【正文】 都知道每一天上班做什么，要達(dá)到什么目的 。 三、防損部各崗位職責(zé)及流程 （一）防損部各崗位分布示意圖 經(jīng)理 ↓ 領(lǐng)班 ↓ 收銀線 夜班 收貨口 客服 員工通道 服裝區(qū) 機(jī)動 出入口（已劃撥） （二）、各崗位職責(zé) 經(jīng)理職責(zé) 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 13 全面負(fù)責(zé)防損部日常管理工作，協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系，對因措施 處理 不當(dāng)面而導(dǎo)致商品丟失及其它安全保衛(wèi)事故負(fù)管理責(zé)任，對防損員的 服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 負(fù)責(zé)組織做好財務(wù)、貴重物品、機(jī)要部門的安全防范保衛(wèi)工作，保護(hù)公司和顧客的財產(chǎn)安全，負(fù)責(zé)或配合有關(guān)部門處理各類突發(fā)事件，并及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。 緊急情況下，由全按有關(guān)預(yù)案調(diào)配現(xiàn)場有關(guān)工作人員，做好疏散等工作。 負(fù)責(zé)組織監(jiān)控組織做好全場監(jiān)控防損工作，組織做好監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)組織做好公司的消防安全工作，定期組織對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及配置安放情況的檢查，做好維護(hù)工作，消除各類消防安全隱患。 1負(fù)責(zé)本部門人員的考核與培訓(xùn)。 領(lǐng)班職責(zé) 在防損部經(jīng)理的 領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)防損部的日常管理工作，并接受監(jiān)督與指導(dǎo)。 帶領(lǐng)本部門人員做好商場防損工作，維持商場營業(yè)秩序，給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境。（包括學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和考勤工作等） 及時做好本部門人員的崗位培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練及日?？记诠ぷ?。 主持防損部日常工作，堅(jiān)決傳達(dá)上級指示，帶領(lǐng)防損部人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好本職工作。 帶領(lǐng)本部門人員配合其他管理和考勤工作。 （三）、防損部主管日常工作流程 A班： 到防損辦公室找夜班負(fù)責(zé)人，并交接夜班的工作。 對本班進(jìn)行點(diǎn)名，班前訓(xùn)示，班前檢查儀容儀表，傳達(dá)有關(guān)當(dāng)班注意事項(xiàng)和膠帶的任務(wù)。 巡視商場營業(yè)秩序是否良好，監(jiān)督便衣人員在場上班情況。 巡查各個崗位人員的情況，另檢查商場內(nèi)的消防器材是否完好，消防通道是否暢通，并詳細(xì)記錄。 做好本部門的明天休假排班工作，讓機(jī)動通知替班人員。 檢查各崗位吃飯情況，主要看各崗位吃飯是否超時。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)班情況。 1組織本班進(jìn)行班后講評，下班期間巡視商場各個區(qū)域，本重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 15 部門各個崗位。 整理隊(duì)伍進(jìn)行點(diǎn)名，班前訓(xùn)示，檢查儀容儀表，傳達(dá)有關(guān)當(dāng)班注意事項(xiàng)和交待任務(wù)。 檢查各個崗位服務(wù)用語情況。 檢查各個崗位上班情況以及機(jī)動的替班情況。 通知機(jī)動人員開啟外場的廣告燈和日光照明燈。 檢查各個崗位情況，看是否有脫崗、溜崗的現(xiàn)象。 1讓機(jī)動人員幫助維持車場秩序。 1安排機(jī)動人員去員工通道，協(xié)助員工通道人員檢查對下一班的自檢工作。 1帶班人員對本班人員進(jìn)行講評，做好交接班記錄。 四、案件管理 案件管理，使我們 處理不文明顧客（商場偷竊者）和員工偷竊行為以及供貨商偷竊的專項(xiàng)工作，使防損部日常工作的重要一項(xiàng)， 作為 一項(xiàng)工資控制服務(wù)的工作，在處理中一定要把握一些重要的環(huán)節(jié)，確保在處理中能合情合理維護(hù)公司利益，重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 16 即能夠達(dá)到嚴(yán)厲教育顧客的作用，要能夠達(dá)到公司的政策效果。 （一 )、內(nèi)部偷盜管理 員工的預(yù)防教育 A、 對員工不間斷進(jìn)行思想教育、灌輸防損觀念，提高員工的防損素質(zhì)。 C、 闡述公司對內(nèi)部偷盜處理的方案和打擊內(nèi)盜的決心，以及偷盜對員工本身帶來的后果和刑事責(zé)任。 員工偷盜的預(yù)防措施 A、 宣傳公司打擊內(nèi)到的決心、 力度，對內(nèi)盜 到行為做內(nèi)部公告、記錄備案。 C、 設(shè)立內(nèi)部舉報信箱，集團(tuán)防損管理部設(shè)立內(nèi)部舉報、投訴綜合渠道，接受員工對內(nèi)盜的檢舉。 內(nèi)盜偷竊處理的原則、方針、政策。 方針： “ 著重員工的思想品質(zhì)教育，完善管理制度，強(qiáng)化員工防盜 水平、立足人防、技防相結(jié)合。 內(nèi)盜偷盜處理的程序 A、 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：對發(fā)現(xiàn)員工的內(nèi)盜苗頭及于暗中跟蹤。 B、 證據(jù)取證：對員工的內(nèi)盜行為詳細(xì)做好筆錄：時間、地點(diǎn)、商品、目擊證人。 D、 審問的筆錄：對當(dāng)事人的審問、談話做一詳細(xì)筆錄。 F、 處理方案。 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜跡象 → 跟蹤 → 證據(jù)取證 → 確定當(dāng)事人 → 審問記錄→ 上報公司 對舉報者和抓獲者的獎勵標(biāo)準(zhǔn)及對內(nèi)盜者的處罰標(biāo)準(zhǔn) A、 對舉報者提供的信息價值做講評（多有一定價值的舉報給予記一次嘉獎 ），對提供特別有價值的舉報給予記一次小公，如果報兩次以上者可作為 年終評 “ 優(yōu)秀員工 ” 的參考依據(jù)。 C、 對內(nèi)盜者給予處罰的標(biāo)準(zhǔn)。） 情節(jié)一般，金額不大，性質(zhì)較差內(nèi)盜者給予開除并追究損失賠償。 D、 對內(nèi)盜的行為給予在公司范圍內(nèi)通報，寧將 其行為記錄在案，開除或永不得錄用于其他任何一家永輝們門店。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷員作為超市的專利合作關(guān)系參加商場營運(yùn)工作，長期工作于商場。 處理程序 發(fā)現(xiàn)內(nèi) 盜→跟蹤調(diào)查→證據(jù)取證→審問筆錄→反饋超市部→通知廠家→處罰 內(nèi)盜的處理懲罰管理適應(yīng)于對廠家人員的管理。 （ 2）、指導(dǎo)方針 “以防為主、防抓結(jié)合” （ 3）、政策 努力提高公司的聲譽(yù)，對顧客偷盜采取“教育助人”“防范未然” 不文明顧客處理程序 （ 1）、四個處理原則 A、 確定顧客的商品是從本商場到拿的。 C、 做到 100%的跟蹤。 （ 2）、發(fā)現(xiàn)可疑跡象。 （ 3）、秘密跟蹤 發(fā)現(xiàn)顧客不良動機(jī)做以顧客偽裝加以好跟蹤，切勿在跟蹤中走失。 （ 6）、抓住偷竊者 在對不文明故而看文化一定規(guī)范用語，切忌用“小偷”二字 （ 7）、 對話對證 （ 8）、偷竊處理 發(fā)現(xiàn)跡象 → 跟蹤 → 收銀是否 → 出超市門口 → 抓住偷竊者→ 談話對證 → 處理結(jié)果 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 19 在對對故而看處理一種哦注意的事項(xiàng) 在顧客帶到處理地點(diǎn)（防損辦公室）時，防損主管在現(xiàn)場一定要把握處理的速度。 （ 2）、第二步，向顧客講述事情的嚴(yán)重后果，教育于顧客讓其指導(dǎo)自己錯誤并接受講評。 （ 4）、第四步，向當(dāng)事人提出處理方案。 預(yù)防故而看偷盜的措施 （ 1）、加強(qiáng)員工 的防損知識的培訓(xùn)，提高整個超市的防范能力，增強(qiáng)員工的防損、防盜意識，使員工懂得使用“三米微笑”防盜原則。 （ 3）、員工學(xué)會如何配合防損人員工作。 B、 張貼各種警示標(biāo)語。 （三）便衣管理 便衣防損員是超市防盜強(qiáng)有力的隊(duì)伍，提高完善便衣的管理有利于超市防盜能力，培 養(yǎng)優(yōu)秀餓便衣有助于凈化超市的內(nèi)部環(huán)境。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 20 便衣人員的抽成評定 便衣的等級評定（建議） 為了是便衣隊(duì)伍完善機(jī)制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大鍋飯，擇優(yōu)留，擇差淘汰。 B級：從事工作一年以上，業(yè)績較佳。 C級：專業(yè)技能一般，業(yè)績一般，享受原有的待遇。 （四）、對不文明顧客的處罰 對于盜竊情節(jié)輕、金額少或者是未成年人和老人，一般給予嚴(yán)厲教育和警告，并記錄在案，一般采取等價買回偷盜商品等方法處理。 偷盜就、情節(jié)嚴(yán)重，金額較大， 多次來超市的慣偷或團(tuán)伙偷竊作案者，并且認(rèn)錯態(tài)度惡劣。 （五）、突發(fā)事件管理 商場 作為 一個公共場所、人員密集、流動量大，顧客素質(zhì)各異所以存在諸多不穩(wěn)定的因素和意外的突發(fā)事件，既有是“人為”的也有客觀自然的。但在實(shí)際工作中仍經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類此事件，似乎是不可避免的。二種：故而看故意找碴或者是同行業(yè)比哪一的騷擾，兩則間抓錯的后果皆由可能的虛張聲勢影響正常營運(yùn)的和超市的聲譽(yù)，那么為了避免類此事件的發(fā)生只有做好事發(fā)前的準(zhǔn)備工作，同時也要制定是事件發(fā)生時的妥善解決方案。 C、 此事引起的顧客圍觀或顧客群議時，出入口防損員及時機(jī)動或帶班負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場維持程序和引導(dǎo)當(dāng)事人一同前往辦公室。 E、 如若顧客提出解決方案或提出所謂的精神賠償，應(yīng)視以下幾種情況： a、 顧客如果提出合理的要求，如：要便衣人員當(dāng)面道歉。 b、 對 顧客 看提出賠償要求，作為協(xié)商我們一定要本一個處事原則：在及所能及的范圍內(nèi)，向顧客妥協(xié)不能夠擴(kuò)大負(fù)面影響。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 22 c、 提出無理要求或超出、協(xié)商的范圍，在無法進(jìn)行溝通協(xié)商下，可視情況向所屬轄區(qū)的段警和執(zhí)法部門申請協(xié)助，將顧客的要求降到最低程度。防損主管 不但 要了解如何控?fù)p，更重要的是如何帶領(lǐng)所有的防損員乃至所有的內(nèi)部員工做好整個 超市的防損工作。直接的理解可為公司的查不出到帳的損失。 （一）、了解損耗產(chǎn)生 未被差覺，輸入錯誤， 破損商品的不正當(dāng)處理、 A、折價、 B、銷毀、 C、索賠、 偷盜（內(nèi)部偷盜、顧客偷盜、供應(yīng)商偷盜） 商品條形碼偏號不當(dāng)。 不開票據(jù)的商場自用品。 發(fā)生意外事件（如：故而看受傷、員工受傷、停電、等方面）所引起的財物賠償。 （二）、易產(chǎn)生損耗重點(diǎn)區(qū)域 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 23 收貨營運(yùn)的損耗重點(diǎn) a、 商品收貨流程的錯誤，包括說量的價格、單價錯誤。 c、 已經(jīng)收貨的商品于未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。 e、 商品的質(zhì)量控管不 嚴(yán)，如保質(zhì)期過期，生鮮食品的質(zhì)量包裝等。 收銀營運(yùn)的損耗重點(diǎn) a、 每天收銀現(xiàn)金差異（收銀員誤收、少收款或收假幣） b、 遺漏商品掃描收款 c、 收銀員損壞商品 d、 生鮮食品和零售你散裝的損壞（質(zhì)量污染、包裝損壞） e、 退貨的賠償 /其他顧客賠償 f、 收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔，顧客不能付款。 b、 變價商品沒能及時傳輸或錯傳輸。 樓面營運(yùn)損耗重點(diǎn) a、 訂貨數(shù)量過多或品種不符合季節(jié)銷售導(dǎo)致 滯銷。 d、 商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 24 f、 未執(zhí)行贈品的管理程序。 h、 屬于較大金額或較大說量就變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。 點(diǎn)區(qū)域和部門進(jìn)行防損的重點(diǎn)管理， 強(qiáng)化各出入口的防損控制管理（員工通道 、收貨口） （四）、員工通道： 外來人員進(jìn)入商場要進(jìn)行登記，除指定的財物人員，不準(zhǔn)帶包進(jìn)入賣場，必須攜帶物品出入的，應(yīng)辦理登記手續(xù)，出入時需主動示包，接受防損員的檢查。 所有進(jìn)入員工都必須配合防損員的安全檢查，要求員工必須主動打開包接受檢查。 （五）、收貨口的管理： 所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得由故意作弊和傷害公司利益的行為。 收貨、退貨時，商品必須按流程，分別放置不同的區(qū)域。 非食品的出貨，必須由贈品的標(biāo)簽和“道具攜入、重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 25 攜入清單”。 在節(jié)假日收貨比較繁忙時段，寫西湖維護(hù)收貨現(xiàn)場的秩序。 防損員必須對報 損和丟失的商品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免商品混雜在垃圾中離開商場 商品的包裝箱要拆箱出商場 （六）、加強(qiáng)高損耗區(qū)域的防范 以上只針對收獲口和員工通道進(jìn)行了分析，商場中應(yīng)給還有許多重點(diǎn)的防范損耗區(qū)域，就不一一道上，如：現(xiàn)金辦、前臺收銀、倉庫、精品服裝部區(qū)等，以上區(qū)域同樣只要