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防損部主管培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料

2024-10-29 08:59本頁(yè)面
  

【正文】 損耗(收銀員的偷竊、及收到假幣等), 收貨、電腦部、財(cái)務(wù)、現(xiàn)金辦工作人員的操作失誤所引起的損耗。 掃描錯(cuò)誤。 引起損耗的原因眾多據(jù)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究調(diào)查,表明 80﹪的損耗是由內(nèi)部員工偷竊造成的,此外文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。 損耗是指商場(chǎng)的損失,狹義的是指臺(tái)面庫(kù)存與實(shí)物盤點(diǎn)庫(kù)存之間的差額,可為正數(shù)或負(fù)數(shù)。 五、商場(chǎng)損耗的預(yù)防與控制 商場(chǎng)的損耗有多方面的原因引起的,作為防損部的重要工作內(nèi)容之一,如何做好損耗工作是防損主管重中之中工作。不能在權(quán)力范圍內(nèi)解決的一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)此處理人員一定要把握住一點(diǎn)等待故而看情緒穩(wěn)定后, 立即 叫 便 衣人員 向 顧客當(dāng)面道歉,并 向顧客承 諾不在發(fā)生類此事件。 D、 到達(dá)辦公室后,由防損部主管向顧客了解事情的基本情況,并及時(shí)向顧客致歉,安撫、穩(wěn)定顧客情緒。 事件的處理程序 控制現(xiàn)場(chǎng)→安撫顧客→引導(dǎo)辦公室→協(xié)商處理→無法協(xié)商→ →請(qǐng)求執(zhí)法部門援助 當(dāng)便衣抓錯(cuò)時(shí) A、 便衣人員立刻向顧客賠禮道歉(便衣在詢問故而看中要做到三不準(zhǔn): 1 不準(zhǔn)搜摸顧客 不準(zhǔn)任何侮辱顧客的言語, 不準(zhǔn)表明自己是永輝的員工,) B、 便衣人 員無法解決的情況下,出入口防損員要及時(shí)出面解決,此時(shí)便衣人員要先避之(不能直接返回超市,在臨近等待主管的傳話。分析原因由兩種,一種:便衣人員業(yè)務(wù)技能差 、反應(yīng)慢,對(duì)主管要求不能不重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 21 執(zhí)行夠或是主管的要求不夠嚴(yán)。 對(duì)便衣抓錯(cuò)顧客的處理方案 在商場(chǎng)的防盜管理中便衣管理要是重點(diǎn)中的重點(diǎn),在日常的防損便衣管理中,我們要求便衣一定在做到“四個(gè)原則”,提出的工作的口號(hào):“寧可放過 100 個(gè)、不可錯(cuò)抓一個(gè)“。送交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。 偷竊情節(jié)適中,貪圖小利,性質(zhì)較差,動(dòng)機(jī)明顯的偷竊者給予一定賠款,主要還是以“教育為主”,記錄備案。 D、 實(shí)習(xí)便衣(在 C級(jí)便衣的待遇基礎(chǔ)上減少 50元)。技術(shù)熟練,對(duì)防損部建設(shè)貢獻(xiàn)較大,(在原有薪資基礎(chǔ)上加 50元)。對(duì)優(yōu)秀便衣和較差便衣有一評(píng)比,制定便衣的等級(jí)管理,等級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn): A級(jí):工作(從事)一年一上,且業(yè)績(jī)突出,經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)熟練,對(duì)防損部工作貢獻(xiàn)突出,紀(jì)律性強(qiáng)(享受的待 遇:在原基礎(chǔ)上加 100元的薪資)。 便衣人員招聘標(biāo)準(zhǔn)(誠(chéng)實(shí)可靠、原則性強(qiáng)、機(jī)制靈活、反應(yīng)快) 便衣人員的培訓(xùn),(前期的理論學(xué)習(xí)和后期的崗位學(xué)習(xí)為主),重在培養(yǎng)便衣的靈活性以及經(jīng)驗(yàn)積累。 C、 廣播員的防盜、防扒廣播。 ( 4)、加強(qiáng)超市防盜系統(tǒng)管理 A、 監(jiān)控系統(tǒng)的完善。 ( 2)、加強(qiáng)便衣的作用。 忌諱處理“不鞥沒有弄清 事情經(jīng)過盲目處理,動(dòng)手打人、(無論是”慣偷、偷車者),為了便衣和部門的業(yè)績(jī)用手段過極端。 ( 3)、 第三步,告其行為對(duì)公司所造成的損失以及觸犯聊法律行為。 ( 1)、 第一步,了解情況,首先了解便衣人員講述過程及一些細(xì)節(jié),而后向當(dāng)事人(顧客)了解確定事情的經(jīng)過。 ( 4)、 是否結(jié)賬 ( 5)、走出超市門口 作為法律依據(jù),商品只有在被顧客拿(藏)出商場(chǎng)門口,才能真正從法律角度上生效,所以在處理顧客當(dāng)中一定遵循這一重要的法律標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)顧客的異常舉動(dòng)后不良動(dòng)機(jī)做密切觀察。 D、 確定沒有付款走出商場(chǎng)。 B、 確定商品是藏在 身體的哪個(gè)部位。 (二)、顧客偷盜管理 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 18 顧客偷盜管理原則、方針、政策 ( 1)原則 以“保護(hù)商品”為主,抓獲賠償為輔、小件商品補(bǔ)單的原則,切勿以利潤(rùn)為中心。了解內(nèi)部管理體系容易長(zhǎng)生內(nèi)盜,那么如果出現(xiàn)偷盜行為如何處理。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷員頭道處理。 情節(jié)嚴(yán)重,危害大,負(fù)面影響較極差,送交司法機(jī)關(guān)處理,追究刑事責(zé)任。 情節(jié)較輕,構(gòu)成內(nèi)盜性質(zhì)者給予 開除處理,(開除:扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金和預(yù)留金以及其他公司的補(bǔ)助。 B、 為提供一個(gè)積極向上的防盜氣氛公司給予抓獲內(nèi)盜者一次獎(jiǎng)勵(lì) 500元,對(duì)抓獲 “ 一起多人 ” 的內(nèi)盜事件給予是適情的獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)連續(xù)抓獲多起內(nèi)盜者給予做(便衣評(píng)級(jí))或評(píng)優(yōu)秀員工參考。 G、 通報(bào)相關(guān)部門,防損部和人事部做好備案記錄。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 17 E、 上報(bào)公司,放映所在部門。 C、 確認(rèn)當(dāng)事人:要在證據(jù)確鑿的情況下確認(rèn)。做細(xì)心觀察。 政策:防范未然,堅(jiān)決打擊。 原則: “ 以防為主 ”“ 以教育為主 ”“ 防抓結(jié)合 ” 。 D、 設(shè)置內(nèi)盜的調(diào)查專案小組, 調(diào)查 門店發(fā)生的內(nèi)盜案件。 B、 強(qiáng)化 “ 人防 ” 的能力,完善監(jiān)控 系統(tǒng),強(qiáng)化威懾作用。 D、 員工的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)和 道德規(guī)范。 B、 通過正面、方面的教育形式,采取開會(huì)、板報(bào)等宣傳手段加深員工的防損 意識(shí)。在對(duì)內(nèi)盜處理中即要做到懲罰當(dāng)事人的作用要有足夠鎮(zhèn)設(shè)立的給予其他員工的警示作用。 1巡視商場(chǎng)外圍一周,交待夜班人員上崗注意事項(xiàng)和其他任務(wù)。 1關(guān)好出口,巡查商場(chǎng)內(nèi)一周是否有門沒有鎖好,后把鑰匙交給夜班負(fù)責(zé)人。 1對(duì)重點(diǎn)崗位的進(jìn)行跟班指導(dǎo), 1檢查消防器材,關(guān)閉消防通道以及處理其他事項(xiàng)。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況。 巡視商場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序是否良好,監(jiān)督便衣人員在 場(chǎng)上班情況。 交待機(jī)動(dòng)人員替崗吃飯情問題。 巡查各個(gè)崗位人員的情況,另檢查商場(chǎng)內(nèi)的消防器材是否完好,消防通道是否暢通,并詳細(xì)記錄。 各個(gè)崗位交待,帶班巡查各個(gè)崗位交接班情況。 