行溝通協(xié)商下，可視情況向所屬轄區(qū)的段警和執(zhí)法部門申請協(xié)助，將顧客的要求降到最低程度。 五、商場損耗的預防與控制 商場的損耗有多方面的原因引起的，作為防損部的重要工作內(nèi)容之一，如何做好損耗工作是防損主管重中之中工作。防損主管 不但 要了解如何控損，更重要的是如何帶領所有的防損員乃至所有的內(nèi)部員工做好整個 超市的防損工作。 損耗是指商場的損失，狹義的是指臺面庫存與實物盤點庫存之間的差額，可為正數(shù)或負數(shù)。直接的理解可為公司的查不出到帳的損失。 引起損耗的原因眾多據(jù)國內(nèi)外機構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究調(diào)查，表明 80﹪的損耗是由內(nèi)部員工偷竊造成的，此外文件處理、收貨、變價等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。 （一）、了解損耗產(chǎn)生 未被差覺，輸入錯誤， 破損商品的不正當處理、 A、折價、 B、銷毀、 C、索賠、 偷盜（內(nèi)部偷盜、顧客偷盜、供應商偷盜） 商品條形碼偏號不當。 掃描錯誤。 不開票據(jù)的商場自用品。 收銀員操作失誤所導致的 損耗（收銀員的偷竊、及收到假幣等）， 收貨、電腦部、財務、現(xiàn)金辦工作人員的操作失誤所引起的損耗。 發(fā)生意外事件（如：故而看受傷、員工受傷、停電、等方面）所引起的財物賠償。 發(fā)生一些能夠引起公司直接或間接的財物損失的事件均是損耗的原因。 （二）、易產(chǎn)生損耗重點區(qū)域 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 23 收貨營運的損耗重點 a、 商品收貨流程的錯誤，包括說量的價格、單價錯誤。 b、 商品退換貨流程的錯誤，包括說量、價格、單價的錯誤。 c、 已經(jīng)收貨的商品于未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。 d、 退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫存減帳處理，但實際未能扣除供應商的錢款。 e、 商品的質(zhì)量控管不 嚴，如保質(zhì)期過期，生鮮食品的質(zhì)量包裝等。 f、 供應商收貨的過程中有作弊的作為。 收銀營運的損耗重點 a、 每天收銀現(xiàn)金差異（收銀員誤收、少收款或收假幣） b、 遺漏商品掃描收款 c、 收銀員損壞商品 d、 生鮮食品和零售你散裝的損壞（質(zhì)量污染、包裝損壞） e、 退貨的賠償 /其他顧客賠償 f、 收銀排隊導致顧客未能付款或無零鈔，顧客不能付款。 計量營運的損耗重點 a、 傳輸商品單價有誤，導致售賣虧本。 b、 變價商品沒能及時傳輸或錯傳輸。 c、 計量稱存在不精確偏少等現(xiàn)象計量員在輸碼過程中產(chǎn)生錯誤。 樓面營運損耗重點 a、 訂貨數(shù)量過多或品種不符合季節(jié)銷售導致 滯銷。 b、 訂貨說量過少導致缺貨， c、 陳列商品不當運輸，庫存管理不善，導致商品或包裝損壞。 d、 商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 e、 未執(zhí)行領用商品程序。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 24 f、 未執(zhí)行贈品的管理程序。 g、 復合包裝或條碼錯誤引起損耗。 h、 屬于較大金額或較大說量就變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。 （三）、預防控制損耗 預防控制損耗首先應該從管理著手，只有強化故那里了才能夠有效從超市基層到管理進行控損工作，因此本節(jié)街進行超、超市防損管理論述，圍繞 者 “如何減少公司損失，降低和預防損耗“。 點區(qū)域和部門進行防損的重點管理， 強化各出入口的防損控制管理（員工通道 、收貨口） （四）、員工通道： 外來人員進入商場要進行登記，除指定的財物人員，不準帶包進入賣場，必須攜帶物品出入的，應辦理登記手續(xù)，出入時需主動示包，接受防損員的檢查