【正文】 三、工具的維修1. 如借用人把工具損壞，則由借用人按工具價(jià)值賠償。如需臨時(shí)借用時(shí)，需向工具所屬部門經(jīng)理辦理借用手續(xù)，用完后需歸還。3. 防損部員工粘貼磁碼時(shí)如有剩余,不得隨便丟棄,必須將剩余磁碼交回內(nèi)勤，詳細(xì)填寫歸還數(shù)量及歸還人，如有丟棄，當(dāng)時(shí)員工立即開除。5. 磁碼的粘貼應(yīng)遵守保點(diǎn)公司《操作守則》中的規(guī)定，無店長(zhǎng)助理或防損部經(jīng)理同意，任何員工不得損壞物品上的磁碼，否則公司將對(duì)其做嚴(yán)肅處理。2. 商品的防盜為了隱蔽起見，盡量在防損辦公室進(jìn)行。 出門證當(dāng)日有效。三、 出門證核查制度： 凡持當(dāng)日出門證帶商品及樣品、非本店物品出店時(shí)，門檢須詳細(xì)按特征、數(shù)量給予檢查。二、 出門證的開具制度：1. 凡以出門證形式將本店商品帶出店外，必須由帶出人提出書面報(bào)告，由部門經(jīng)理、店長(zhǎng)簽字，后到防損部開具出門證。3. 銷毀失去價(jià)值的檔案，須由內(nèi)勤寫申請(qǐng)，由防損店長(zhǎng)助理批準(zhǔn)后，由兩個(gè)內(nèi)保在指定地點(diǎn)銷毀，并在銷毀清冊(cè)上簽字，銷毀清冊(cè)應(yīng)立卷劃為永久保存。4. 查閱人員必須愛護(hù)檔案，保持檔案的清潔與完整，不得在檔案上勾畫、涂改，也不能污損、轉(zhuǎn)借和遺失檔案。四、檔案的查閱1. 對(duì)于單據(jù)性檔案本公司工作人員由于工作需要可以查閱；對(duì)于文字性檔案（限于一般檔案）本部門能查閱；對(duì)于機(jī)密文件只有經(jīng)防損部經(jīng)理、防損店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)批準(zhǔn)后才能查閱。2. 檔案柜要設(shè)置“八防”措施，即：防盜，防火，防蟲，防塵，防光，防潮，防鼠，防高溫，并定期檢查措施效果。審核單據(jù)有無越權(quán)開單行為，如果有此情況并造成不良后果，立即上報(bào)追究責(zé)任。l 所有單據(jù)的領(lǐng)用都要由領(lǐng)用人在單據(jù)登記表上填寫以確定單據(jù)的去向及知道單據(jù)的使用情況。第八章 內(nèi)保每日工作流程及階段性工作一、 人員分工１． 一個(gè)人主管內(nèi)勤，工作內(nèi)容包括：防盜軟硬標(biāo)簽的管理、工具的管理、單據(jù)的管理、檔案管理l 防盜軟硬標(biāo)簽的管理：每天領(lǐng)出及回收的硬磁數(shù)量、使用的軟磁數(shù)量都要有登記，存放標(biāo)簽的柜子要處于鎖的狀態(tài)l 工具的管理：借用和歸還都要有登記l 單據(jù)的管理：整理好空白單據(jù)，使單據(jù)保證供給不致斷檔l 檔案管理：把寫滿的工作交接紀(jì)錄、各種單據(jù)、會(huì)議紀(jì)錄、防損記錄等分類存檔，單據(jù)保存最少一年２． 二至四名員工主管店內(nèi)打扒l 打扒以防為主l 真正要抓人時(shí)，要嚴(yán)格按照抓外盜的方法，只要有一點(diǎn)不能認(rèn)定，就不能輕舉妄動(dòng)，以免招致麻煩３． 二名員工要求會(huì)開各種叉車，排班時(shí)每個(gè)班排一人，這兩個(gè)人側(cè)重于叉車安全管理及叉車駕駛員的管理４． 所有內(nèi)保都要求會(huì)使用店內(nèi)各種工具，熟悉使用工具時(shí)的各種勞動(dòng)保護(hù)要求及對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)要求 二、責(zé)任 １．維護(hù)商店正常經(jīng)營(yíng)秩序：l 制止并解決員工之間、員工與顧客之間的糾紛l 勸阻顧客拍照、抄價(jià)格l 處理出口報(bào)警事件l 在營(yíng)業(yè)忙時(shí)維持大件出口秩序l 防止、發(fā)現(xiàn)及處理內(nèi)外盜l 移動(dòng)設(shè)備使用監(jiān)督l 杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象l 保障商店財(cái)產(chǎn)的安全l 特種車輛的歸位 ２．登記并處理員工造損事件l 處理現(xiàn)場(chǎng)l 找到當(dāng)事員工及目擊者了解情況l 填寫“防損部登記表”：記錄情況、當(dāng)事人在表上簽字確認(rèn)、防損員將登記表交給防損部經(jīng)理、防損部經(jīng)理與商品部經(jīng)理磋商處理辦法或直接作出處理l 填寫＜員工獎(jiǎng)懲單＞，交當(dāng)事員工，跟蹤員工是否及時(shí)交罰款或領(lǐng)取獎(jiǎng)金，在員工交、領(lǐng)款后把單據(jù)的防損部留存聯(lián)附在防損記錄上l 防損部經(jīng)理或領(lǐng)班把被員工損壞的設(shè)備名稱或商品的ＳＫＵ號(hào)及數(shù)量報(bào)給行政部審計(jì)員，由審計(jì)員進(jìn)行備案登記或做庫存調(diào)整，并把不能銷售、應(yīng)該銷毀的商品填寫＜銷毀商品清單＞后與收貨部一同銷毀l 把“庫存調(diào)整單”防損部留存聯(lián)歸檔保管 ３．