【正文】 續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀?！雎?tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議?！豢纱叽兕櫩??！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！f(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。——如果有確切的到貨日期，要明確告知。F. 遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。E. 顧客高峰時(shí)——依先后順序接待顧客。C. 應(yīng)付多位顧客時(shí)——應(yīng)接一顧二招呼三?！闹軓埻??！畭忞x崗。B. 禁忌——閑聊?！M(jìn)行商品整理。A. 等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置。F. 朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。D. 顧客在尋找某一商品時(shí)。B. 手拿商品考慮時(shí)。 步驟二:主動(dòng)促成成交（１）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。B. 對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)。（３） 分析不同類型的顧客。（１） 當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。（３）熟悉和掌握商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)布局。D. 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。B. 商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。第五章 商品管理一、商品銷售管理１．必備商品知識(shí):（１）導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。B. 公司總經(jīng)理審核簽字。E. 商戶根據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《商戶出貨申請(qǐng)表》辦理該品牌的全部商品及貨柜退場(chǎng)。C. 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、物業(yè)部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。六、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定１．退場(chǎng)審批（１）廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌A. 廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽署意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理。（３）由指定出口出場(chǎng)。（１）填寫(xiě)《商戶出貨申請(qǐng)表》，此表涂改無(wú)效。（３）商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。五、貨品進(jìn)出管理１．上貨管理（１）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。B. 工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝。B. 填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。B. 如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審批備案后方可著裝上崗。（２）未交回工卡者，處罰１０元。B. 交押金領(lǐng)取工裝和工卡。（２）導(dǎo)購(gòu)員由商戶自聘。四、專柜人員管理專柜導(dǎo)購(gòu)員必須服從上述的《導(dǎo)購(gòu)員管理》規(guī)定。違者要從嚴(yán)懲處。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。（9） 施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。（7） 進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。（6） 區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。（4） 區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。（2） 夜間施工時(shí)，施工區(qū)域必須派值班人員。（7） 出入證過(guò)期須換新證并繳納工本費(fèi)，工程完成后須將出入證如數(shù)交回物業(yè)管理中心，以便辦理押金退還手續(xù)。（5） 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借出入證給他人使用，違者將沒(méi)收出入證，每日清場(chǎng)時(shí)間施工人員必須 離場(chǎng)，待重新登記后由員工通道進(jìn)入。（3） 辦理施工人員出入證工本費(fèi)10元/人。2．施工前須辦理的相關(guān)手續(xù)：（1） 向物業(yè)中心領(lǐng)取《施工進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表》和《施工工作人員出入證申請(qǐng)表》，按要求如實(shí)填寫(xiě)。（3） 商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。保安部報(bào)消防部門(mén)審核。三、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定１．審批管理程序（1） 品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。8. 處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以50——5000元的罰款。7. 人員規(guī)定：導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行安排，導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)福利補(bǔ)助均由商戶承擔(dān)。6. 經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。4. 商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。2. 調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須在服務(wù)臺(tái)開(kāi)具《商品出貨申請(qǐng)表》，并且由營(yíng)運(yùn)主管級(jí)以上簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。二、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范1. 商戶管理：原則上不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。