【正文】 （ 2）、收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層通電話。 （ 3）、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近。 防損員： （ 1）、在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在劫匪不注意時，第一時間報110 報警。 來電 （ 1）、全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟失的零星商品，并將其歸位。 （ 7）、啟動廣播安撫顧客，管理層人協(xié)助防損部維持秩序，避免發(fā)生混亂搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客安撫工作。 （ 3）、如收銀機不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位。 (2)、如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生應(yīng)立即通知相關(guān)人員進行必要的急救處理，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童，并迅速撥打急救電話 120，請派救護車， 本店人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī)。 （ 3）、保證排水泵系統(tǒng)良好暢通，下水道不堵塞。 （ 4）、撤銷廣場外的促銷活動的展位，收起供顧客休息的太陽傘。 熱帶風(fēng)暴的處 理程序 熱帶風(fēng)暴通常伴隨著臺風(fēng)和暴雨，在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)報后，做到如下程序。 火 災(zāi)撲滅后，防損部要檢查消防器材的營運情況，迅速查訪知情人、查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。開啟排煙風(fēng)機，疏散所有安全和消防通道，啟動火警廣播，自組織人員有序地進行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助工作。應(yīng)迅速趕到防損部，立即“緊急事件的處理小組”的編制。 滅火程序 火災(zāi)經(jīng)過防損部現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火警（一級二級）和重火災(zāi)采取不同的方式。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救。 火警的報告 什么人可以報告火警？ 超市的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向防損部控制中心報警。 巡查檢查：當(dāng)所有人員都撤離，如允許，負責(zé)疏散的人員必須對商場進行檢查，查看尚疏散人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散 。 疏散線路：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散線路，并立即通知廣播額人員進行疏散線路廣播，與顧客、員工節(jié)能型有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。 疏散廣播內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店 ,即將停止營業(yè) ,請各位顧客放下手重未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出入口離開商場。 事件分享、敬愛那個事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體員工進行分享，并就如何就愛你少事件的發(fā)生等進行討論。 處理方案，確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。 處理迅速、準確、有序、有重點、發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理安排事情要責(zé)任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。 （ 2）、電腦中心辦公室 。 財物搶救組：組長由防損部主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由前臺部經(jīng)理擔(dān)任。標準的廣播內(nèi)容： （ 2）、“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已經(jīng)基本得到控制，為了廣大顧客的安全，請您不要緊張，、重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 31 不要亂跑，聽從工作人員的指揮，盡快從各個安全出口離開商場，謝謝！” （ 3）、打開通道：安全員要盡快打開所有安全出口，緊急出口以及收銀通道。