銷毀不能再銷售商品l 不能再銷售商品：指已被損壞，不能再銷售的商品l 銷毀時(shí)，由防損員填寫“銷毀商品清單”，然后由防損員和收貨部員工一同銷毀l 通知審計(jì)員調(diào)整庫存４．做防盜l 標(biāo)簽種類：軟磁和硬磁l 粘貼目標(biāo)：小件高值商品或價(jià)值雖不高但易被盜商品l 粘貼方法：盡可能做得隱蔽，盡量用硬磁，不能用硬磁的商品再用軟磁。二、嚴(yán)禁電梯無貨運(yùn)行。四、保證顧客存放于存包處物品的安全，嚴(yán)防丟失、損壞。出門單據(jù)的種類及手續(xù)１． 購(gòu)物小票（當(dāng)日、未蓋門檢章、非“內(nèi)部核對(duì)”小票）l 所有與商品同時(shí)出門的小票都應(yīng)蓋“東方家園”章l 對(duì)于蓋有“已辦理送貨”的小票，若其中有一部分顧客自提，另一部分需送貨的小票，門檢員認(rèn)真核對(duì)顧客自提上的無誤后方可出店l 如果小票上的商品顧客先自取一部分，剩余部分下次再自取，應(yīng)先借送貨部“自提”章在本次出門商品旁蓋上“自提”。 ５．退貨處檢驗(yàn)流程A、 退貨處驗(yàn)貨主要核對(duì)退貨匯總單上所列商品是否與商品部員工所 領(lǐng)回的商品相符。廠家提 貨出店時(shí)，必須有商品部和特單部經(jīng)理簽名。b. 訂單上必須有特單部經(jīng)手員工簽名并蓋有“貨已提”章。a． 特殊訂單上必須有特單部經(jīng)手員工簽名和特單部“貨已提”章。B． 商品出店，顧客在場(chǎng)時(shí)，在“顧客特殊訂單”第一聯(lián)（白聯(lián)）和第四聯(lián)（顧客聯(lián)）蓋“東方家園”章。”l 核對(duì)無誤后，應(yīng)對(duì)顧客說：“謝謝”，在需要的時(shí)候，協(xié)助顧客把購(gòu)物車對(duì)準(zhǔn)出口l 核對(duì)小票時(shí)，首先看小票的日期是否為當(dāng)日，其次看金額相對(duì)較大的商品的名稱和數(shù)量，然后進(jìn)行核對(duì)。在攔回顧客后，首先應(yīng)向顧客說：“對(duì)不起，有可能我們的商品忘記消磁了。若未打開，應(yīng)提醒收銀員將其打開。１２可移動(dòng)辦公柜――WANZL各部門經(jīng)理及員工使用。８木板運(yùn)輸車――WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量６００公斤，不可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。５電動(dòng)托盤車――LINDE２前移式叉車――NICHIYU楊高4米，(含)以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無碎石等堅(jiān)硬物，駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育，須指定專人／組充電、清潔和保養(yǎng)。１． 假恐嚇沒有提供什么特定的信息并且非常簡(jiǎn)短，比如：我要炸掉你的商店；我們?cè)谀愕纳痰昀锓帕苏◤棧荒愕纳痰昀镉姓◤?，讓每個(gè)人都出去等等２．真恐嚇恐嚇中包含特定的信息并且恐嚇者不斷以各種方式提醒我們，以催促我們認(rèn)識(shí)到此事件是真實(shí)性的，比如打電話者說：我們已經(jīng)在你的店里放了三個(gè)炸彈，將在今天上午１０：００爆炸，讓每個(gè)人都出去。這種恐嚇大多是騙局，有的是惡作劇，有的是報(bào)復(fù)行為。二、 防搶劫的目的１． 減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性２． 使家園成為搶劫者不易下手的地方３． 降低企業(yè)的錢款及其他財(cái)產(chǎn)的損失風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 防搶劫要點(diǎn) 商店在開門時(shí)和關(guān)門前的一段時(shí)間里最易遭受搶劫，當(dāng)然，搶劫也會(huì)發(fā)生在一天中的其他時(shí)間，也就是店內(nèi)人比較少而且保險(xiǎn)柜中有大筆現(xiàn)金時(shí)。第一節(jié) 防員工偷盜員工偷盜對(duì)超市經(jīng)營(yíng)成功是一個(gè)十分嚴(yán)重的威脅，我們家園同樣非常重視防內(nèi)盜的工作，一方面要加強(qiáng)員工的教育，另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務(wù)流程，堵漏洞，使員工無機(jī)可乘。