B班 : 到辦公司向經(jīng)理報(bào)到,接受任務(wù),檢查帶班交接班記錄,皆上班遺留未完成事宜。 1做好交接工作,交待下班未盡事項(xiàng)和其他任務(wù)。 1巡查各個(gè)崗位上班情況和商場(chǎng)內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序。 交待機(jī)動(dòng)人員替崗吃飯問題。 檢查外場(chǎng)是否有人在場(chǎng)內(nèi)發(fā)傳單,賣東西,不利于公司的因素。 帶班把鑰匙交給機(jī)動(dòng)人員,交待打開超市入口的門 ,準(zhǔn)備讓顧客購(gòu)物。 各崗位人員就位,帶班巡視各個(gè)崗位人員情況。查閱帶班交接班的記錄,提出疑問,借上班傳下的遺留物品和處理未盡的事項(xiàng)。 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。 每本月召開本部門會(huì)議一次,對(duì)本部 門工作進(jìn)行歸納總結(jié)。 經(jīng)常檢查各崗位的執(zhí)勤情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 14 做好本部門的本月工作安排。 處事公道、言行文明,對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正,虛心接受工作建議和意見。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 負(fù)責(zé)全員消防安全,安全保衛(wèi)宣傳、教育、培訓(xùn)工作,負(fù)責(zé)監(jiān)督公司其他部門做好安全消防工作,組織定期考核。 配合采購(gòu)部、業(yè)務(wù)部做好促銷活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作。 商品丟失等異常情況下,有權(quán)要求相關(guān)人員配合調(diào)查。 定期組織開展防火、防盜、防損技術(shù)等培訓(xùn)工作,組織開展應(yīng)付割裂緊急情況的演練培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)職責(zé)做好商場(chǎng)封啟、巡邏機(jī)封場(chǎng)后夜班值班等安全保衛(wèi),針對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不同塔殿和相關(guān)的要求制定相應(yīng)安全防損方案并組織實(shí)施。 D、提高自身的語言溝通能力,做好員工的思想工作,了解員工的思想動(dòng)態(tài),根據(jù)不同的員工制定新的管理思路。 B、明確組織分工,制定強(qiáng)有效的管理機(jī)制。 D、在員工中起好帶頭作用,以身作則。 B、增強(qiáng)自身的知識(shí)涵養(yǎng),拓展自我的知識(shí)面。它是通過權(quán)利的施壓金錢誘導(dǎo)而激發(fā)員工的工作潛能的能量。防損部作為一個(gè)需要有一很強(qiáng)的組織紀(jì)律的團(tuán)隊(duì),防損主管如何 發(fā)揮自身的才智,帶出與各出色的團(tuán)隊(duì)。 C、先生(先生)您好,辦公室在那邊。 ① 、語言 先生 (小姐)對(duì)不起,服裝區(qū)的市在 8“00 鐘才開始營(yíng)業(yè),請(qǐng)您稍后再來光臨好嗎? 先生(小姐)您好,我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間快到廖 了 ,請(qǐng)您迅速到收銀臺(tái)買單好嗎? ② 、行為 配合我們離開服裝區(qū) 不配合,非要進(jìn)入 帶去買單 繼續(xù)逗留 ③ 、備注 謝謝您的合作,非常感謝您的合作。 ② 、行為 顧客明白你的意思,走向童裝區(qū) 不明白 去買單 不去買單 ③ 、備注 謝謝光臨! 先生(小姐)請(qǐng)你問一下營(yíng)業(yè)時(shí)間?指向離你最近的營(yíng)業(yè)員,因?yàn)槲也荒軑彛脝幔? 謝謝! 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 11 先生(小姐)您好 ,因?yàn)槲覀兎b專柜是服裝都有在這邊買單,請(qǐng)您到這邊買單好嗎? 仔細(xì)觀察顧客購(gòu)物小票(并劃但 , 另配合便衣捉拿違規(guī)股顧客等。 在力所能及范圍內(nèi)幫助股惡口并引導(dǎo)顧客去收銀臺(tái)買單, ① 、語言 先生(小姐)您好,童裝區(qū)在那邊手勢(shì)指向童裝區(qū)。 