【正文】 共 55 頁(yè) 24 第九單元 收貨部出口須知 所有員工不允許通過(guò)收貨口上下班，必須從員工通道口出入； 所有收貨部人員不允許帶入或在辦公室存放自己的物品。 第八單元 員工通道須知 本公司員工憑卡進(jìn)入，非本公司人員謝絕入內(nèi)； 請(qǐng)不要穿工服出員工通道； 出員工通道請(qǐng)自 覺(jué)主動(dòng)接受制 服防損員檢查，主動(dòng)拍打衣褲口袋，打開(kāi)所攜包裝袋檢查； 請(qǐng)不要攜帶任何商品走員工通道（注：所攜自用品應(yīng)足以與商品區(qū)分開(kāi)，以免引起不必要的誤會(huì)，否則防損員有權(quán)阻止），特殊情況須開(kāi)證或填“物（商）品攜入 /攜出單”； 請(qǐng)不要將任何商品、店內(nèi)物品、贈(zèng)品帶出員工通道，否則應(yīng)有其本部門 處長(zhǎng) 以上人員簽字并需公章或填“物（商）品攜入、攜出單” ； 員工通道關(guān)閉后的特殊時(shí)間（清場(chǎng)后，開(kāi)場(chǎng)前及平時(shí)的關(guān)門后）如若進(jìn)出應(yīng)由前臺(tái) 處長(zhǎng) 或其部門 處長(zhǎng) 簽字證明，確認(rèn)并就磁針之交給防損員并接受登記 ； 請(qǐng)匆將 易燃易爆及其它危險(xiǎn)品帶 入員工通道； 請(qǐng)自覺(jué)接受防損員監(jiān)督打卡，不要代替他人打卡。 （ 18）夜班防損員崗位職責(zé) 認(rèn)真履行交接班制度，協(xié)助閉場(chǎng)工作（如清理顧客，鎖 上應(yīng)鎖的門及庫(kù)），并經(jīng)常查看； 履行好清場(chǎng)前的所設(shè)固定崗位職責(zé)以及在 超市 內(nèi)的巡視工作； 與前臺(tái) 處長(zhǎng) 共同做好清場(chǎng)工作并填寫“清，閉場(chǎng)記錄單” ； 堅(jiān)守場(chǎng)外崗位，勤加巡視； 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)我部門的店用表格的操作流程； 定時(shí)與前臺(tái) 處長(zhǎng) 進(jìn)場(chǎng)巡視并填“清，閉場(chǎng)記錄單”，任何人不得以任何借口單獨(dú)進(jìn)入 超市 ； 負(fù)責(zé)夜間超市安全 ，打擊危害超市的一切犯罪行為。 （ 17）收貨口（卸貨區(qū)）防損員崗位職責(zé) 所有員工不得通過(guò)收貨口上、下班； 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)我部門的店用表格的操作流程； 如辦公室在周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)，則所有收貨部門人員不允許帶入或在辦公室存放自己的物品，以免引起不必要的誤會(huì)； 本部除主管及辦公室人員外的其它人員穿工服戴工卡的情況下，并經(jīng)收貨部主管簽字帶領(lǐng)時(shí)可以進(jìn)入， 防損員應(yīng)將簽字證明留下，其他部門人員如進(jìn)入，必須是部門 處長(zhǎng) 以上人員（也須簽字）或是部門 處長(zhǎng)以上人員簽字確認(rèn)后的理貨員，防損員應(yīng)留下證明并登記其姓名、工號(hào)； 如需在收貨區(qū)內(nèi)堆放除商品外的其他物品，需經(jīng)過(guò)收貨主管及總 處長(zhǎng) （助理）簽字同意，才可堆放； 相關(guān)防損員（收貨口崗及其領(lǐng)班、主管以上人員）在工作時(shí)間“沃美”購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊(cè) 機(jī)密 第 頁(yè) 共 55 頁(yè) 22 內(nèi)可以進(jìn)入收貨口，收貨區(qū)關(guān)門（停止收貨）后防損員也不許入內(nèi)，夜查人員可由前臺(tái) 處長(zhǎng) 帶領(lǐng)進(jìn)入； 所有商品不許從收貨口出去（廠家退、換貨需總 處長(zhǎng) ，收貨部主管簽字確認(rèn)方可，防損員并應(yīng)在場(chǎng)查驗(yàn)，核實(shí)登記數(shù)量）防 損員并留下憑證；大宗購(gòu)物從收貨口提貨時(shí)，應(yīng)有樓面主管，收貨部主管，客服部主管簽字，防損員應(yīng)核對(duì)品項(xiàng)數(shù)量，才能能簽字放行，并且應(yīng)在銷售水單上加蓋大宗購(gòu)物稽核章。對(duì)于攜帶大包（袋）及公司購(gòu)物袋的顧客建議其存包。工作目的是防止將購(gòu)物小票上未列的商品帶出以及所購(gòu)商品的數(shù)量單價(jià)是否屬實(shí)，并應(yīng)查看在商品包裝中有無(wú)夾帶現(xiàn)象，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后加蓋稽核章； 善于動(dòng)腦分析，如感覺(jué)商品的重量是否可疑； 如顧客所持水單的結(jié)帳時(shí)間與其到稽核口的時(shí)間超過(guò)約半小時(shí)，產(chǎn)生懷疑并報(bào)告領(lǐng)班； 遇有顧客對(duì)稽核工作 發(fā)生誤解時(shí)，要耐心細(xì)致的解釋。 （ 12）辦公區(qū)防損員崗位職責(zé) 禮貌查看來(lái)訪者隨身攜帶物品，嚴(yán)防易燃、易爆品及其它危險(xiǎn)品帶入辦公區(qū)； 禁止無(wú)關(guān)人員在辦公區(qū)入口滯留、喧鬧、吸煙等影響辦公的現(xiàn)象； “沃美”購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊(cè) 機(jī)密 第 頁(yè) 共 55 頁(yè) 18 對(duì)攜出辦公區(qū)的辦公用品必須有行政部簽字方可放行（“物品攜入、 攜出單，來(lái)訪人員出入證”的備注欄）； 來(lái)訪人員可以通過(guò)電話聯(lián)系我方相關(guān)人員，在我相關(guān)人員允許后可以填“來(lái)訪人員出入證”進(jìn)入辦公區(qū)，或在我方人員指定地點(diǎn)等候； 熟悉、認(rèn)真 執(zhí)行我部門的店用表格的操作流程； 找老總的來(lái)訪者應(yīng)先確定其身份（比如查看工作證，對(duì)方為副總 處長(zhǎng) 以上者可以電話為其聯(lián)絡(luò)），給老總的秘書打電話，由秘書確定洽談的時(shí)間和地點(diǎn)； 注意自己的言行，見(jiàn)到來(lái)人應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，說(shuō)話要有禮貌，不要生硬，接外線電話要說(shuō)“您好，”接內(nèi)線電話要說(shuō)“您好，防損”，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要立正、問(wèn)好； 服從上級(jí)命 令，完成上級(jí)下達(dá)的其它臨時(shí)性任務(wù)； 認(rèn)真履行交接班制度； 上崗前應(yīng)認(rèn)真檢查責(zé)任區(qū)的安全情況（如門、窗、鎖等），有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班； 1發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象要勇于斗爭(zhēng)，配合有關(guān)人員捉拿不法分子。 （ 10）專職消防員崗位職責(zé) 熟悉商場(chǎng)地形環(huán)境，消防設(shè)施的分布，滅火器材的位置，防盜報(bào)警裝置，閉路電視鏡頭的位置和各消防通道的位置； 熟練使用各種滅火器材，熟悉消防器材的分布； 妥善維護(hù)本崗位的各種設(shè)備和器材； 及時(shí)處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題，遇個(gè)人無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班、主管或前臺(tái) 處長(zhǎng) ； 負(fù)責(zé)巡視檢查施工單位動(dòng)火部位和動(dòng)火證，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全，做好每日巡檢記錄； 如有隱患立即簽發(fā)《治安、消防檢查隱患通知單》，交主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并限期整改，并對(duì)該整改隱患進(jìn)行二次復(fù)查，如仍需整改應(yīng)立即向主管江報(bào)； 每日協(xié)助搞 好消防室衛(wèi)生； 每日檢查商場(chǎng)庫(kù)房情況，并做好交接工作，接班人對(duì)昨日隱患應(yīng)繼續(xù)復(fù)查，發(fā)現(xiàn)未整改的應(yīng)立即簽發(fā)《治安、消防檢查隱患通知單》，并向主管江報(bào)； 每季度對(duì)未整改之隱患，以書面報(bào)告上報(bào)主管。在了解情況，調(diào)查問(wèn)題時(shí)，“沃美”購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊(cè) 機(jī)密 第 頁(yè) 共 55 頁(yè) 15 不得用 污辱、諷刺性語(yǔ)言，不得因個(gè)人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽(yù)； 鉆研業(yè)務(wù)，熟悉掌握本職工作的特點(diǎn)，使自己成為職 業(yè)反盜高手 ； 提高業(yè)務(wù)水平，勇抓內(nèi)盜、外盜分子，力爭(zhēng)創(chuàng)造業(yè)績(jī) ； 抓拿外盜要嚴(yán)格執(zhí)行“四條抓小偷規(guī)則”，抓內(nèi)盜時(shí)一定要 重事實(shí)、重證據(jù)，充分利用閉路錄相帶； 上級(jí)賦予的其他職責(zé)。 決不允許防損員有不誠(chéng)實(shí)行為的發(fā)生，如有此行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將建議公司追究其法律責(zé)任。 （ 6）監(jiān)控員崗位職責(zé) 每日當(dāng)班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班發(fā)生情況以書面形式告知接班人 ，接班人應(yīng)檢查設(shè)備工作和清潔情況，以保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)； 熟悉監(jiān)控系統(tǒng)操作的規(guī)程，嚴(yán)格按章操作，不得擅自擺弄； 錄像機(jī)換帶必須按順序進(jìn)行，不能混亂，并做好登記工作； 每日做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生，并隨時(shí)保 持監(jiān)控室清潔，交接班時(shí)，當(dāng)班人未做監(jiān)控室衛(wèi)生，接班人有權(quán)不接班； 當(dāng)班期間，須密切注意貨區(qū)易發(fā)案部位 及重點(diǎn)部位的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并隨時(shí)與各區(qū)域警衛(wèi)保持聯(lián)系； 當(dāng)值監(jiān)控員在值期間發(fā)現(xiàn)可疑情況須及時(shí)錄音、錄像、上報(bào)、并做詳細(xì)記錄，隨時(shí)向防損 處長(zhǎng) 報(bào)告情況 ； 嚴(yán) 格按制度收發(fā)、保管器材（對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈等），并注意日常維護(hù)保養(yǎng)； 監(jiān)控期間，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)； 值班員要著裝整齊、精神飽滿、堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，不得無(wú)“沃美”購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊(cè) 機(jī)密 第 頁(yè) 共 55 頁(yè) 14 故脫崗； 嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入監(jiān)控室，不得在監(jiān)控室內(nèi)會(huì)客，值班期間不準(zhǔn)看報(bào)、不準(zhǔn)做與本崗位無(wú)關(guān)的事情； 1 上班前四小時(shí) 內(nèi)不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)將食品帶入監(jiān)控室，不準(zhǔn)在監(jiān)控室內(nèi)進(jìn)餐、吃零食等； 1 監(jiān)控室內(nèi)不準(zhǔn)存放汽油、煤油、酒 精等易燃物品， 更不得在室內(nèi)使用電爐、電鉻鐵等電熱工具，禁止吸煙； 1 認(rèn)真完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。 （ 5）外部防損（制服）領(lǐng)班崗位職責(zé) 在公司 防損處 主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理穿制服防損員的工作。 主動(dòng)協(xié)助商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，處理 超市 的一切突發(fā)事故并及時(shí)匯報(bào)； 協(xié)助防損 處長(zhǎng) 做好與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作 ； 鉆研業(yè)務(wù)，熟悉掌握有關(guān)法律、法規(guī)及各種安全管理制度，并“沃美”購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊(cè) 機(jī)密 第 頁(yè) 共 55 頁(yè) 12 在防損 處長(zhǎng) 的督導(dǎo)下，切實(shí)負(fù)責(zé)好公司 的財(cái) 產(chǎn)、人生安全、消防、治安等工作； 每月必須合理的做好 超市 的監(jiān)控、消防等系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作 ； 每月做好部門員工的考勤統(tǒng)計(jì)和對(duì)員工工作的評(píng)估總結(jié)工作 ； 每日切實(shí)帶領(lǐng)部門領(lǐng)班和員工做好對(duì) 超市 易偷高值商品的跟進(jìn)及盤點(diǎn)工作 ； 每日不定時(shí)地做好對(duì)在崗人員的查崗跟進(jìn)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并認(rèn)真做好查崗記錄 ； 1 主動(dòng)協(xié)助防損 處長(zhǎng) 做好與其他部門的溝通和與員工的談心工作 ； 1 必須主動(dòng)督導(dǎo)領(lǐng)班切實(shí)做好對(duì)小偷的處理工作 ； 1 認(rèn)真履行公司賦予的其他職責(zé)。 