本手冊(cè)的制定是為了指導(dǎo)防損部的工作，建立和健全東方家園的防損系統(tǒng)，在商店的損耗控制中發(fā)揮有效作用。第一章 概述一、 防損的概念 防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生的一個(gè)概念，工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。一、 員工偷盜的種類１． 偷盜商品２． 偷盜錢款３． 偷盜其他員工財(cái)物４． 偷盜工作時(shí)間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶５． 偷盜公司機(jī)密二、 針對(duì)偷盜商品的防范措施１． 商品防范l 用防盜標(biāo)簽給商品做防盜l 在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來l 由理貨員對(duì)高值易丟商品重點(diǎn)看管l 由審計(jì)對(duì)重點(diǎn)商品組織進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于失竊或損耗過高的商品采取針對(duì)性措施２． 員工防范l 完善商品出門檢驗(yàn)流程和防損部工作流程，建立健全各項(xiàng)管理制度，堵住漏洞l 嚴(yán)肅查處收銀員的短款事件，無論短款金額的多少，使收銀員感覺到公司對(duì)于這種事情很重視，要求很嚴(yán)格l 巡店時(shí)注意收銀員的收銀過程，尤其是在收銀員使用計(jì)算器的時(shí)候l 掌握員工的交友情況（包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間），尤其是商品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握，防損部員工嚴(yán)禁與收銀員或門檢員交朋友，清楚哪些員工與社會(huì)上不良人員交往l 掌握員工的性格，清楚哪些員工愛貪小便宜，哪些員工意志不堅(jiān)、經(jīng)不起誘惑，哪些員工有小偷小摸的習(xí)慣l 掌握員工的生活情況，清楚哪些員工經(jīng)常入不敷出，哪些員工生活負(fù)擔(dān)較重，哪些員工消費(fèi)大手大腳，哪些員工濫交朋友l 加強(qiáng)出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對(duì)于不理解的員工要耐心解釋，對(duì)于不合作的員工要給予全店通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)程度給予２０－１００元罰款和工作考核分?jǐn)?shù)扣２－５分的處罰l 發(fā)放員工工服，工服無兜、褲子為緊腿３． 商店布局防范l 店內(nèi)要有防盜報(bào)警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系統(tǒng)要多布點(diǎn)，以便在需要時(shí)可以安裝攝像頭l 把廁所設(shè)置在收銀臺(tái)以外l ２５部要相對(duì)封閉，所有在２５部購(gòu)買的商品要在２５部設(shè)立的收銀臺(tái)單獨(dú)結(jié)算l 員工更衣室定時(shí)開放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下午１７：３０－２１：３０l(fā) 更衣柜管理：衣柜的門使用鋼絲網(wǎng)，這樣衣柜內(nèi)的東西可一目了然；衣柜鑰匙員工與公司各保存一把；需要雇員在印有衣柜使用注意事項(xiàng)的簡(jiǎn)單表格上簽名，注意事項(xiàng)中要明確指出公司有權(quán)在不事先通知的情況下隨時(shí)檢查雇員的衣柜；檢查更衣柜時(shí)，應(yīng)由防損部?jī)擅麊T工和保衛(wèi)部?jī)擅麊T工共同進(jìn)行l(wèi) 在店內(nèi)設(shè)置員工工具箱，用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關(guān)的物品與資料（如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等），所有與工作有關(guān)的物品與資料都不允許帶出銷售區(qū)l 小件易丟失商品要安排在例如銀臺(tái)附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經(jīng)常可以照顧到、顧客經(jīng)常會(huì)經(jīng)過的貨ＢＡＹ或端頭三、 針對(duì)偷盜錢款的防范措施錢款包括支票和現(xiàn)金，收銀部員工是這種行為的最可能操作者。一、 商場(chǎng)開門１． 開門時(shí)，要至少有兩個(gè)保安員在場(chǎng)２． 