主要負責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用、水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶人員和物資等，組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程人員等組成。各門店必須將“緊急事件的處理小組”的組織名單，崗位分配成花名冊送防損部 備案。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 30 騷動，商場內(nèi)或商場進出口處發(fā) 生的騷動，或因顧客搶購商品和顧客、員工、顧客之間發(fā)生的騷動。 人身意外，指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化氮中毒、點擊等。那么做防損主管在這種突發(fā)事故中扮演什么角色，如何控制現(xiàn)場事故并帶好當(dāng)班期間的突發(fā)事件工作。 c、下于天氣是否向顧客發(fā)放雨傘袋，超市進出口的地面是否放置防滑墊或設(shè)置 “小心 地滑”的警示標語。 c、購物車的輪子是否損壞，是否有傷人的毛刺。 b、車輛行駛的速度是否緩慢。 c、堆頭陳列商品有一定的限制和堆積的 技巧的使用，使其牢固。 （ 3）、在銷售區(qū)域的垃圾，任何員工都有責(zé)任將一塊紙皮、紙 、繩子拾起放入垃圾筒。 b、看好溢出物，不讓顧客和其他人經(jīng)過這一區(qū)域，即使用正確的方法進行處理。 （ 2）、溢出物無論在商場的任何地方，都必須立即清除，特別是銷售區(qū)。 （ 4）、教育原則 安全管理不僅是防損部的責(zé)任，它是一項群力群防的工作。 安全管理的四個原則 （ 1）、法制原則 安全管理的法制原則是超市中所有安全管理措施、規(guī)章制度，必須符合國家的有關(guān)法律，地方政府制定的相關(guān)條例和法律。防損員時清掃員，要將超市中所有引起安全隱患的因素掃除掉，防損部是防疫員，時時為每一個人員達安全防疫針，提高安全意識，減少和避免意外事故的發(fā)生，防損部是保安員，保護公司財產(chǎn)安全和減少損耗為公司的最終利益 做出 貢獻，如果各部門營業(yè)員需要紅色的激情，那防損員就要具備藍色的冷靜。 “三米微笑原則，防止偷竊”：即當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客時，在三米范圍內(nèi)對顧客示意微笑，向顧客走去，利用整理商品、情節(jié)或補貨等，主動同顧客打招呼，引起注意，從而提醒顧客文明購物。 防損員必須對報 損和丟失的商品進行嚴格把關(guān)，避免商品混雜在垃圾中離開商場 商品的包裝箱要拆箱出商場 （六）、加強高損耗區(qū)域的防范 以上只針對收獲口和員工通道進行了分析，商場中應(yīng)給還有許多重點的防范損耗區(qū)域，就不一一道上，如：現(xiàn)金辦、前臺收銀、倉庫、精品服裝部區(qū)等，以上區(qū)域同樣只要加強了防損管理，加強防損員的業(yè)務(wù)素質(zhì)同樣也可達到很好的防損工作。 非食品的出貨，必須由贈品的標簽和“道具攜入、重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 25 攜入清單”。 （五）、收貨口的管理： 所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實作業(yè)，不得由故意作弊和傷害公司利益的行為。 點區(qū)域和部門進行防損的重點管理， 強化各出入口的防損控制管理（員工通道 、收貨口） （四）、員工通道： 外來人員進入商場要進行登記，除指定的財物人員，不準帶包進入賣場，必須攜帶物品出入的，應(yīng)辦理登記手續(xù)，出入時需主動示包，接受防損員的檢查。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 24 f、 未執(zhí)行贈品的管理程序。 樓面營運損耗重點 a、 訂貨數(shù)量過多或品種不符合季節(jié)銷售導(dǎo)致 滯銷。 收銀營運的損耗重點 a、 每天收銀現(xiàn)金差異（收銀員誤收、少收款或收假幣） b、 遺漏商品掃描收款 c、 收銀員損壞商品 d、 生鮮食品和零售你散裝的損壞（質(zhì)量污染、包裝損壞） e、 退貨的賠償 /其他顧客賠償 f、 收銀排隊導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔，顧客不能付款。 c、 已經(jīng)收貨的商品于未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。 發(fā)生意外事件（如：故而看受傷、員工受傷、停電、等方面）所引起的財物賠償。 （一）、了解損耗產(chǎn)生 未被差覺，輸入錯誤， 破損商品的不正當(dāng)處理、 A、折價、 B、銷毀、 C、索賠、 偷盜（內(nèi)部偷盜、顧客偷盜、供應(yīng)商偷盜） 商品條形碼偏號不當(dāng)。防損主管 不但 要了解如何控損，更重要的是如何帶領(lǐng)所有的防損員乃至所有的內(nèi)部員工做好整個 超市的防損工作。 b、 對 顧客 看提出賠償要求，作為協(xié)商我們一定要本一個處事原則：在及所能及的范圍內(nèi)，向顧客妥協(xié)不能夠擴大負面影響。 