【正文】 ，是為公司服務(wù)是一種天職。 D、在管理當(dāng)中不能有任何的私心，本鞥帶著任何個人色彩。 B、帶領(lǐng)本部門做好監(jiān)督各部門對公司制度執(zhí)行情況。 D、防損主管要對防損部日常工作流程輕車熟路，才能在工作中體現(xiàn)以身作則的積極的一面。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 6 B、以身作則在員工的眼里永遠(yuǎn)是一面鏡子，一種榜樣。 而通過管理基層員工的目的是：更好監(jiān)督其他部門，使之整個超市在一個程序化管控中，要想做好本職崗位防損主管必須要從以下五個方面做起： （一）、組織管理 防損部在現(xiàn)場的營運(yùn)中重點突出的是一 “ 防 ” 字，如何在“ 防 ” 上做文章，首先要加強(qiáng)愛能力度，一個成功的防損主管必定是一個成功的管理者，管理者個人能力體現(xiàn)在個人魅力和管理魅力上。 二、防損主管應(yīng)具備的基本素質(zhì) 民語說 “ 一群獅子帶領(lǐng)一群綿羊打敗一群有綿羊帶領(lǐng)的獅子 ” 雖然這 不是一個事實但從中告訴我們一 個 道理，一個主管的綜合能力能夠決定一個團(tuán)隊的強(qiáng)弱。 對處理案件規(guī)定二人在場處理，不得單獨操作。 正確認(rèn)識處理不 文明 顧客當(dāng)中所獲得的賠償同樣屬于公司的財產(chǎn)，要妥善處理好錢和財物。在我們的身邊曾經(jīng)有過許許多多防損主管因為，在廉政上出現(xiàn)料問題栽了根頭，他們的行為不僅僅只有簡單的貪污受賄行為，而是一種自甘墮落，思想道德敗壞，對公司、部門和自己概不負(fù)責(zé)的行為，濫用手中的權(quán)力。 (四）、樹立誠實品質(zhì)為公司、顧客服務(wù)，做個廉潔奉公主管 正確使用權(quán)力，對財務(wù)管理要做到記錄清、程序清楚，堅持為公司服務(wù)。 敬 業(yè)不是以閃光，是持久、永恒的工作模式。 主管不但要有敬業(yè)精神，而且有一種比員工多負(fù)出的敬業(yè)精神，員工與主管的區(qū)別在于主管要有一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和付出感。 （三）、主管的敬業(yè)精神 敬業(yè)：做一份工作時、投入全部的身心，并且能夠善始善終，忠于職守、盡職盡責(zé)。 做事先做人，一個 無論成就多大事業(yè)的人，而人品得第一要素就是“誠實”。 “有才無德不為才，有德無才也不為才，只有德才兼?zhèn)湔卟艦槿瞬拧? 對員工、自我、上級責(zé)任感、作為一名主管不能在出事管理上有任何的 私心，不能生活在自我的空間，當(dāng)你代表公司時要能夠為公司高度負(fù)責(zé)。 誠實是對本部門、本公司及自我負(fù)責(zé)的使命感。只 有 自身在思想上有了端正的認(rèn)識才能在員工中享有號召力和影響重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 4 力。并通過貫徹、傳達(dá)、計劃的實施調(diào)動、指導(dǎo)和控制員工來完成整個組織目標(biāo)的管理者就稱為主管 。 常訓(xùn)練重點并不是體能素質(zhì)和技術(shù)能而是培養(yǎng)學(xué)員。帶領(lǐng)基層員工做好防損工作，控制公司各方面損耗，做好安全保衛(wèi)工作為超市正常營運(yùn)創(chuàng)造 良好的環(huán)境。重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 1 防損培訓(xùn)教材 重慶永輝超市 有限公司安全管理部 永輝超市防損主管培訓(xùn)手冊 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 2 目錄 一、防損部主管的誠實的品質(zhì) （一）、誠實指的是什么 （二）、防損主管具備誠實品質(zhì)的重要性 （三）、主管的敬業(yè)精神 （四）、樹立誠實品質(zhì)為公司、顧客服務(wù)，做到廉潔奉公 二、防損部主管具備的基本素質(zhì) （ 一）、組織管理能力 （二）、防損部主管工作責(zé)任感 （三）、熱心為員工排憂解難 （四）、勇于承擔(dān)責(zé)任 （五）、控制預(yù)防損耗及安全保衛(wèi)工作 （六）、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 附一、顧客投訴處理原則 ? 附二 、顧客投訴處理流程 ? 