保安員要巡視店周圍，看是否有人在停車場(chǎng)的車內(nèi)等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，則向當(dāng)班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系，在警察趕到之前，不要打開商店的門，任何人不得進(jìn)入商店３． 在正式營(yíng)業(yè)前，除員工通道外，商店正門的入口和出口都不開啟，正門在正式營(yíng)業(yè)開始時(shí)由保安員開啟二、 商場(chǎng)關(guān)門１． 在商店對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，保安員把商店入口門關(guān)閉２． 在最后一個(gè)顧客離開店后，由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴(yán)格進(jìn)行清店３． 關(guān)門之后，不要因顧客或陌生人有各種理由再進(jìn)店，如果他們真的需要幫助，可以在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助，也可以通知警察來為其提供幫助４． 最后離開商店的保安員至少為三人以上，不得只留下一兩個(gè)人，留下來的保安員共同鎖上門后一同離開５． 最后離開店里的防損部員工、值班經(jīng)理和保安員應(yīng)結(jié)伴行走，不要一個(gè)人單獨(dú)行動(dòng)，騎自行車或摩托車的要確認(rèn)其車輛工作狀態(tài)良好，不會(huì)被扔下６． 清店后，店內(nèi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)布防，無故不得進(jìn)店，當(dāng)有報(bào)警或火災(zāi)等情況需進(jìn)店時(shí)，保安員要兩人以上攜帶對(duì)講機(jī)進(jìn)店三、 及時(shí)轉(zhuǎn)移錢款１． 收銀員要保持收款機(jī)里的現(xiàn)金在最低限額（三百元即可），要在下列情況下將錢款及時(shí)上交金庫：現(xiàn)金積累到三千元至五千元時(shí)，吃午餐之前，吃晚餐之前，銀行來提款之前２． 在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班要對(duì)收款機(jī)進(jìn)行例行檢查，提醒收銀員及時(shí)上交大額現(xiàn)金３． 結(jié)算室和金庫閑人免進(jìn)，沒人時(shí)現(xiàn)金決不能放在桌上，自己的錢袋自己保管，不要委托他人，如果一段時(shí)間內(nèi)辦公室內(nèi)沒有人，必須把所有的支票和現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜內(nèi)并鎖好４． 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)把結(jié)余的錢款分散開，避免辦公室內(nèi)和保險(xiǎn)柜外存放大量錢款５． 每天讓銀行多次來取款，使手頭現(xiàn)金盡可能少并保持在保險(xiǎn)的額度內(nèi)６． 商店保險(xiǎn)柜中不隔夜存放大量現(xiàn)金，留夠第二天開業(yè)用的即可７． 除非極特殊情況，否則不允許商店金庫員工攜款至銀行存款，如果必須，則要經(jīng)過店長(zhǎng)批準(zhǔn)四、 保險(xiǎn)柜的使用１． 在保險(xiǎn)柜外只留足應(yīng)急用的現(xiàn)金，把閑錢鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜２． 盡可能有計(jì)劃地開啟保險(xiǎn)柜，不要養(yǎng)成經(jīng)常開啟保險(xiǎn)柜的習(xí)慣３． 保險(xiǎn)柜必須是密碼鎖４． 在最后半小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)柜里的分隔間應(yīng)鎖上，因?yàn)榕R近關(guān)門時(shí)發(fā)生搶劫的危險(xiǎn)性增加５． 正常營(yíng)業(yè)時(shí)，不要把保險(xiǎn)柜內(nèi)的分隔間的鑰匙放在保險(xiǎn)柜附近６． 保險(xiǎn)柜內(nèi)放一捆錢餌，記下這一捆錢餌里面每張鈔票的順序號(hào)碼，這是為了在發(fā)生搶劫以后有利于協(xié)助警方破案五、 搶劫發(fā)生中和發(fā)生后的注意事項(xiàng)這些注意事項(xiàng)主要是要減少搶劫中員工及顧客受傷及死亡的危險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)每一位員工進(jìn)行訓(xùn)練。雖然這種犯罪方式在我國(guó)還不多，但隨著國(guó)際化程度的加深，這將逐漸成為犯罪分子喜歡采用的一種犯罪方式。而且打電話者可能說出他們安裝炸彈的動(dòng)機(jī)是什么，如敲詐、報(bào)復(fù)或破壞等