3．廠商進(jìn)場(chǎng)（１）《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交招商部，由招商部與工程部共同協(xié)助商戶完成裝修。（２）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)費(fèi)用、面積等問(wèn)題。由書(shū)記或總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。第四章 商戶管理一、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1．品牌登記（１）所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《商戶登記表》，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、商戶要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。每次扣1分27利用公司設(shè)備從事與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)者扣2分28上班時(shí)間內(nèi)接待親友長(zhǎng)談、扎堆聊天妨礙工作者扣2分29工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物者扣2分30上班時(shí)間酗酒者扣5分31在辦公室或商場(chǎng)內(nèi)吸煙者扣5分32不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的合理指令或工作分派者扣10分33對(duì)客戶、同事污言穢語(yǔ)、不講禮貌無(wú)事生非損害團(tuán)隊(duì)及同事關(guān)系者扣10分34探聽(tīng)、傳說(shuō)、討論他人工資者扣10分35曠工連續(xù)三天（試用期內(nèi)，曠工累計(jì)一天整），或年內(nèi)累計(jì)滿五天。2．處罰 處罰由主管級(jí)以上人員開(kāi)出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在導(dǎo)購(gòu)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從導(dǎo)購(gòu)員工資中扣除。（5）對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。（4）有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。（2）凡是服務(wù)好，被顧客書(shū)面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò)3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。（3）所有導(dǎo)購(gòu)員按照商鋪從里到外的順序離開(kāi)本鋪位（清場(chǎng)工作人員走到本鋪位，才能離開(kāi)），從員工通道離場(chǎng)?！i好柜子。7． 下班（1） 送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。（３）未辦事項(xiàng)移交。A. 清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正?！　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。A. 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。（３）導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客。5. 迎接第一批客人（１）迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊。（４）確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。（２）整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。3. 入場(chǎng)路線管理規(guī)定：佩戴由我商場(chǎng)統(tǒng)一辦理的員工工卡，上午09：25在員工通道集合整隊(duì)，工卡須佩戴在左胸前，由我司管理人員統(tǒng)一指揮，從員工通道進(jìn)入賣場(chǎng)，并主動(dòng)配合安管人員的檢查管理工作。2. 考勤（1）員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。A. 主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；B. 保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；C. 保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；D. 站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；E. 童叟無(wú)欺，不以貌取人。A. 著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；B. 保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 B．手勢(shì)：a) 手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；b) 不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；c) 嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解為威脅的手勢(shì)。3. 行為舉止（1）動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。（6）精神飽滿，眼睛不充血。（4）工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶。（2）女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊。（9）服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。（7）隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息。（5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，遇問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。（3）工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情。三、 導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則1. 基本工作要求（1）準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班。（3）工作程序。3. 知識(shí)（1）商品知識(shí)。（3）商品陳列技巧。2. 技巧（1）推銷技巧。（4）微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。（2）有正確的服務(wù)觀念。10. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤(pán)點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。