【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：對發(fā)現(xiàn)員工的內(nèi)盜苗頭及于暗中跟蹤。做細(xì)心觀察。 B、 證據(jù)取證：對員工的內(nèi)盜行為詳細(xì)做好筆錄：時(shí)間、地點(diǎn)、商品、目擊證人。 C、 確認(rèn)當(dāng)事人：要在證據(jù)確鑿的情況下確認(rèn)。 D、 審問的筆錄：對當(dāng)事人的審問、談話做一詳細(xì)筆錄。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 17 E、 上報(bào)公司，放映所在部門。 F、 處理方案。 G、 通報(bào)相關(guān)部門，防損部和人事部做好備案記錄。 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜跡象 → 跟蹤 → 證據(jù)取證 → 確定當(dāng)事人 → 審問記錄→ 上報(bào)公司 對舉報(bào)者和抓獲者的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)及對內(nèi)盜者的處罰標(biāo)準(zhǔn) A、 對舉報(bào)者提供的信息價(jià)值做講評（多有一定價(jià)值的舉報(bào)給予記一次嘉獎(jiǎng) ），對提供特別有價(jià)值的舉報(bào)給予記一次小公，如果報(bào)兩次以上者可作為 年終評 “ 優(yōu)秀員工 ” 的參考依據(jù)。 B、 為提供一個(gè)積極向上的防盜氣氛公司給予抓獲內(nèi)盜者一次獎(jiǎng)勵(lì) 500元，對抓獲 “ 一起多人 ” 的內(nèi)盜事件給予是適情的獎(jiǎng)勵(lì)，對連續(xù)抓獲多起內(nèi)盜者給予做（便衣評級(jí)）或評優(yōu)秀員工參考。 C、 對內(nèi)盜者給予處罰的標(biāo)準(zhǔn)。 情節(jié)較輕，構(gòu)成內(nèi)盜性質(zhì)者給予 開除處理，（開除：扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金和預(yù)留金以及其他公司的補(bǔ)助。） 情節(jié)一般，金額不大，性質(zhì)較差內(nèi)盜者給予開除并追究損失賠償。 情節(jié)嚴(yán)重，危害大，負(fù)面影響較極差，送交司法機(jī)關(guān)處理，追究刑事責(zé)任。 D、 對內(nèi)盜的行為給予在公司范圍內(nèi)通報(bào)，寧將 其行為記錄在案，開除或永不得錄用于其他任何一家永輝們門店。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷員頭道處理。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷員作為超市的專利合作關(guān)系參加商場營運(yùn)工作，長期工作于商場。了解內(nèi)部管理體系容易長生內(nèi)盜，那么如果出現(xiàn)偷盜行為如何處理。 處理程序 發(fā)現(xiàn)內(nèi) 盜→跟蹤調(diào)查→證據(jù)取證→審問筆錄→反饋超市部→通知廠家→處罰 內(nèi)盜的處理懲罰管理適應(yīng)于對廠家人員的管理。 （二）、顧客偷盜管理 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 18 顧客偷盜管理原則、方針、政策 （ 1）原則 以“保護(hù)商品”為主，抓獲賠償為輔、小件商品補(bǔ)單的原則，切勿以利潤為中心。 （ 2）、指導(dǎo)方針 “以防為主、防抓結(jié)合” （ 3）、政策 努力提高公司的聲譽(yù)，對顧客偷盜采取“教育助人”“防范未然” 不文明顧客處理程序 （ 1）、四個(gè)處理原則 A、 確定顧客的商品是從本商場到拿的。 B、 確定商品是藏在 身體的哪個(gè)部位。 C、 做到 100%的跟蹤。 D、 確定沒有付款走出商場。 （ 2）、發(fā)現(xiàn)可疑跡象。 對顧客的異常舉動(dòng)后不良動(dòng)機(jī)做密切觀察。 （ 3）、秘密跟蹤 發(fā)現(xiàn)顧客不良動(dòng)機(jī)做以顧客偽裝加以好跟蹤，切勿在跟蹤中走失。 （ 4）、 是否結(jié)賬 （ 5）、走出超市門口 作為法律依據(jù)，商品只有在被顧客拿（藏）出商場門口，才能真正從法律角度上生效，所以在處理顧客當(dāng)中一定遵循這一重要的法律標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6）、抓住偷竊者 在對不文明故而看文化一定規(guī)范用語，切忌用“小偷”二字 （ 7）、 對話對證 （ 8）、偷竊處理 發(fā)現(xiàn)跡象 → 跟蹤 → 收銀是否 → 出超市門口 → 抓住偷竊者→ 談話對證 → 處理結(jié)果 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 19 在對對故而看處理一種哦注意的事項(xiàng) 在顧客帶到處理地點(diǎn)（防損辦公室）時(shí)，防損主管在現(xiàn)場一定要把握處理的速度。 （ 1）、 第一步，了解情況，首先了解便衣人員講述過程及一些細(xì)節(jié)，而后向當(dāng)事人（顧客）了解確定事情的經(jīng)過。 （ 2）、第二步，向顧客講述事情的嚴(yán)重后果，教育于顧客讓其指導(dǎo)自己錯(cuò)誤并接受講評。 （ 3）、 第三步，告其行為對公司所造成的損失以及觸犯聊法律行為。 （ 4）、第四步，向當(dāng)事人提出處理方案。 忌諱處理“不鞥沒有弄清 事情經(jīng)過盲目處理，動(dòng)手打人、（無論是”慣偷、偷車者），為了便衣和部門的業(yè)績用手段過極端。 預(yù)防故而看偷盜的措施 （ 1）、加強(qiáng)員工 的防損知識(shí)的培訓(xùn)，提高整個(gè)超市的防范能力，增強(qiáng)員工的防損、防盜意識(shí)，使員工懂得使用“三米微笑”防盜原則。 （ 2）、加強(qiáng)便衣的作用。 （ 3）、員工學(xué)會(huì)如何配合防損人員工作。 （ 4）、加強(qiáng)超市防盜系統(tǒng)管理 A、 監(jiān)控系統(tǒng)的完善。 B、 張貼各種警示標(biāo)語。 C、 廣播員的防盜、防扒廣播。 （三）便衣管理 便衣防損員是超市防盜強(qiáng)有力的隊(duì)伍，提高完善便衣的管理有利于超市防盜能力，培 養(yǎng)優(yōu)秀餓便衣有助于凈化超市的內(nèi)部環(huán)境。 便衣人員招聘標(biāo)準(zhǔn)（誠實(shí)可靠、原則性強(qiáng)、機(jī)制靈活、反應(yīng)快） 便衣人員的培訓(xùn)，（前期的理論學(xué)習(xí)和后期的崗位學(xué)習(xí)為主），重在培養(yǎng)便衣的靈活性以及經(jīng)驗(yàn)積累。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 20 便衣人員的抽成評定 便衣的等級(jí)評定（建議） 為了是便衣隊(duì)伍完善機(jī)制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大鍋飯，擇優(yōu)留，擇差淘汰。對優(yōu)秀便衣和較差便衣有一評比，制定便衣的等級(jí)管理，等級(jí)評定的標(biāo)準(zhǔn)： A級(jí)：工作（從事）一年一上，且業(yè)績突出，經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)熟練，對防損部工作貢獻(xiàn)突出，紀(jì)律性強(qiáng)（享受的待 遇：在原基礎(chǔ)上加 100元的薪資）。 B級(jí)：從事工作一年以上，業(yè)績較佳。技術(shù)熟練，對防損部建設(shè)貢獻(xiàn)較大，（在原有薪資基礎(chǔ)上加 50元）。 C級(jí)：專業(yè)技能一般，業(yè)績一般，享受原有的待遇。 D、 實(shí)習(xí)便衣（在 C級(jí)便衣的待遇基礎(chǔ)上減少 50元）。 （四）、對不文明顧客的處罰 對于盜竊情節(jié)輕、金額少或者是未成年人和老人，一般給予嚴(yán)厲教育和警告，并記錄在案，一般采取等價(jià)買回偷盜商品等方法處理。 偷竊情節(jié)適中，貪圖小利，性質(zhì)較差，動(dòng)機(jī)明顯的偷竊者給予一定賠款，主要還是以“教育為主”，記錄備案。 偷盜就、情節(jié)嚴(yán)重，金額較大， 多次來超市的慣偷或團(tuán)伙偷竊作案者，并且認(rèn)錯(cuò)態(tài)度惡劣。送交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。 （五）、突發(fā)事件管理 商場 作為 一個(gè)公共場所、人員密集、流動(dòng)量大，顧客素質(zhì)各異所以存在諸多不穩(wěn)定的因素和意外的突發(fā)事件，既有是“人為”的也有客觀自然的。 對便衣抓錯(cuò)顧客的處理方案 在商場的防盜管理中便衣管理要是重點(diǎn)中的重點(diǎn)，在日常的防損便衣管理中，我們要求便衣一定在做到“四個(gè)原則”，提出的工作的口號(hào)：“寧可放過 100 個(gè)、不可錯(cuò)抓一個(gè)“。但在實(shí)際工作中仍經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類此事件，似乎是不可避免的。分析原因由兩種，一種：便衣人員業(yè)務(wù)技能差 、反應(yīng)慢，對主管要求不能不重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 21 執(zhí)行夠或是主管的要求不夠嚴(yán)。二種：故而看故意找碴或者是同行業(yè)比哪一的騷擾，兩則間抓錯(cuò)的后果皆由可能的虛張聲勢影響正常營運(yùn)的和超市的聲譽(yù)，那么為了避免類此事件的發(fā)生只有做好事發(fā)前的準(zhǔn)備工作，同時(shí)也要制定是事件發(fā)生時(shí)的妥善解決方案。 事件的處理程序 控制現(xiàn)場→安撫顧客→引導(dǎo)辦公室→協(xié)商處理→無法協(xié)商→ →請求執(zhí)法部門援助 當(dāng)便衣抓錯(cuò)時(shí) A、 便衣人員立刻向顧客賠禮道歉（便衣在詢問故而看中要做到三不準(zhǔn)： 1 不準(zhǔn)搜摸顧客 不準(zhǔn)任何侮辱顧客的言語， 不準(zhǔn)表明自己是永輝的員工，） B、 便衣人 員無法解決的情況下，出入口防損員要及時(shí)出面解決，此時(shí)便衣人員要先避之（不能直接返回超市，在臨近等待主管的傳話。 C、 此事引起的顧客圍觀或顧客群議時(shí)，出入口防損員及時(shí)機(jī)動(dòng)或帶班負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場維持程序和引導(dǎo)當(dāng)事人一同前往辦公室。 D、 到達(dá)辦公室后，由防損部主管向顧客了解事情的基本情況，并及時(shí)向顧客致歉，安撫、穩(wěn)定顧客情緒。 E、 如若顧客提出解決方案或提出所謂的精神賠償，應(yīng)視以下幾種情況： a、 顧客如果提出合理的要求，如：要便衣人員當(dāng)面道歉。對此處理人員一定要把握住一點(diǎn)等待故而看情緒穩(wěn)定后， 立即 叫 便 衣人員 向 顧客當(dāng)面道歉，并 向顧客承 諾不在發(fā)生類此事件。 b、 對 顧客 看提出賠償要求，作為協(xié)商我們一定要本一個(gè)處事原則：在及所能及的范圍內(nèi)，向顧客妥協(xié)不能夠擴(kuò)大負(fù)面影響。不能在權(quán)力范圍內(nèi)解決的一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 22 c、 提出無理要求或超出、協(xié)商的范圍，在無法進(jìn)行溝通協(xié)商下，可視情況向所屬轄區(qū)的段警和執(zhí)法部門申請協(xié)助，將顧客的要求降到最低程度。 五、商場損耗的預(yù)防與控制 商場的損耗有多方面的原因引起的，作為防損部的重要工作內(nèi)容之一，如何做好損耗工作是防損主管重中之中工作。防損主管 不但 要了解如何控?fù)p，更重要的是如何帶領(lǐng)所有的防損員乃至所有的內(nèi)部員工做好整個(gè) 超市的防損工作。 損耗是指商場的損失，狹義的是指臺(tái)面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額，可為正數(shù)或負(fù)數(shù)。直接的理解可為公司的查不出到帳的損失。 引起損耗的原因眾多據(jù)國內(nèi)外機(jī)構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究調(diào)查，表明 80﹪的損耗是由內(nèi)部員工偷竊造成的，此外文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。 （一）、了解損耗產(chǎn)生 未被差覺，輸入錯(cuò)誤， 破損商品的不正當(dāng)處理、 A、折價(jià)、 B、銷毀、 C、索賠、 偷盜（內(nèi)部偷盜、顧客偷盜、供應(yīng)商偷盜） 商品條形碼偏號(hào)不當(dāng)。 掃描錯(cuò)誤。 不開票據(jù)的商場自用品。 收銀員操作失誤所導(dǎo)致的 損耗（收銀員的偷竊、及收到假幣等）， 收貨、電腦部、財(cái)務(wù)、現(xiàn)金辦工作人員的操作失誤所引起的損耗。 發(fā)生意外事件（如：故而看受傷、員工受傷、停電、等方面）所引起的財(cái)物賠償。 發(fā)生一些能夠引起公司直接或間接的財(cái)物損失的事件均是損耗的原因。 （二）、易產(chǎn)生損耗重點(diǎn)區(qū)域 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 23 收貨營運(yùn)的損耗重點(diǎn) a、 商品收貨流程的錯(cuò)誤，包括說量的價(jià)格、單價(jià)錯(cuò)誤。 b、 商品退換貨流程的錯(cuò)誤，包括說量、價(jià)格、單價(jià)的錯(cuò)誤。 c、 已經(jīng)收貨的商品于未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。 d、 退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫存減帳處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。 e、 商品的質(zhì)量控管不 嚴(yán)，如保質(zhì)期過期，生鮮食品的質(zhì)量包裝等。 f、 供應(yīng)商收貨的過程中有作弊的作為。 收銀營運(yùn)的損耗重點(diǎn) a、 每天收銀現(xiàn)金差異（收銀員誤收、少收款或收假幣） b、 遺漏商品掃描收款 c、 收銀員損壞商品 d、 生鮮食品和零售你散裝的損壞（質(zhì)量污染、包裝損壞） e、 退貨的賠償 /其他顧客賠償 f、 收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔，顧客不能付款。 計(jì)量營運(yùn)的損耗重點(diǎn) a、 傳輸商品單價(jià)有誤，導(dǎo)致售賣虧本。 b、 變價(jià)商品沒能及時(shí)傳輸或錯(cuò)傳輸。 c、 計(jì)量稱存在不精確偏少等現(xiàn)象計(jì)量員在輸碼過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤。 樓面營運(yùn)損耗重點(diǎn) a、 訂貨數(shù)量過多或品種不符合季節(jié)銷售導(dǎo)致 滯銷。 b、 訂貨說量過少導(dǎo)致缺貨， c、 陳列商品不當(dāng)運(yùn)輸，庫存管理不善，導(dǎo)致商品或包裝損壞。 d、 商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 e、 未執(zhí)行領(lǐng)用商品程序。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 24 f、 未執(zhí)行贈(zèng)品的管理程序。 g、 復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。 h、 屬于較大金額或較大說量就變動(dòng)的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。 （三）、預(yù)防控制損耗 預(yù)防控制損耗首先應(yīng)該從管理著手，只有強(qiáng)化故那里了才能夠有效從超市基層到管理進(jìn)行控?fù)p工作，因此本節(jié)街進(jìn)行超、超市防損管理論述，圍繞 者 “如何減少公司損失，降低和預(yù)防損耗“。 點(diǎn)區(qū)域和部門進(jìn)行防損的重點(diǎn)管理， 強(qiáng)化各出入口的防損控制管理（員工通道 、收貨口） （四）、員工通道： 外來人員進(jìn)入商場要進(jìn)行登記，除指定的財(cái)物人員，不準(zhǔn)帶包進(jìn)入賣場，必須攜帶物品出入的，應(yīng)辦理登記手續(xù)，出入時(shí)需主動(dòng)示包，接受防損員的檢查