【導(dǎo)讀】附一、顧客投訴處理原則。附三、崗位常用文明用語及案件的處理技巧。怎樣才能成為一名合格、優(yōu)秀的防損部主管？防損本職崗位上做好、做穩(wěn)，進而取得更大的成績。要想“成事”就必須在本部門做出成績，加強自身學(xué)習(xí)鍛煉。保衛(wèi)工作為超市正常營運創(chuàng)造良好的環(huán)境。常訓(xùn)練重點并不是體能素質(zhì)和技術(shù)能而是培養(yǎng)學(xué)員。作為主管你是怎樣理解“主管”二字含義？總經(jīng)理、高層主管）負(fù)責(zé)。品德上給員工做一個榜樣，對公司的忠誠度高于員工。現(xiàn)共命運、愛崗敬業(yè)、各盡職守，克己奉公。一個防損主管必須要具備較高的思想覺。一要素就是“誠實”。各部門主管的關(guān)系，作為一名主管首先要有一個寬闊的胸襟，揭發(fā)和打擊，維護公司的管理制度與權(quán)威。

　　

【正文】 責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。 以人為先，減少傷亡，降低損失，人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和救人的生命，其次才是財物損失的減少。 （三）、緊急突發(fā)事件的處理程序 A、 一般處理程序 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 32 事件報警 ↓ 現(xiàn)場偵查 ↓ 處理方案 ↓ 重點救助 ↓ 事后處理報告 ↓ 案件分享 程序解釋： 事件報警、當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過店內(nèi)報警電話向防損部進行報警，或及時匯報給管理層。 現(xiàn)場偵查，接到報警后，防損部及有關(guān)人員第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的 現(xiàn)狀。 處理方案，確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。 重點救助，針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。 事件處理報告、事件處理完畢后，防損部做分析報告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日常的工作中進行整改和注意。 事件分享、敬愛那個事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體員工進行分享，并就如何就愛你少事件的發(fā)生等進行討論。 B、 緊急疏散程序 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需照此程序執(zhí)行。 停止工作 ↑ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 33 疏散路線 ↑ 人員疏散 ↑ 巡場檢查 ↑ 安全區(qū)域 程序解釋： 疏散廣播、是哪三廣播必須在店長批準(zhǔn)的情況下，進行廣播。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。 疏散廣播內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店 ,即將停止?fàn)I業(yè) ,請各位顧客放下手重未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出入口離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿意為您提高服務(wù)。謝謝！ 停止工作：停止使所有正在進行的工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先是關(guān) 閉電源。 疏散線路：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散線路，并立即通知廣播額人員進行疏散線路廣播，與顧客、員工節(jié)能型有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。 人員疏散：立即按商場的緊急疏散圖的指標(biāo)，通過安全出口、緊急出口、離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員現(xiàn)場有效的而組織，以免過度的緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散要注意安全第一，避開電器設(shè)備，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。 巡查檢查：當(dāng)所有人員都撤離，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進行檢查，查看尚疏散人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散 。 安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等待命令。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 34 （四）、各類火災(zāi)事件的發(fā)生處理程序 火災(zāi) 報警程序 火警的級別：商場發(fā)生火災(zāi)，由一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分，根據(jù)連鎖超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警等級別：一經(jīng)火警，系有煙無火，二級火警，系有明火初起，三級火警，系火勢從時間和空間難以控制。防損部接到報警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進行相應(yīng)的處理。 火警的報告 什么人可以報告火警？ 超市的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向防損部控制中心報警。 怎么楊報告火警？ 撥超市防損部的內(nèi)部緊急電話或報警電話，如附近無電話、 對講機等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消防栓里的紅色手動報警向控制中心報警。 報告內(nèi)容是什么？ 發(fā)生火災(zāi)準(zhǔn)確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小、報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 火警的確認(rèn) 控制中心接到消防報警信號后，立即確認(rèn)報警溫區(qū)域，派兩名機動人員迅速跑步到現(xiàn)場查看，迅速度火警有級別進行確認(rèn)。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救。保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知超市的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制 中心將機器復(fù)位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心敬愛那個機器復(fù)位，并報告防損部查找搗亂人員。 火警的上報 發(fā)生火警，應(yīng)立即上報防損主管，并由防損部經(jīng)理上報店重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 35 長。 滅火程序 火災(zāi)經(jīng)過防損部現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火警（一級二級）和重火災(zāi)采取不同的方式。 滅火程序 一般火災(zāi)由防損部自主現(xiàn)場人員，用就進的消防器材進行滅火。坐在撲滅后，防損部要負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找滅火起因，進行火災(zāi)的初級和續(xù)報，重大火災(zāi)的程序如下： （ 1）、在通知店長后 ，立即撥打 119 報警電話。 （ 2）、編制小組內(nèi)人員聽到消防報警后。應(yīng)迅速趕到防損部，立即“緊急事件的處理小組”的編制。確定行動方案，快速子那個洞，各司其責(zé)。 （ 3）、全超市的各個部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處理小組“統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。 防損部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉緊急照明和空調(diào)。開啟排煙風(fēng)機，疏散所有安全和消防通道，啟動火警廣播，自組織人員有序地進行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助工作。 系統(tǒng)第二次報警后，防損部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進入火災(zāi)現(xiàn)場，除非由 消防人員的許可。 