附三、崗位常用文明用語及案件的處理技巧 （ 七）、樹立團(tuán)隊精神，做團(tuán)隊的精神領(lǐng)袖 三、防損部各級主管的崗位職責(zé)及工作流程 （ 一）、防損部各崗位分布示意圖 （二）、各級主管職責(zé) （三）、防損部主管日常工作流程 四、案件管理 （ 一）、內(nèi)部偷盜管理 （二）、顧客偷盜管理 （三）、便衣管理 （四）、對不文明顧客的處罰 （五）、突發(fā)事件管理 五、商場損耗的預(yù)防與控制 （ 一）、了解損耗的產(chǎn)生 （二）、易產(chǎn)生損耗的重點區(qū)域 （ 三）、預(yù)防控制損耗 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 3 六、安全管理 （ 一）、安全管理的概念 （二）、商家有責(zé)任為 顧客提供安全、整潔的購物環(huán)境 七、突發(fā)事件的處理 （一）、突發(fā)事件的處理小組 （二）、緊急事件處理原則 （三）、緊急突發(fā)事件的處理程序 八、商場消防管理 （ 一）、制定消防制度 （二）、組織員工消防常識培訓(xùn) （三）、消防監(jiān)督工作 （四）、消防預(yù)案演練 （五）、消防滅火的程序 怎樣才能成為一名合格、優(yōu)秀的防損部主管？怎樣才能在防損本職崗位上做好、做穩(wěn)，進(jìn)而取得更大的成績。一名主管要想“成事”就必須在本部門做出成績，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)鍛煉。只有做出成績才是你邁向成功的重要階梯，才能為晉升創(chuàng)造最佳的條件和資本。 作為主管你是怎樣理解“主管”二字含義？世界著名管理者被人們譽(yù)為“主管人的主管”莫里斯 .洛代克的闡釋：“在任何組織結(jié)構(gòu)、形成的產(chǎn)生是在一切機(jī)構(gòu)里一個擁有自己所轄的下屬，（員工或低一級管理者）同時向更高（懂事長、總經(jīng)理、高層主管）負(fù)責(zé)?！? 一、主管的誠實品質(zhì) 俗話說“上梁不正下梁歪”作 為一名主管必須要在思想 品 德上給員工做一個榜樣，對公司的忠誠度高于員工。 （一）、忠實是什么？ 忠實并不是從一而終、也不是唯唯諾諾的順從，而是一種職業(yè)責(zé)任感，簡單的說就是他人優(yōu)先，盡心盡力，對公司表現(xiàn)共命運(yùn)、愛崗敬業(yè)、各盡職守，克己奉公。 誠實是一種職業(yè)責(zé)任感，是一種神圣的天職，光榮地使命、忠誠地踐行之。 （二）、防損部主管具備誠實品質(zhì)的重要性 在世界著名的學(xué)府“美國西點軍校”對學(xué)學(xué)員的日常訓(xùn)練重點并不是體能素質(zhì)和技術(shù)能而是培養(yǎng)學(xué)員的責(zé)任感，教育他們做到負(fù)責(zé)部敷衍，提高忠誠度?！? 一個防損主管必須要具備較高的思想覺悟，才能夠帶出一個出色的團(tuán)隊。如何處理身邊的同事、上級、下屬及各部門主管的關(guān)系，作為一名主管首先要有一個寬闊的胸襟，不記小節(jié)，熱心為被人排憂解難，堅持原則。認(rèn)真負(fù)責(zé)一絲不茍。 主管敬業(yè)永遠(yuǎn)能給員工其一種標(biāo)榜的作用，是一種無形的管理手段。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 5 主管的敬業(yè)是教育的最佳模式，“行動比諾言更響亮，說得不如做的好”。杜絕出廉政問題。許許多多的教訓(xùn)告訴我們要是誰在廉政上出了問題，就是觸料高壓 線。 對保管錢物要及時上交，不得挪用公款。 規(guī)范財務(wù)的管理程序。在日常的營運(yùn) 管理中防損部與其他沒、部門最大的區(qū)別在于營運(yùn)部門的工作重點在于營 售而防損部的重點是控制人的因素，簡單而言就是“ 管人 ” 。 以身作則、模范帶頭 A、 以身作則 是一個最具說服力和最有感化力的管理手段。 C、管理者要在工作中做好表率，帶好衣、帶好頭 。 堅持原則、嚴(yán)守公司規(guī)章制度 A、對公司的各項規(guī)章制度要不折不扣地執(zhí)行。 C、在大是大非面前不能 任何損壞公司利益的行為，堅決給予揭發(fā)和打擊，維護(hù)公司的管理制度與權(quán)威。 ，要誠信于人，不能隨意給員工作任何沒有把握的承諾。 A、在部門利益與公司發(fā)、大局利益發(fā)生沖突時，要把公司利益放在首位。 （三）、熱心為員工排憂解難 把員工當(dāng)成自己的兄弟幫助他們。 （四）、勇于承擔(dān)責(zé)任 當(dāng)發(fā)生問題時作為主管要挺身而出及時調(diào)解難題，當(dāng)出現(xiàn)失誤是主動承擔(dān)責(zé)任，不能夠推脫責(zé)任。