【正文】 成較重后果。 1 管理或處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果。 1 遇突發(fā)事件畏縮不前或趕到不迅速。 被顧客、服務(wù)對(duì)象投訴屬實(shí)造成較重影響。 因個(gè)人原因造成較大損失。 6 、 與顧客、服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突，造成不良后果。 不服從上級(jí)指揮、頂撞上司情節(jié)較重，造成不良影響。 當(dāng)班期間睡覺。 1其它較重違規(guī)行為。 1違反崗位職責(zé)情節(jié)較重。 1發(fā)現(xiàn)災(zāi)情不及時(shí)報(bào)警或上報(bào)。 1違反消防、安全制度。 1未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗、串崗五分鐘以上。 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)不處理、不上報(bào)。 廣場(chǎng)各出入口出現(xiàn)堵塞、亂停亂放不及時(shí)處理。 不通過正常途徑反應(yīng)問題，越級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告。 頂撞上司 ,不服上級(jí)工作安排、消極怠工、未能按要求完成工作任務(wù)。 二、違反下列情況之一者扣 510 分 違反第一條兩次。 1違反公司、部門規(guī)章制度較輕 。 1不熟悉工作流程。 1遇領(lǐng)導(dǎo)、貴賓未主動(dòng)問好。 工作斤斤計(jì)較、牢騷滿腹。 工作中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)處理、上報(bào)。 上 /下班前后 1 個(gè)小時(shí) , 無特別情況去洗手間、喝水等。 遲到、早退、班會(huì)開始后才到（兩分鐘內(nèi)）。 精神萎靡不振、無精打采。 十二 考核、考評(píng)制度 考核處理細(xì)則 為努力把防損部建成一支紀(jì)律嚴(yán) 明、職業(yè)素質(zhì)過硬、服務(wù)優(yōu)良的防損隊(duì)伍 , 保障公司安全有序運(yùn)營 , 本著以教育為主、處罰為輔的原則，結(jié)合防損部實(shí)際情況 ,特制定本處理細(xì)則。 1監(jiān)控中心的室內(nèi)電話只允許用于工作用途、禁止用于私人用途。 1監(jiān)控中心當(dāng)值人員當(dāng)值期間不得做與工作無關(guān)的事情，不得攜帶食物及入與工作無關(guān)的物品進(jìn)入監(jiān)控中心 ,掌握好各種監(jiān)控信息 ,對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)匯報(bào)和處理。 監(jiān)控當(dāng)值人員確定有可疑目標(biāo)后立刻通知樓層人員及當(dāng)值領(lǐng)班到場(chǎng) ,準(zhǔn)確報(bào)出可疑目標(biāo)、地點(diǎn) ,衣著 ,特征等 ,并作好記錄。 監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)故障時(shí) ,應(yīng)立刻做好登記并及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。 外來來訪人員進(jìn)入監(jiān)控不得超過 20 分鐘 (特殊情況除外 ),盡量避免外來人員直接觀看監(jiān)控視頻 ,如強(qiáng)行觀看允許在其離開之前關(guān)閉顯示器，并通知當(dāng)值領(lǐng)班及經(jīng)理進(jìn)行處理。 嚴(yán)禁閑雜人員隨意進(jìn)入監(jiān)控中心 ,對(duì)來訪監(jiān)控中心的人員 ,應(yīng)檢查其證件及問清來訪原因并盡量在門外處理完成，如特殊情況需要進(jìn)入監(jiān)控中心 ,需填寫人員出入登記表。 十一 監(jiān)控中心管理規(guī)定 監(jiān)控中心工作人員必須堅(jiān)守崗位 ,禁止脫崗、睡覺、非工作原因動(dòng)用電腦，認(rèn)真做好每班的當(dāng)值記錄，如需處理私人事務(wù)暫時(shí)離開工作崗位 ,需由當(dāng)值領(lǐng)班頂崗方可 離開。 1不能做出任何超越領(lǐng)班職責(zé)范圍工作。 發(fā)生各類突發(fā)事件要嚴(yán)格按照規(guī)定冷靜處理，并及時(shí)上級(jí)報(bào)告。 公司、部門舉行的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)要積極參加，當(dāng)值工作記錄要認(rèn) 真填寫。 每小時(shí)到各個(gè)崗位查崗一次，樓層、廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須在所管區(qū)域來回巡查，無特別情況，不可離開所管區(qū)域，如有隊(duì)員喝水、上洗手間等親自頂崗，禁止隨意缺崗，吃飯時(shí)間要合理安排。 禁止拉幫結(jié)派、內(nèi)哄、糾紛等有損于公司利益和部門團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。 必須以身作則，起到模范帶頭作用，認(rèn)真履行防損部領(lǐng)班職責(zé)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和《防損部管理手冊(cè)》的內(nèi)容。 1查崗、巡查記錄表，每天按時(shí)交防損部經(jīng)理查閱。 查崗、巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)，并認(rèn)真做好記錄。 巡查時(shí)必須到攝像頭看得到的地方。 領(lǐng)班或當(dāng)值負(fù)責(zé)人，必須每一小時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查 1— 6F各通道、出入口是否鎖好，設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)防范部位等是否運(yùn)行正常，是否存在安全、消防隱患等。