【正文】 加強了防損管理，加強防損員的業(yè)務(wù)素質(zhì)同樣也可達到很好的防損工作。 對便衣加 強管理提高便衣業(yè)務(wù)技能，控制內(nèi)盜外盜。 “三米微笑原則，防止偷竊”：即當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客時，在三米范圍內(nèi)對顧客示意微笑，向顧客走去，利用整理商品、情節(jié)或補貨等，主動同顧客打招呼，引起注意，從而提醒顧客文明購物。 （ 八）、 安全與損耗預(yù)防，顧名思義，就是超市安全與損耗的控制，需要說是安全與損耗是商場中沒一個員工的職責(zé)，好比是清潔衛(wèi)生，雖說每天有環(huán)衛(wèi)工人打掃城市衛(wèi)生，如果人人多能自覺講究衛(wèi)生，不丟垃圾，甚至看到紙張就能隨手拾起，那末城市就會有一個令人舒暢的清潔環(huán)境。防損員時清掃員，要將超市中所有引起安全隱患的因素掃除掉，防損部是防疫員，時時為每一個人員達安全防疫針，提高安全意識，減少和避免意外事故的發(fā)生，防損部是保安員，保護公司財產(chǎn)安全和減少損耗為公司的最終利益 做出 貢獻，如果各部門營業(yè)員需要紅色的激情，那防損員就要具備藍色的冷靜。 （一）、安全管理概念 安全管理是為了審判安全營運而組織和使用人力和物力、財力等各種物資資源的過程，它的目的是制定出最佳的安全保障方案和管理措施，是企業(yè)的意外損失降到最低點，從而使商場更好地做好營運銷售工作，更佳的經(jīng)濟效益。 安全管理的四個原則 （ 1）、法制原則 安全管理的法制原則是超市中所有安全管理措施、規(guī)章制度，必須符合國家的有關(guān)法律，地方政府制定的相關(guān)條例和法律。 （ 3）、監(jiān)督原則 安全管別離的重要手段是監(jiān)督，檢查日常的安全工作事項，據(jù)統(tǒng)計事故結(jié)局為輕微傷害和無傷害的事件的數(shù)量是大量的，因此導(dǎo)致這些事故的原因往往不被重視，反而習(xí)以為常，事實上，背后隱藏著與造成嚴懲是個的原因是相同。 （ 4）、教育原則 安全管理不僅是防損部的責(zé)任，它是一項群力群防的工作。 商場環(huán)境的安 全 （二）、商家有責(zé)任為顧客提高安全、整潔的購物環(huán)境員工也有為顧客服務(wù)、維護保持良好的商場環(huán)境，好的環(huán)境不僅僅體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，也可以為員工自己創(chuàng)造一個舒暢的工作條件 。 （ 2）、溢出物無論在商場的任何地方，都必須立即清除，特別是銷售區(qū)。 （ 4）、溢出物正確處理是為了避免不必要的滑倒和人身傷害。 b、看好溢出物，不讓顧客和其他人經(jīng)過這一區(qū)域，即使用正確的方法進行處理。 垃圾 （ 1）、垃圾是指地面上的雜物、垃圾，銷售區(qū)域的垃圾主要是指植皮、廢塑料袋等。 （ 3）、在銷售區(qū)域的垃圾，任何員工都有責(zé)任將一塊紙皮、紙 、繩子拾起放入垃圾筒。 商品 存放的安全 （ 1）、商品陳列的安全 a、商品陳列的安全不僅是商品是否會倒、掉落地面，也包括價格的標(biāo)識牌是否安全可靠。 c、堆頭陳列商品有一定的限制和堆積的 技巧的使用，使其牢固。 e、散裝商品是否全部放入紙箱。 b、車輛行駛的速度是否緩慢。 （ 2）、購物車的安全 a、購物車是否被顧客推進停車場范圍內(nèi)。 c、購物車的輪子是否損壞，是否有傷人的毛刺。 惡劣天氣的安全 a、惡劣天氣超市進出口是否有員工提醒顧客注意安全。 c、下于天氣是否向顧客發(fā)放雨傘袋，超市進出口的地面是否放置防滑墊或設(shè)置 “小心 地滑”的警示標(biāo)語。 e、把各種的不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，依靠平時的檢查巡視促使各種制度發(fā)執(zhí)行 及早消滅事故的隱患，減少商場的損失，因此每日安全巡視、定期的消防檢查是非常重要的。那么做防損主管在這種突發(fā)事故中扮演什么角色，如何控制現(xiàn)場事故并帶好當(dāng)班期間的突發(fā)事件工作。 在超市中都有哪類型的突發(fā)事件： 火災(zāi)，商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。 人身意外，指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化氮中毒、點擊等。 搶劫，匪徒搶劫收銀臺的金錢。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 30 騷動，商場內(nèi)或商場進出口處發(fā) 生的騷動，或因顧客搶購商品和顧客、員工、顧客之間發(fā)生的騷動。 威脅，商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。各門店必須將“緊急事件的處理小組”的組織名單，崗位分配成花名冊送防損部 備案。 副總指揮：由防損部經(jīng)理 /主管擔(dān)任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項工作，負責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負責(zé)截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制火情進一步發(fā)展。主要負責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用、水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶人員和物資等，組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程人員等組成。組員由廣播員、營業(yè)員、防損員等員工組成。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容： （ 2）、“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已經(jīng)基本得到控制，為了廣大顧客的安全，請您不要緊張，、重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 31 不要亂跑，聽從工作人員的指揮，盡快從各個安全出口離開商場，謝謝！” （ 3）、打開通道：安全員要盡快打開所有安全出口，緊急出口以及收銀通道。 （ 5）、防盜 ：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周。 財物搶救組：組長由防損部主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由前臺部經(jīng)理擔(dān)任。 （ 1）、收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款交給帶班組長離開現(xiàn)場。 （ 2）、電腦中心辦公室 。 醫(yī)療組：組長由防損擔(dān)任，組員經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知超市內(nèi)所有藥箱分布位置，能配合醫(yī)療人員進行傷 員搶救和急救緊急醫(yī)護。 處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點、發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理安排事情要責(zé)任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。 （三）、緊急突發(fā)事件的處理程序 A、 一般處理程序 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 32 事件報警 ↓ 現(xiàn)場偵查 ↓ 處理方案 ↓ 重點救助 ↓ 事后處理報告 ↓ 案件分享 程序解釋： 事件報警、當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過店內(nèi)報警電話向防損部進行報警，或及時匯報給管理層。 處理方案，確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。 事件處理報告、事件處理完畢后，防損部做分析報告，詳細分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。 事件分享、敬愛那個事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體員工進行分享，并就如何就愛你少事件的發(fā)生等進行討論。 