【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 號(hào)呼叫，一方講話完畢加上 “ 完畢 ” 。 注意對(duì)講機(jī)的呼叫情況，保持與監(jiān)控中心及其他崗位的聯(lián)系。 三 保安器材管理規(guī)定 保安器械只有在工作時(shí)使用，不得帶出商場(chǎng)范圍或外借他人使用； 各崗位當(dāng)值人員當(dāng)公司內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件或本人生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，方可以使用保安器械施行正當(dāng)自衛(wèi)； 不得將器械隨意玩耍、亂丟亂放，須隨身攜帶； 當(dāng)值帶班或領(lǐng) 班必須對(duì)當(dāng)值期間保安器械的使用保管負(fù)完全責(zé)任； 當(dāng)保安器械遇突發(fā)事件使用后，使用人應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，并以書面形式詳細(xì)報(bào)告事發(fā)經(jīng)過(guò)； 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，發(fā)現(xiàn)保安器械被有意損壞一律嚴(yán)處并負(fù)責(zé)賠償； 平時(shí)保安器械由防損領(lǐng)班保管并做好備案記錄。 四 防損部請(qǐng)銷假制度 所有防損有事必須請(qǐng)假填寫書面請(qǐng)假單，未經(jīng)同意而休假者（包括學(xué)習(xí)、會(huì)議、訓(xùn)練），按曠工處理； 請(qǐng)假一天的需提前一天提出申請(qǐng)，由領(lǐng)班審批后報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)； 請(qǐng)假三天以內(nèi)的需提前三天申請(qǐng)，由領(lǐng)班審核后報(bào)部門經(jīng)理審批再交人 力資源部審批； 請(qǐng)假三天以上的需提前一星期進(jìn)行申請(qǐng)，由領(lǐng)班審核后報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報(bào)物業(yè)管理部經(jīng)理審批，再報(bào)人力資源部審批； 一般臨時(shí)請(qǐng)假、電話請(qǐng)假的不予批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)休息、未請(qǐng)假休息的按礦工處理； 如未能于請(qǐng)假前辦理請(qǐng)假手續(xù)而又有特殊情況需要請(qǐng)假（如急假），上班第一時(shí)間補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)； 所有當(dāng)值未到、請(qǐng)假休息職員其他隊(duì)員不得代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處罰，特殊情況公事除外。 五 防損員崗位交接班制度 接班時(shí)要按規(guī)定著裝提前十分鐘上崗接班，在接班本上記錄交接時(shí)間； 交接班時(shí) 交班的防損員要把需要在值班中繼續(xù)注意的事項(xiàng)、問(wèn)題以及警械器材等裝備向接班防損員交待移交清楚； 交班防損員要等接班防損員對(duì)管區(qū)巡邏一遍，進(jìn)行驗(yàn)收后才能下班，接班驗(yàn)收時(shí)間如無(wú)特殊情況不得超過(guò)接班時(shí)間 5 分鐘； 接班防損員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由交班防損負(fù)責(zé)并記錄在冊(cè)； 所有事項(xiàng)交接清楚后，交班防損在離開(kāi)崗位前在記錄本上記錄下班時(shí)間并簽名； 接班人員未到交班人員不得下班； 接班領(lǐng)班應(yīng)提前 15 分鐘到集合地點(diǎn)集合，交班領(lǐng)班應(yīng)交待清楚工作中應(yīng)注意事項(xiàng)和未完成的工作。 六 廣場(chǎng)各崗位交接班辦法 認(rèn)真履行《防損員崗位交接班制度》的有關(guān)規(guī)定。 接班隊(duì)員 ,在領(lǐng)班或廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人安排好廣場(chǎng)各崗位后 ,按照 2 號(hào)崗、 7 號(hào)崗、AV 塔崗、迎賓崗、 8 號(hào)崗、 6 號(hào)崗的順序列隊(duì) , 并按上列順序進(jìn)行崗位接班。 廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人在交班前五分鐘 ,要求廣場(chǎng)各崗位隊(duì)員作好崗位交接事宜 , 并到 2 號(hào)崗作好交班準(zhǔn)備。 交接班時(shí) ,因接班隊(duì)員列隊(duì)順序與崗位排列順序一致 ,隊(duì)伍前一名出列接班 ,交班隊(duì)員往隊(duì)伍后面入列 ,以此類推 ,從地庫(kù)進(jìn)口進(jìn)入本班集合處。 AV 塔崗未安排隊(duì)員時(shí) ,由 7 號(hào)崗位直接到迎賓崗，遇類似情況也一樣。 交接班隊(duì)員必須動(dòng)作規(guī)范、列隊(duì)整齊，按半軍事化標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，交接班負(fù)責(zé)人必須喊口令（原地踏步 ,立定 ,起步走）等。 各班因具體情況 , 廣場(chǎng)各崗位隊(duì)員安排并不一致 , 但必須按交接班辦法執(zhí)行。