C、 此事引起的顧客圍觀或顧客群議時，出入口防損員及時機動或帶班負責(zé)人到現(xiàn)場維持程序和引導(dǎo)當(dāng)事人一同前往辦公室。但在實際工作中仍經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類此事件，似乎是不可避免的。 偷盜就、情節(jié)嚴重，金額較大， 多次來超市的慣偷或團伙偷竊作案者，并且認錯態(tài)度惡劣。 C級：專業(yè)技能一般，業(yè)績一般，享受原有的待遇。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 20 便衣人員的抽成評定 便衣的等級評定（建議） 為了是便衣隊伍完善機制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大鍋飯，擇優(yōu)留，擇差淘汰。 B、 張貼各種警示標語。 預(yù)防故而看偷盜的措施 （ 1）、加強員工 的防損知識的培訓(xùn)，提高整個超市的防范能力，增強員工的防損、防盜意識，使員工懂得使用“三米微笑”防盜原則。 （ 2）、第二步，向顧客講述事情的嚴重后果，教育于顧客讓其指導(dǎo)自己錯誤并接受講評。 （ 3）、秘密跟蹤 發(fā)現(xiàn)顧客不良動機做以顧客偽裝加以好跟蹤，切勿在跟蹤中走失。 C、 做到 100%的跟蹤。 處理程序 發(fā)現(xiàn)內(nèi) 盜→跟蹤調(diào)查→證據(jù)取證→審問筆錄→反饋超市部→通知廠家→處罰 內(nèi)盜的處理懲罰管理適應(yīng)于對廠家人員的管理。 D、 對內(nèi)盜的行為給予在公司范圍內(nèi)通報，寧將 其行為記錄在案，開除或永不得錄用于其他任何一家永輝們門店。 C、 對內(nèi)盜者給予處罰的標準。 F、 處理方案。 B、 證據(jù)取證：對員工的內(nèi)盜行為詳細做好筆錄：時間、地點、商品、目擊證人。 方針： “ 著重員工的思想品質(zhì)教育，完善管理制度，強化員工防盜 水平、立足人防、技防相結(jié)合。 C、 設(shè)立內(nèi)部舉報信箱，集團防損管理部設(shè)立內(nèi)部舉報、投訴綜合渠道，接受員工對內(nèi)盜的檢舉。 C、 闡述公司對內(nèi)部偷盜處理的方案和打擊內(nèi)盜的決心，以及偷盜對員工本身帶來的后果和刑事責(zé)任。 四、案件管理 案件管理，使我們 處理不文明顧客（商場偷竊者）和員工偷竊行為以及供貨商偷竊的專項工作，使防損部日常工作的重要一項， 作為 一項工資控制服務(wù)的工作，在處理中一定要把握一些重要的環(huán)節(jié)，確保在處理中能合情合理維護公司利益，重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 16 即能夠達到嚴厲教育顧客的作用，要能夠達到公司的政策效果。 1安排機動人員去員工通道，協(xié)助員工通道人員檢查對下一班的自檢工作。 檢查各個崗位情況，看是否有脫崗、溜崗的現(xiàn)象。 檢查各個崗位上班情況以及機動的替班情況。 整理隊伍進行點名，班前訓(xùn)示，檢查儀容儀表，傳達有關(guān)當(dāng)班注意事項和交待任務(wù)。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)班情況。 做好本部門的明天休假排班工作，讓機動通知替班人員。 巡視商場營業(yè)秩序是否良好，監(jiān)督便衣人員在場上班情況。 （三）、防損部主管日常工作流程 A班： 到防損辦公室找夜班負責(zé)人，并交接夜班的工作。 主持防損部日常工作，堅決傳達上級指示，帶領(lǐng)防損部人員依據(jù)各自職責(zé)，認真做好本職工作。 帶領(lǐng)本部門人員做好商場防損工作，維持商場營業(yè)秩序，給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境。 1負責(zé)本部門人員的考核與培訓(xùn)。 負責(zé)組織監(jiān)控組織做好全場監(jiān)控防損工作，組織做好監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作。 負責(zé)組織做好財務(wù)、貴重物品、機要部門的安全防范保衛(wèi)工作，保護公司和顧客的財產(chǎn)安全，負責(zé)或配合有關(guān)部門處理各類突發(fā)事件，并及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。 C、要讓每一名員工都知道每一天上班做什么，要達到什么目的 。 C、學(xué)會對權(quán)利的理解使用。 培養(yǎng)自我的可塑造和管理魅力 管理講究的是，一種魅力，管理魅力體現(xiàn)的一種精神力量。 對不起，先生（小姐）因為我們還沒營業(yè)，貨架還沒有整理好，請您稍后再來好嗎？ 謝謝您的配合！ 先生（小姐）您好，因為我們快大洋關(guān)門了，請您挑好所需的貨到 服裝收銀臺買單好嗎？我們歡迎您的再次光臨！ （四）、員工通道常用文明用語戴上好嗎？ B、對不起，沒有識別卡，是不能 A、這位同志，把您的識別卡從這里進出的。 先生？（小姐）請您在或則便買單好嗎？手勢指向收銀臺。 （三）、服裝區(qū) 常用文明用語，不用服務(wù)忌語。 （二）、出口 微笑、熱情大方，使用禮貌用語。 謝謝合作對不起、先生（小姐）您指的 “ 安全出口 ” 是我們應(yīng)激情況下的消防通道。 ① 、語言