停止工作 ↑ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 33 疏散路線 ↑ 人員疏散 ↑ 巡場檢查 ↑ 安全區(qū)域 程序解釋： 疏散廣播、是哪三廣播必須在店長批準(zhǔn)的情況下，進行廣播。 疏散廣播內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店 ,即將停止?fàn)I業(yè) ,請各位顧客放下手重未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出入口離開商場。如有需要，我們愿意為您提高服務(wù)。 疏散線路：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散線路，并立即通知廣播額人員進行疏散線路廣播，與顧客、員工節(jié)能型有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。管理層要對疏散人員現(xiàn)場有效的而組織，以免過度的緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。 巡查檢查：當(dāng)所有人員都撤離，如允許，負責(zé)疏散的人員必須對商場進行檢查，查看尚疏散人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散 。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 34 （四）、各類火災(zāi)事件的發(fā)生處理程序 火災(zāi) 報警程序 火警的級別：商場發(fā)生火災(zāi)，由一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分，根據(jù)連鎖超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警等級別：一經(jīng)火警，系有煙無火，二級火警，系有明火初起，三級火警，系火勢從時間和空間難以控制。 火警的報告 什么人可以報告火警？ 超市的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向防損部控制中心報警。 報告內(nèi)容是什么？ 發(fā)生火災(zāi)準(zhǔn)確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小、報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救。如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制 中心將機器復(fù)位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心敬愛那個機器復(fù)位，并報告防損部查找搗亂人員。 滅火程序 火災(zāi)經(jīng)過防損部現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火警（一級二級）和重火災(zāi)采取不同的方式。坐在撲滅后，防損部要負責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找滅火起因，進行火災(zāi)的初級和續(xù)報，重大火災(zāi)的程序如下： （ 1）、在通知店長后 ，立即撥打 119 報警電話。應(yīng)迅速趕到防損部，立即“緊急事件的處理小組”的編制。 （ 3）、全超市的各個部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處理小組“統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。開啟排煙風(fēng)機，疏散所有安全和消防通道，啟動火警廣播，自組織人員有序地進行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助工作。 防損部指派人員維持超市周圍廣場的秩序和通道暢通，到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛的進入。 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。 電腦中心人員要保護重點文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 36 區(qū)域。 火 災(zāi)撲滅后，防損部要檢查消防器材的營運情況，迅速查訪知情人、查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。 惡劣天氣：指臺風(fēng)、暴雨、高溫天氣 惡劣天氣的預(yù)防 惡劣天氣的預(yù)防 超市的防損部必須每天關(guān)注天氣情況，不僅是為了防范惡劣天氣帶來的災(zāi)害，更是提高顧客服務(wù)關(guān)注銷售生意的一種體現(xiàn)。 熱帶風(fēng)暴的處 理程序 熱帶風(fēng)暴通常伴隨著臺風(fēng)和暴雨，在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)報后，做到如下程序。 （ 2）、檢查戶外的廣告牌、棚架設(shè)否牢固，廣告旗幟、氣球全部收起。 （ 4）、撤銷廣場外的促銷活動的展位，收起供顧客休息的太陽傘。 處理現(xiàn)場 （ 1）、門口發(fā)放雨傘袋，鋪設(shè)防滑墊，出入口關(guān)閉一半。 （ 3）、保證排水泵系統(tǒng)良好暢通，下水道不堵塞。 人身意外 指故顧客員工在商場發(fā)生的意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈倒、休克等等事件。 (2)、如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生應(yīng)立即通知相關(guān)人員進行必要的急救處理，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童，并迅速撥打急救電話 120，請派救護車， 本店人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī)。 突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間的突然停電 處理程序： 停電 （ 1）、立即啟用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)中照明和收銀區(qū)的作業(yè)。 （ 3）、如收銀機不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位。 （ 5）、現(xiàn)金辦停止工作，現(xiàn)金全部入 庫鎖好。 （ 7）、啟動廣播安撫顧客，管理層人協(xié)助防損部維持秩序，避免發(fā)生混亂搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客安撫工作。 （ 9）、所有員工堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集吃力。 來電 （ 1）、全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟失的零星商品，并將其歸位。 搶劫：匪徒搶劫收銀臺的現(xiàn)金 處理程序 收銀員須謹記 （ 1）、記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的。 防損員： （ 1）、在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在劫匪不注意時，第一時間報110 報警。 爆炸物、商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑或可疑爆炸物 處理程序： （ 1）、發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報管理層。 （ 3）、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近。 （ 5）、靜待警方處理直到危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。 （ 2）、收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層通電話。如有可能，可提出下列問題：