如夜班 13 人 , 但必須在各自崗位作好交班準(zhǔn)備，早班接班隊(duì)員 6 人必須按崗位排序接班。 中班清場(chǎng)前后 ,可按上面方法列隊(duì)到迎賓崗集合 ,交接順序可作適當(dāng)調(diào)整。 在交接崗行進(jìn)中，與車同行時(shí)，排頭隊(duì)員打手勢(shì)指揮車輛先行。 七 防損員儀容、儀表規(guī)范 防損員儀容標(biāo)準(zhǔn) 1. 防損員必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服 裝、系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋黑色襪子、佩戴胸卡等； 2. 制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳、穿涼鞋或拖鞋上班； 3. 穿大衣不準(zhǔn)披在肩上。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿； 4. 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件； 5. 對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡； 6. 防損人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn) 重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在人群中隨意穿行； 7. 門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹(shù)上等； 8. 立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后； 9. 立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)； 10. 聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望 ，心不在焉； 11. 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。 防損員儀表標(biāo)準(zhǔn) 1. 注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲； 2. 內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈； 3. 不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西； 4. 不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān)的事； 5. 值崗人員只能在茶水間內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)； 6. 不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。 八服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ) 歡迎您光臨 ********！ 歡迎您來(lái) ********購(gòu)物！ 問(wèn)候語(yǔ) 您好！ 早上〈上午、下午、晚上〉好！ 祝賀語(yǔ) 新年快樂(lè)！ 節(jié)日快樂(lè)！ 圣誕節(jié)快樂(lè)！ 征詢語(yǔ) 您有什么要我?guī)兔幔? 有什么可以幫到您嗎 ? 如果不介意，這樣為您辦行嗎 ? 答詢語(yǔ) 好的 \是的。 好的，我馬上就去辦。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 這是我應(yīng)該作的 。 道歉語(yǔ) 對(duì)不起。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起，讓您久等了。 打擾您了。 解釋語(yǔ) 對(duì)不起，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝。 對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝。 對(duì)不起，商場(chǎng)內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)不能攝像，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝。 答謝語(yǔ) 感謝您的光臨。 很高興為您服務(wù)。 謝 謝，非常感謝。 謝謝您的鼓勵(lì)。 請(qǐng)不要客氣。 告別語(yǔ) 再見(jiàn)，歡迎您下次光臨。 請(qǐng)您走好，歡迎您再次光臨新之城。 服務(wù)禁語(yǔ) 作到有傷顧客自尊心的話不講；有損公司形象的話不講。如； “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不管我的事 ” 、 “ 自己隨便看 ” “ 隨便你投訴 ” 、 “ 急什么 ” 、 “ 不要把車停到這兒 ” 。 九 查崗、巡查制度 防損部經(jīng)理、領(lǐng)班每天不定時(shí)檢查防損員在值勤中的情況； 查崗過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，并在值班日記上做好記錄 ； 防損領(lǐng)班在當(dāng)值中每一小時(shí)要進(jìn)行一次查崗； 防損部經(jīng)理、領(lǐng)班在查崗中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值防損員有違紀(jì)行為的，將按公司規(guī)章制度和《防損部管理手冊(cè)》給予處罰。 