【文章內(nèi)容簡介】 （1）送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。（2）當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。（3）收銀時，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購員有清掃衛(wèi)生的動作行為。（5）只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，絕不能說：“我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來?！鄙虉鲂蜗笄鍧嵰?guī)程商場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。（1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。（2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。（4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。（5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。（6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。服務(wù)用語常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您?。?）沒關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對不起。（5）請走好（好走）。招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請稍等，馬上來。（6）這是您要的東西，請看一下。（7）請多關(guān)照。介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。（1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（5）您要的商品在——（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。（1）對不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請先把包寄存好嗎？（2）對不起，按照國家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。（4）實(shí)在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。（5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。（6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對不起，讓您久等了。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。（5）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。（6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。（7）這是誤會，請您諒解。（8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。贊賞、同意用語（1）您說的沒錯。（2）您真會選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢，真是太好了。答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過獎了。（2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。（3）這是我們應(yīng)該做好。（4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。收銀用語（1）收您XX元。（2）找您XX元錢，請收好。（3）您的錢正好。（4）您的錢不對，請您重點(diǎn)一下好嗎？（5）請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。打包用語（1）這是您的東西，請拿好。（2）東西都放進(jìn)去了，請拿好。（3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。1道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見，您走好。五、商品陳列與商場形象商品陳列：（1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感，并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。（2）必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息（如商場舉行的各種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購物過程充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。（3）必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過季商品必須撤下專柜。（4）應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。（5）必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動起來，活起來。（6）必須具有獨(dú)特性，商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。商場環(huán)境：（1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（2）明亮清新。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。（3）生機(jī)盎然。即商場要有適量綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以生機(jī)勃勃之感。第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）停電商場導(dǎo)購員在未得到營運(yùn)主管批準(zhǔn)前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商場的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時避免有人乘機(jī)偷盜、搶劫財物。收銀員如在收銀過程中，應(yīng)急燈可立時照明，應(yīng)急供電可維護(hù)正常收款，如收銀員用手工收款，必須由營運(yùn)主管負(fù)責(zé)登記物品條碼、價格，雙方簽名認(rèn)可，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。保安員應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層保安人員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。（二）火警出現(xiàn)火警信號時，員工首先要撥打公司消防中心電話：進(jìn)行電話報警，配合保安控制、隔離火源，及時疏散撤離顧客。消防控制中心確認(rèn)火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實(shí)施現(xiàn)場滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火