防損部指派人員維持超市周圍廣場的秩序和通道暢通，到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛的進入。 工程部趕赴現(xiàn)場驚醒工程搶救，對配電房、中心主機、消防泵等房重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。 現(xiàn)金辦和收銀員負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)損失。 電腦中心人員要保護重點文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 36 區(qū)域。 總務(wù)行政等后勤人員備好車輛搶救小組用，由條件的將毯子、枕頭等救護物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。 火 災(zāi)撲滅后，防損部要檢查消防器材的營運情況，迅速查訪知情人、查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。并根據(jù)財產(chǎn)和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。 惡劣天氣：指臺風(fēng)、暴雨、高溫天氣 惡劣天氣的預(yù)防 惡劣天氣的預(yù)防 超市的防損部必須每天關(guān)注天氣情況，不僅是為了防范惡劣天氣帶來的災(zāi)害，更是提高顧客服務(wù)關(guān)注銷售生意的一種體現(xiàn)。一般的惡劣天氣，由氣象部門預(yù)報的預(yù)警信號來體現(xiàn)。 熱帶風(fēng)暴的處 理程序 熱帶風(fēng)暴通常伴隨著臺風(fēng)和暴雨，在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)報后，做到如下程序。 準(zhǔn)備工作： （ 1）、將天氣預(yù)報的告示員工通道或飯?zhí)妹魇疚恢谜迟N。 （ 2）、檢查戶外的廣告牌、棚架設(shè)否牢固，廣告旗幟、氣球全部收起。 （ 3）、檢查斜坡附近的水渠是否暢通，有無堵塞。 （ 4）、撤銷廣場外的促銷活動的展位，收起供顧客休息的太陽傘。 （ 5）、準(zhǔn)備好雨傘和防滑墊，在暴雨來臨時使用。 處理現(xiàn)場 （ 1）、門口發(fā)放雨傘袋，鋪設(shè)防滑墊，出入口關(guān)閉一半。 （ 2）、窗戶全部關(guān)閉。 （ 3）、保證排水泵系統(tǒng)良好暢通，下水道不堵塞。 （ 4）、密切注意低洼處進水的區(qū)域，將商品或物件移走，以防重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 37 止水災(zāi)造成財物損失。 人身意外 指故顧客員工在商場發(fā)生的意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈倒、休克等等事件。 處理程序： （ 1）、當(dāng)發(fā)生意外時，首先要第一事件進行報告，故而看意外要報客服經(jīng)理、防損主管，員工意外要報告該部門管理層、防損主管、并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)。 (2)、如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生應(yīng)立即通知相關(guān)人員進行必要的急救處理，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童，并迅速撥打急救電話 120，請派救護車， 本店人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī)。（ 3）、如屬于意外傷害、重大傷害時、員工立即到醫(yī)院就醫(yī)，顧客應(yīng)在客服經(jīng)理的陪同喜愛立即到醫(yī)院就醫(yī)，情況及時上報店經(jīng)理和總部，以便更處理善后賠償事宜。 突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間的突然停電 處理程序： 停電 （ 1）、立即啟用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)中照明和收銀區(qū)的作業(yè)。 （ 2）、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴和、蠟燭和打火機以及任何明火。 （ 3）、如收銀機不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位。 （ 4）、收貨部停止收貨。 （ 5）、現(xiàn)金辦停止工作，現(xiàn)金全部入 庫鎖好。 （ 6）、防損員立即對超市的進出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻故而看不進入商場。 （ 7）、啟動廣播安撫顧客，管理層人協(xié)助防損部維持秩序，避免發(fā)生混亂搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客安撫工作。 （ 8）、生鮮部限量加工食品，所有電力設(shè)備作業(yè)關(guān)閉電源處理，重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 38 所有冷庫立即封門，如時間過長，陳列冷柜中商品要移入冷庫中保存。 （ 9）、所有員工堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集吃力。 （ 10）、工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短，店長根據(jù)實際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。 來電 （ 1）、全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟失的零星商品，并將其歸位。 （ 2）、生鮮部門檢查商品品質(zhì)，將變質(zhì)的商品立即從銷售區(qū)域撤出，并對損失進行登記，拍照等。 搶劫：匪徒搶劫收銀臺的現(xiàn)金 處理程序 收銀員須謹(jǐn)記 （ 1）、記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的。 （ 2）、保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你畫龍點睛在按他的要求去做； （３）盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征； （４）盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助； （５）在匪徒離開后，第 一時間拔１１０報警； （６）立即憑記憶用文字記錄本，填寫“搶劫敘述登記表”； （７）保持現(xiàn)場，等待警察到達后，清理現(xiàn)金的損失金額。 防損員： （ 1）、在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在劫匪不注意時，第一時間報110 報警。 （ 2）、對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時，等待時機將匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等； （ 3）、匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品、不能觸摸；匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 39 傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)； （ 4）、不允許外界拍照，暫時不接待 任何新聞的采訪。 爆炸物、商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑或可疑爆炸物 處理程序： （ 1）、發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報管理層。 （ 2）、經(jīng)店長在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 100 報警。 （ 3）、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近。 （ 4）、疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。 （ 5）、靜待警方處理直到危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。 炸彈威脅（恐嚇）、商場收到炸彈威脅的信件、電話等 處理程序 （ 1）、收到恐嚇信件后立即交由管理層處理，不要同其他員工談?wù)撚嘘P(guān)的內(nèi)容。 （ 2）、收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層通電話。 不要打斷恐嚇電話，并進行 記錄，包括土匪的口音、性別、年齡、要求、動機等信息。如有可能，可提出下列問題