8. 保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。6. 及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。4. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。2. 根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。9. 播音設(shè)備檢測(cè)與操作（1）熟悉設(shè)備性能；（2）熟練掌握各功能操作；（3）開(kāi)播前，認(rèn)真檢測(cè)設(shè)備性能是否正常；（4）試碟、試帶等禁止音量放出，以免出現(xiàn)噪音環(huán)境；（5）試音時(shí)禁止大音量“喂喂”之聲，應(yīng)音量最小，輕聲試音。8. 播音員表情要求播音時(shí)要面帶自然微笑，目光自然平視，忌皺眉愁臉。（4）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)文明，忌粗言亂語(yǔ)。（2）化妝輕妝淡妝，忌濃妝艷抹。（5）事項(xiàng)通知(如：尋人尋物、有關(guān)會(huì)議、種類傳達(dá)事項(xiàng)等)要點(diǎn)：節(jié)奏平穩(wěn)，字句讀準(zhǔn)，使聽(tīng)者易明易懂。)要點(diǎn)：語(yǔ)氣活潑，感情適度激昂，追求營(yíng)造氣氛、宣染場(chǎng)面之效果。（2）有關(guān)介紹(如：商場(chǎng)、樓層、商品等) 要點(diǎn)：語(yǔ)氣平和、節(jié)奏舒緩，追求清新、流暢之效果。（4）播音員依據(jù)批核按時(shí)播音。（2）管理員、主管審核，值班經(jīng)理審批。（7）突發(fā)事件播音內(nèi)容。（5）正點(diǎn)報(bào)時(shí)。（3）營(yíng)業(yè)中促銷信息播音（活動(dòng)、延時(shí)、倒計(jì)時(shí)）。風(fēng)度名城熱誠(chéng)忱歡迎您的光臨！祝您購(gòu)物愉快，謝謝！4. 播音內(nèi)容（1）開(kāi)店前播音（安排員工生日點(diǎn)歌等）。為感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)風(fēng)度名城的信任與支持，風(fēng)度名城于月日～日開(kāi)展讓利酬賓活動(dòng)。對(duì)員工稱呼：選用 “謝謝大家的支持、祝大家工作愉快”等。對(duì)員工稱呼：選用“親愛(ài)的員工朋友們(同事們)!” 。（6）禁繞口詞(不易聽(tīng)懂的書(shū)面詞應(yīng)糾正，適用口語(yǔ)詞)。（4）節(jié)奏合拍(快慢停頓，準(zhǔn)確有序)。（2）語(yǔ)音準(zhǔn)確(注：標(biāo)準(zhǔn)通話語(yǔ)音，忌帶方言語(yǔ)音)。（5）熟練操作播音設(shè)備，可排除簡(jiǎn)易故障。（3）具備較強(qiáng)的閱稿、審稿能力(有一定的文字功底、寫(xiě)作水平為佳)。（二）播音規(guī)范1. 播音員素質(zhì)及技能要求（1）普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利 (能講粵語(yǔ)、英語(yǔ)最佳) 。發(fā)票開(kāi)具后要在購(gòu)物小票上蓋章。11. 開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫(xiě)。9. 熟悉各種包裝技巧，包裝前要告知顧客所需費(fèi)用并繳費(fèi)后進(jìn)行包裝。7. 負(fù)責(zé)音樂(lè)系統(tǒng)、投影影片的下載、播放。5. 準(zhǔn)時(shí)播報(bào)各類規(guī)定的信息和播放音樂(lè)。3. 熟悉商場(chǎng)每個(gè)品牌位置及其商品分類，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。七、客服員職責(zé)（一）職責(zé)1. 保持服務(wù)臺(tái)、播音設(shè)備等的清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)，POP或宣傳資料要擺放整齊。8. 晚班員工要做到下臺(tái)前關(guān)閉機(jī)器，關(guān)掉電源。6. 收銀員下臺(tái)后把現(xiàn)金拿到值班經(jīng)理或財(cái)務(wù)處，填寫(xiě)《幣種明細(xì)表》（不得留取備用金）經(jīng)核算無(wú)誤在明細(xì)表中簽名確認(rèn)。4. 對(duì)退貨或打折商品，必須由經(jīng)理確定在系統(tǒng)上輸入權(quán)限方可操作。2. 收銀員用銷售小票第二聯(lián)與收銀機(jī)核對(duì)金額，核對(duì)無(wú)誤后，打印收銀員日收款報(bào)表，進(jìn)行結(jié)帳，當(dāng)班收銀員將銷售小票報(bào)表及營(yíng)業(yè)款于每天下午交接班15：30與會(huì)計(jì)聯(lián)系。4. 確認(rèn)無(wú)誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫(huà)“對(duì)號(hào)”，確認(rèn)簽字。2. 在值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金。8. 協(xié)助店內(nèi)盤(pán)點(diǎn)工作。6. 安全、快速、準(zhǔn)確收回貨款。4. 快捷有效地為顧客購(gòu)物提供服務(wù)。2. 保持收銀臺(tái)、收銀機(jī)的清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)。七、管理員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2. 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3. 負(fù)責(zé)每日召開(kāi)員工班前、班后會(huì)4. 責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄； 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 及時(shí)完成主管交辦的其它工作5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；6. 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7. 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷售；8. 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；9. 定期召開(kāi)供應(yīng)商座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施；10. 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；11. 具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；12. 積極協(xié)助公司各部門(mén)的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；13. 協(xié)助防損部門(mén)完成每日清場(chǎng)工作；14. 及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；15. 參與早晚會(huì)主持；