如； “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不管我的事 ” 、 “ 自己隨便看 ” “ 隨便你投訴 ” 、 “ 急什么 ” 、 “ 不要把車停到這兒 ” 。 請(qǐng)您走好，歡迎您再次光臨新之城。 請(qǐng)不要客氣。 謝 謝，非常感謝。 答謝語 感謝您的光臨。 對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝。 打擾您了。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙? 這是我應(yīng)該作的 。 好的，我馬上就去辦。 防損員儀表標(biāo)準(zhǔn) 1. 注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲； 2. 內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈； 3. 不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西； 4. 不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事； 5. 值崗人員只能在茶水間內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)； 6. 不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡； 6. 防損人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn) 重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在人群中隨意穿行； 7. 門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。 七 防損員儀容、儀表規(guī)范 防損員儀容標(biāo)準(zhǔn) 1. 防損員必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服 裝、系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋黑色襪子、佩戴胸卡等； 2. 制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳、穿涼鞋或拖鞋上班； 3. 穿大衣不準(zhǔn)披在肩上。 中班清場(chǎng)前后 ,可按上面方法列隊(duì)到迎賓崗集合 ,交接順序可作適當(dāng)調(diào)整。 各班因具體情況 , 廣場(chǎng)各崗位隊(duì)員安排并不一致 , 但必須按交接班辦法執(zhí)行。 AV 塔崗未安排隊(duì)員時(shí) ,由 7 號(hào)崗位直接到迎賓崗，遇類似情況也一樣。 廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人在交班前五分鐘 ,要求廣場(chǎng)各崗位隊(duì)員作好崗位交接事宜 , 并到 2 號(hào)崗作好交班準(zhǔn)備。 六 廣場(chǎng)各崗位交接班辦法 認(rèn)真履行《防損員崗位交接班制度》的有關(guān)規(guī)定。 四 防損部請(qǐng)銷假制度 所有防損有事必須請(qǐng)假填寫書面請(qǐng)假單，未經(jīng)同意而休假者（包括學(xué)習(xí)、會(huì)議、訓(xùn)練），按曠工處理； 請(qǐng)假一天的需提前一天提出申請(qǐng)，由領(lǐng)班審批后報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)； 請(qǐng)假三天以內(nèi)的需提前三天申請(qǐng)，由領(lǐng)班審核后報(bào)部門經(jīng)理審批再交人 力資源部審批； 請(qǐng)假三天以上的需提前一星期進(jìn)行申請(qǐng)，由領(lǐng)班審核后報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報(bào)物業(yè)管理部經(jīng)理審批，再報(bào)人力資源部審批； 一般臨時(shí)請(qǐng)假、電話請(qǐng)假的不予批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)休息、未請(qǐng)假休息的按礦工處理； 如未能于請(qǐng)假前辦理請(qǐng)假手續(xù)而又有特殊情況需要請(qǐng)假（如急假），上班第一時(shí)間補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)； 所有當(dāng)值未到、請(qǐng)假休息職員其他隊(duì)員不得代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處罰，特殊情況公事除外。 注意對(duì)講機(jī)的呼叫情況，保持與監(jiān)控中心及其他崗位的聯(lián)系。 第三章 規(guī)章制度 一 請(qǐng)示匯報(bào)制度 防損員必須在工作中嚴(yán)格按照規(guī)程辦事，遇有緊急情況立即上報(bào)； 如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)詢問盤查，如當(dāng)時(shí)情況不允許，應(yīng)馬上通知當(dāng)值領(lǐng)班并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控； 如發(fā)現(xiàn)火警、漏電現(xiàn)象、水淹、漏水等情況，應(yīng)立即報(bào)告消防中心，并馬上采取行動(dòng)進(jìn)行控制防止事態(tài)的擴(kuò)大，并迅速通知有關(guān)部門進(jìn)行維修； 值勤遇到有重要賓客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)突然來臨要立即向上級(jí)報(bào)告； 值勤中遇有丟失、盜竊或接到經(jīng)營商、顧客的投訴，應(yīng)即時(shí)報(bào)告本部門經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)防損要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)待有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 或公安人員趕到處理； 其他方面遇有不安全或可疑的事情，防損員處理不了的，要馬上報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班處理不了的報(bào)告經(jīng)理，而不許武斷處理。 