負(fù)責(zé) 防損處 員工的排班和合理安排員工的定崗定位的輪班工作，并制定部門工作計(jì)劃。 （ 2）防損 處長(zhǎng) 崗位職責(zé) 向店長(zhǎng) 負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理商場(chǎng)的防損工作； 經(jīng)常與店長(zhǎng) 溝通，每周不少于三次，支持營(yíng)運(yùn)； 督察公司政策和營(yíng)運(yùn)規(guī)范在商場(chǎng)的落實(shí)情況，支持營(yíng)運(yùn)，保證正常營(yíng)運(yùn)，使公司 防損處 在公司發(fā)揮應(yīng)有的效能； 負(fù)責(zé)支持、稽核公司的盤點(diǎn)和庫(kù)存控制工作； 負(fù)責(zé)督察公司的政策，流程、總辦、財(cái)務(wù)部的落實(shí)情況； 負(fù)責(zé)公司的安全防損，公司商品、財(cái)物的防損； 負(fù)責(zé)公司的內(nèi)、外盜，偵破解決工作； 負(fù)責(zé)與公司所在地區(qū)的公安派出所、消 防部門的協(xié)調(diào)工作； 公司賦予的其他職責(zé)。 偷竊事件處理原則； 偷竊事件的發(fā)生，經(jīng)常和購(gòu)物者無(wú)偷竊惡習(xí)有關(guān)，所以處理此事件以防止公司財(cái) 產(chǎn)損失，教育當(dāng)事人和罰款為主，盡量不造成當(dāng)事人的社會(huì)影響。 ⅩⅩⅩⅩⅩⅩ （單位） ⅩⅩ 年 Ⅹ 月 Ⅹ 日 證明材料須單位（街道辦事處）黨支部簽發(fā)，并蓋有公章。 ? 如當(dāng)事人有女性，須有女防損員在場(chǎng)。 解決問(wèn)題的原則：避免與顧客在門口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不影響其他顧客正常通過(guò)。”防損員請(qǐng)顧客退出 報(bào)警區(qū)，持顧客所購(gòu)商品重新進(jìn)入報(bào)警區(qū)，確定是否有商品未消磁完畢； C、 如有商品未消磁，請(qǐng)顧客回到原收銀臺(tái)檢查是否屬于未消磁現(xiàn)象 ； D、 請(qǐng)顧客持所購(gòu)商品再到報(bào)警區(qū)內(nèi)，確定是否顧客身上有報(bào)警情況 ； E、 如顧客身上有報(bào)警發(fā)生， 提示：“您是否有選購(gòu)的商 品忘記交款，如有請(qǐng)您到收銀臺(tái)交一下款”； F、 如顧客承認(rèn)還有未交款商品，請(qǐng)其交款即可 。 E、 其它規(guī)范用語(yǔ)： “對(duì)不起，這是出口，請(qǐng)走入口。如遇緊急事端即刻通知總處長(zhǎng) 前臺(tái)處長(zhǎng) 夜班防損領(lǐng)班 夜班防損員 “沃美”購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 防損 手冊(cè) 機(jī)密 第 頁(yè) 共 55 頁(yè) 7 第六單元 典型事件工作程序 稽核工作 A、 稽核員站立自然，一手持稽核章； B、 見(jiàn)持商品的顧客走近，講“您好，請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”； C、 稽核顧客所購(gòu)商品與購(gòu)物清單所示商品名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相同，有無(wú)夾帶其它商品； D、 稽查完畢在購(gòu)物清單加蓋稽核單，講“您購(gòu)買的商品一共 X 件，請(qǐng)收好您的購(gòu)物清單。商場(chǎng)鑰匙由前臺(tái)處長(zhǎng)和監(jiān)控中心各自保管，做到雙保險(xiǎn)。 中、夜班防損領(lǐng)班 中、夜班防損員 23:30 商場(chǎng)清場(chǎng)，巡查各銷售區(qū)域，確保無(wú)滯留顧客，關(guān)閉商場(chǎng)大門，這項(xiàng)工作的時(shí)間長(zhǎng)短及具體操作時(shí)段根據(jù)當(dāng)時(shí)的客流情況作彈性處理。 23:0023:15 中、夜班領(lǐng)班帶領(lǐng)，逐崗進(jìn)行崗位交接。 中班防損 領(lǐng)班管理人員 22:30 阻止場(chǎng)外顧客進(jìn)場(chǎng)。 中班防損領(lǐng)班 管理人員 時(shí) 間 工 作 內(nèi) 容 人 員 19:0022:30 防損員各崗位正常工作。防損主管、消防 巡查員定時(shí)段巡視 超市 ，檢查工作。早班人員開(kāi)會(huì)后下班。防損主管、消防 巡查員定時(shí)段巡視 超市 檢查工作。 在早、夜班防損領(lǐng)班帶領(lǐng)下，逐崗哨進(jìn)行早、夜班崗位交接； 早班人員檢查各自崗位情況，準(zhǔn)備開(kāi)門迎接顧客；夜班人員開(kāi)班會(huì)后下班； 早夜班防損領(lǐng)班早夜班防損員 時(shí) 間 工 作