領(lǐng)班或當(dāng)值負(fù)責(zé)人，必須每一小時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查 1— 6F各通道、出入口是否鎖好，設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)防范部位等是否運(yùn)行正常，是否存在安全、消防隱患等。 夜間巡查時(shí)必須對(duì) 5 號(hào)崗、 6 號(hào)崗、塔樓、廣場(chǎng)公司周圍重點(diǎn)檢查。 巡查時(shí)必須到攝像頭看得到的地方。 查崗、巡查記錄需當(dāng)班負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫時(shí)間、崗位、巡查位置、值班情況、隊(duì)員簽名 等必須真實(shí)，不得由他人代填寫、代簽名或讓他人到崗位由隊(duì)員填寫、簽名。 查崗、巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)，并認(rèn)真做好記錄。 發(fā)現(xiàn)重大安全消防隱患，要冷靜處理，并第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)。 1查崗、巡查記錄表，每天按時(shí)交防損部經(jīng)理查閱。 十 防損部領(lǐng)班管理規(guī)定 以公司利益為重 ， 絕對(duì)聽(tīng)從指揮、服從管理。 必須以身作則，起到模范帶頭作用，認(rèn)真履行防損部領(lǐng)班職責(zé)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和《防損部管理手冊(cè)》的內(nèi)容。 必須堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)上級(jí)同意或非工作需要，不可私自離開(kāi)公 司管理范圍。 禁止拉幫結(jié)派、內(nèi)哄、糾紛等有損于公司利益和部門團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。 當(dāng)值期間禁止賭博、睡覺(jué)，下班后不能穿工衣在公司周圍參與賭博活動(dòng)或有損公司形象的事情。 每小時(shí)到各個(gè)崗位查崗一次，樓層、廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須在所管區(qū)域來(lái)回巡查，無(wú)特別情況，不可離開(kāi)所管區(qū)域，如有隊(duì)員喝水、上洗手間等親自頂崗，禁止隨意缺崗，吃飯時(shí)間要合理安排。 嚴(yán)禁有不作為現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)；發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)隊(duì)員要及時(shí)處理，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)者要及時(shí)上報(bào)。 公司、部門舉行的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)要積極參加，當(dāng)值工作記錄要認(rèn) 真填寫。 嚴(yán)守職業(yè)道德，禁止以權(quán)謀私，對(duì)防損員的考核工作嚴(yán)禁徇私舞弊、弄虛作假。 發(fā)生各類突發(fā)事件要嚴(yán)格按照規(guī)定冷靜處理，并及時(shí)上級(jí)報(bào)告。 1總部領(lǐng)導(dǎo)、貴賓突然來(lái)訪，要及時(shí)上報(bào)并迅速做好安全接待工作。 1不能做出任何超越領(lǐng)班職責(zé)范圍工作。 1本規(guī)定適用正、副領(lǐng)班、副手及防損部經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指定的當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 十一 監(jiān)控中心管理規(guī)定 監(jiān)控中心工作人員必須堅(jiān)守崗位 ,禁止脫崗、睡覺(jué)、非工作原因動(dòng)用電腦，認(rèn)真做好每班的當(dāng)值記錄，如需處理私人事務(wù)暫時(shí)離開(kāi)工作崗位 ,需由當(dāng)值領(lǐng)班頂崗方可 離開(kāi)。 監(jiān)控中心人員必須堅(jiān)持原則、認(rèn)真、大膽地履行工作職責(zé)。 嚴(yán)禁閑雜人員隨意進(jìn)入監(jiān)控中心 ,對(duì)來(lái)訪監(jiān)控中心的人員 ,應(yīng)檢查其證件及問(wèn)清來(lái)訪原因并盡量在門外處理完成，如特殊情況需要進(jìn)入監(jiān)控中心 ,需填寫人員出入登記表。 未經(jīng)批準(zhǔn)不得在監(jiān)控中心內(nèi)進(jìn)行任何拍攝、錄像等 ,如未經(jīng)批準(zhǔn)強(qiáng)行拍攝 ,須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班及經(jīng)理進(jìn)行處理。 外來(lái)來(lái)訪人員進(jìn)入監(jiān)控不得超過(guò) 20 分鐘 (特殊情況除外 ),盡量避免外來(lái)人員直接觀看監(jiān)控視頻 ,如強(qiáng)行觀看允許在其離開(kāi)之前關(guān)閉顯示器，并通知當(dāng)值領(lǐng)班及經(jīng)理進(jìn)行處理。 非監(jiān)控人 員不得隨意操作視頻鍵盤和電腦上的從文系統(tǒng) ,如非正常