監(jiān)控中心室內(nèi)應(yīng)保持 23 度，以免設(shè)備過熱損壞，每天夜班隊(duì)員負(fù)責(zé)整理、清潔監(jiān)控中心。 監(jiān)控中心禁止閑雜人員進(jìn)入，非監(jiān)控操作人員動(dòng)用電腦與監(jiān)控視頻鍵盤。 監(jiān)控中心工作期間，不得大聲喧嘩擾亂別人工作，保持安靜整潔，凝造良好工作氣氛。 認(rèn)真寫好當(dāng)班當(dāng)值記錄，接班人員要仔細(xì)清點(diǎn)監(jiān)控中心內(nèi)的重要物品，前一班遺留需要跟進(jìn)的事宜需及時(shí)跟蹤處理。 監(jiān)管冰場(chǎng)入口、售票處的秩序，勤檢查冰場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)行正常，各通道是否暢通，夜班各通道是否都已鎖好，確保冰場(chǎng)安全有序，運(yùn)行正常。當(dāng)辦公室員工都離開后，應(yīng)檢查所有電氣設(shè)備設(shè)施是否妥善關(guān)閉。 耐心回答顧客的各類消費(fèi)咨詢服務(wù)，指引來訪客人辦公室位置，顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務(wù)。 檢查燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)及管道是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程部跟進(jìn)處理，營業(yè)結(jié)束后配合工程部切斷燃?xì)夤?yīng)，并做好燃?xì)饷咳諜z查表的記錄工作。 1夜班，領(lǐng)班或機(jī)動(dòng)隊(duì)員必須對(duì)各個(gè)樓層的各通道、設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)、重點(diǎn)防護(hù)區(qū)等做到每半小時(shí)巡查一次，確保整個(gè)樓層安全。 1遇有買場(chǎng)內(nèi)發(fā)生各類一般性摩擦、沖突，及時(shí)勸阻并冷靜處理。 耐心回答顧客的各類消費(fèi)咨詢服務(wù)，指引顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務(wù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止在商場(chǎng)內(nèi)照相、促銷、攝像等。 檢查各消防設(shè)備設(shè)施是否正?；虮皇褂眠^，消防管道是否漏水，消防卷簾下是否有雜物或被占用，各區(qū)域是否有消防隱患，遇有緊急情況及時(shí)回報(bào)并疏導(dǎo)顧客，搶險(xiǎn) 救災(zāi)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知樓層主管。 經(jīng)常檢查，特別營業(yè)前 5 分鐘，查看廣播電視系統(tǒng)、照明、各個(gè)電梯、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)等是否已開啟或運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程部跟進(jìn)處理。 樓層巡場(chǎng) 執(zhí)勤班次： A、 B 負(fù)責(zé)區(qū)域： 1\2\3\4 樓及各樓層通道 崗位職責(zé)： 早班接班后，需認(rèn)真檢查各設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)防護(hù)部位是否正常，各通道是否仍鎖好，各鋪位的貨物是否有異常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 密切監(jiān)視好貨梯、客梯、觀光梯的人員、物品進(jìn)入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)監(jiān)控并回報(bào)。 地下停車場(chǎng) 值勤班次： A、 B 負(fù)責(zé)區(qū)域：地下停車場(chǎng)及各通道 /路口 崗位職責(zé) ： 確保地下停車場(chǎng)暢通，指揮車輛按規(guī)定整齊有序停放，禁止車輛逆向行駛，在車道上停 放。 車輛停放時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛停車，禁止車輛逆向行駛，在車道上停放。 遇有廣場(chǎng)停車區(qū) 域車輛停滿后，指揮車輛直接按規(guī)定路線駛?cè)氲叵峦＼噲?chǎng)。 8 號(hào)崗 值勤班次： A、 B 負(fù)責(zé)區(qū)域：廣場(chǎng)三叉路口、附近停車區(qū)及車道 崗位職責(zé) ： 確保道路暢通，路口車輛分流有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛?cè)胪＼噮^(qū)、上落區(qū)或出口方向，指揮車輛整齊有序停放到停車位。 夜班需密切監(jiān)視廣場(chǎng)入口四周、 1 號(hào)大門口、 超市 出入口的安全，在區(qū)域內(nèi)來回巡查，確保責(zé)任區(qū)域安