A、先生(小姐)您好,歡迎光臨。 若顧客就是不讓,而且辱罵我們,首先不與其爭(zhēng)吵,后覺得無可疑情況就讓顧客走。 A、您好!請(qǐng)出示您的收銀小票,好嗎? B、先生 (先生),請(qǐng)慢走! C、先生(小姐)歡迎下次再次光臨! 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 10 仔細(xì)觀察顧客購(gòu)物小票(并劃但,另配合便衣捉拿違規(guī) 顧客等)。 B、若不服從者,記下工號(hào),報(bào)到辦公室,但不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵。 如何引導(dǎo)員工、業(yè)務(wù)員、促銷員從員工通道出入。 謝謝合作 ! 謝謝您的合作 ! 地不起!先生(小姐)如果您帶入,會(huì)給您和商場(chǎng)帶入不必要的麻煩。 對(duì)不起,先生、小姐,這是入口,請(qǐng)從出口處去好嗎? ② 、 行為 扔掉、不扔掉、不寄、寄、聽從勸告、不聽從勸告 。 ① 、文明用語 客當(dāng)面投訴 聆聽顧客 表示同情 詢問顧客 解決方案 達(dá)成協(xié)議 感謝顧客 顧客電話投訴 聆聽顧客 表示同情 詢問顧客 解決方案 解決問題 回復(fù) /感謝 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 9 您好、歡迎光臨、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍等、我?guī)湍鷨栆幌隆? ② 、服務(wù)禁語 我不知道、我不清楚、別問我 發(fā)現(xiàn)顧客抽煙、帶 寵物 、攜帶本商場(chǎng)已有的商品或從入口處區(qū)等不良行為應(yīng)制止。 學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合地多感謝顧客,使圓滿地化解矛盾,重建信心的好開端。有理有據(jù)說服顧客并盡可能參照以往或 同類商場(chǎng)處理此類問題的做法進(jìn)行處理。 迅速原則、迅速地解決問題,如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的,也要迅速地將解決方案同志顧客,不能讓顧客等待時(shí)間太久。 滿意原則、處理顧客投訴時(shí)的目的原則。 傾聽原則、處理顧客投訴 時(shí)地目的原則。主要的目的事清楚顧客的不滿與抱怨,使問題能夠得到妥善的處理。 顧客服務(wù)不是額外附加的一項(xiàng)工作,使零售業(yè)上至總經(jīng)理下至基層員工的工作內(nèi)容之一,所 有人都應(yīng)責(zé)無旁貸的隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需要。 B、對(duì)員工進(jìn) 行不定期的禮儀服務(wù)培訓(xùn)。 主管要組織員工進(jìn)行經(jīng)常性的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 B、在服務(wù)上要員工做好表率作用,帶頭為顧客服務(wù)。那么怎樣才能提高員工的服務(wù)水平,提高整個(gè)部門的整體服務(wù)水平。 治安保衛(wèi),使開展任何工作的先天條件,作為 中之重重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 7 工作,防損部有著不可推脫的責(zé)任,防損主管也就義不容辭陳干起這個(gè)重任,對(duì)安全易存在隱患要及時(shí)地清除,帶領(lǐng)防損部做好防損的 “ 保潔 ” 工作,保潔工作指 “ 防損員要向保潔員一樣見到垃圾(安全隱患)要及時(shí)清除。 (五 )、控制預(yù)防損耗及安全保衛(wèi)工作 防損工作一項(xiàng)重點(diǎn)的工作 “ 控?fù)p ” 。 力所能及為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的上班環(huán)境。 B、執(zhí)行公司及上級(jí)的指示,把公司精神貫徹到基層員工。 (二)、防損主管工作責(zé)任感 無論任何人從事任何工作多要把握工作職責(zé) 看著一種忠誠(chéng)的表現(xiàn),一種敬業(yè)精神,作為一名防損主管是公司對(duì)于你信任,將你推到了現(xiàn)在的崗位,使公司賦予主管權(quán)限
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