身為防損主管要把該工作納入一項重點地工作，首先要從了解損耗引起產(chǎn)生和預(yù)定出損耗控制，使防損主管工作是否成功的一個標(biāo)志。 （六）、為 顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)作為超市業(yè) 的靈魂，是公司吸引 客源的 一個重要環(huán)節(jié) ，防損員時顧客進(jìn)入商場可能見到的工作人員，如何能給 顧客留下的第一印象，使顧客成為回頭顧客，自然防損員要以微笑、熱情地為顧客服務(wù)。 主管自身要具備很強(qiáng)的服務(wù)意識和理念 A、認(rèn)清服務(wù)業(yè)對潮濕業(yè)的重要性。 C、不能在思想上有任何的麻痹思想，認(rèn)為服務(wù)只是喊一喊而已。 A、在現(xiàn)場要經(jīng)常性提醒員工的禮貌用語。 C、新員工要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 附（一）顧客投訴處理原則 不論是超市的基層員工還是主管人員，在接待顧客投訴或抱怨時，處理原則都是一致的。并使顧客感覺到在問題處理過程中受到尊重，因此，在處理顧客抱怨和投訴的正確原則為。耐心地、平靜地、不打斷顧客陳述地聆聽顧客的不滿和要求。處理顧客投訴重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 8 的最終目的不是解決問題或維護(hù)好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否再愿意光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。 公平原則、處理刺手的顧客投訴時，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理。 感謝原則、處理結(jié)果后，一定當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問題和給予諒解。 附（二）、顧客投訴處理流程 附（四）、崗位常用文明用語及案件的處理技巧 （一）、入口 常用問題用語，不用服務(wù)禁語。 ① 、語言 對不起，我們這是無煙商場，請您把煙滅掉，好嗎？ 先生（小姐）您這商品本商場有銷售，您寄存一下，好嗎？ 對不起！先生（小姐）請不要把寵物帶進(jìn)商場。 ③ 、備注 謝謝合作、先生（小姐）請配合一下我的工作，好 嗎？ 您好！這樣會給您帶來不必要的麻痹。 謝謝合作對不起、先生（小姐）您指的 “ 安全出口 ” 是我們應(yīng)激情況下的消防通道。 A、對不起，這位同志，請從員工通道出入。 （二）、出口 微笑、熱情大方，使用禮貌用語。 ① 、語言 先生（先生）請出示您的購物小票，好嗎？ ② 、行為 配合、 不配合 ③ 、備注 謝謝配合！ 請配合我們的工作好嗎？這是我們工作職責(zé)請諒解我們。 （三）、服裝區(qū) 常用文明用語，不用服務(wù)忌語。 B、禁止說、我不知道、我不清 楚、你問別人吧、別問我。 先生？（小姐）請您在或則便買單好嗎？手勢指向收銀臺。） 在營業(yè)時間進(jìn)入場內(nèi)的顧客進(jìn)行有禮貌勸阻和營業(yè)后要檢查服裝內(nèi)是否還有顧客。 對不起，先生（小姐）因為我們還沒營業(yè)，貨架還沒有整理好，請您稍后再來好嗎？ 謝謝您的配合！ 先生（小姐）您好，因為我們快大洋關(guān)門了，請您挑好所需的貨到 服裝收銀臺買單好嗎？我們歡迎您的再次光臨！ （四）、員工通道常用文明用語戴上好嗎？ B、對不起，沒有識別卡，是不能 A、這位同志，把您的識別卡從這里進(jìn)出的。（手勢所指的方向） （五）、樹立 “ 團(tuán)隊 ” 精神，做團(tuán)隊的精神領(lǐng)袖 一個集體能否奮發(fā)向上決定與否又沒有凝聚力、戰(zhàn)斗力、土索尼對精神是在建立在集體團(tuán)結(jié)上，一個團(tuán)隊能否發(fā)揮它的工作效能，把它的工作潛能發(fā) 揮到極至?xí)r每一個管理者所重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 12 追求目的，管理沒有個標(biāo)準(zhǔn)的模式，人們在不斷探索，制定出最合適自我的管理方法。 培養(yǎng)自我的可塑造和管理魅力 管理講究的是，一種魅力，管理魅力體現(xiàn)的一種精神力量。 A、精通業(yè)務(wù)竟能，塑造自我的專業(yè)能手。 C、學(xué)會對權(quán)利的理解使用。 為 一個團(tuán)隊樹立一個奮斗目標(biāo) A、一個團(tuán)隊好比一個國家每一個人都需要一個為之奮斗的目標(biāo)。 C、要讓每一名員工