【正文】 產(chǎn)的損失和人員傷亡，迅速有效處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是超市營(yíng)運(yùn)管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的防損部必須具備的能力和素質(zhì)。 突發(fā)停電，沒(méi)有任何預(yù)先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。 爆炸物，商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。 說(shuō)明： 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總部匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。 人員疏散組、組長(zhǎng)由營(yíng)運(yùn) 部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任。 （ 4）、疏散人員：要迅速疏散顧客從安全門(mén)出去，正確引導(dǎo)人員進(jìn)行分流。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)、現(xiàn)金、電腦中心的重要文件。電腦部員工應(yīng)謹(jǐn)慎將重要文件、磁盤(pán)、設(shè)備等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。 以人為先，減少傷亡，降低損失，人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點(diǎn)是保全和救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。 重點(diǎn)救助，針對(duì)不同的緊急事件和現(xiàn)場(chǎng)情況，決定救助的重點(diǎn)。 B、 緊急疏散程序 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需照此程序執(zhí)行。請(qǐng)大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。 人員疏散：立即按商場(chǎng)的緊急疏散圖的指標(biāo)，通過(guò)安全出口、緊急出口、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等待命令。 怎么楊報(bào)告火警？ 撥超市防損部的內(nèi)部緊急電話(huà)或報(bào)警電話(huà)，如附近無(wú)電話(huà)、 對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消防栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警向控制中心報(bào)警。保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)；另一人則立即通知超市的管理層、工程部等相關(guān)部門(mén)。 滅火程序 一般火災(zāi)由防損部自主現(xiàn)場(chǎng)人員，用就進(jìn)的消防器材進(jìn)行滅火。確定行動(dòng)方案，快速子那個(gè)洞，各司其責(zé)。 系統(tǒng)第二次報(bào)警后，防損部人員守住門(mén)口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，除非由 消防人員的許可。 現(xiàn)金辦和收銀員負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財(cái)產(chǎn)損失。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。 準(zhǔn)備工作： （ 1）、將天氣預(yù)報(bào)的告示員工通道或飯?zhí)妹魇疚恢谜迟N。 （ 5）、準(zhǔn)備好雨傘和防滑墊，在暴雨來(lái)臨時(shí)使用。 （ 4）、密切注意低洼處進(jìn)水的區(qū)域，將商品或物件移走，以防重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 37 止水災(zāi)造成財(cái)物損失。（ 3）、如屬于意外傷害、重大傷害時(shí)、員工立即到醫(yī)院就醫(yī)，顧客應(yīng)在客服經(jīng)理的陪同喜愛(ài)立即到醫(yī)院就醫(yī)，情況及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理和總部，以便更處理善后賠償事宜。 （ 4）、收貨部停止收貨。 （ 8）、生鮮部限量加工食品，所有電力設(shè)備作業(yè)關(guān)閉電源處理，重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 38 所有冷庫(kù)立即封門(mén)，如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，陳列冷柜中商品要移入冷庫(kù)中保存。 （ 2）、生鮮部門(mén)檢查商品品質(zhì)，將變質(zhì)的商品立即從銷(xiāo)售區(qū)域撤出，并對(duì)損失進(jìn)行登記，拍照等。 （ 2）、對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)，等待時(shí)機(jī)將匪徒的身材、衣著、車(chē)輛的牌號(hào)、顏色、車(chē)款等； （ 3）、匪徒離開(kāi)后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品、不能觸摸；匪徒離開(kāi)后，將無(wú)關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 39 傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)； （ 4）、不允許外界拍照，暫時(shí)不接待 任何新聞的采訪。 （ 4）、疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。 不要打斷恐嚇電話(huà)，并進(jìn)行 記錄，包括土匪的口音、性別、年齡、要求、動(dòng)機(jī)等信息。 炸彈威脅（恐嚇）、商場(chǎng)收到炸彈威脅的信件、電話(huà)等 處理程序 （ 1）、收到恐嚇信件后立即交由管理層處理，不要同其他員工談?wù)撚嘘P(guān)的內(nèi)容。 （ 2）、經(jīng)店長(zhǎng)在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 100 報(bào)警。 （ 2）、保持冷靜，不要作無(wú)謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺(jué)你畫(huà)龍點(diǎn)睛在按他的要求去做； （３）盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征； （４）盡量拖延給錢(qián)的時(shí)間，以等待其他人員的救助； （５）在匪徒離開(kāi)后，第 一時(shí)間拔１１０報(bào)警； （６）立即憑記憶用文字記錄本，填寫(xiě)“搶劫敘述登記表”； （７）保持現(xiàn)場(chǎng)，等待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。 （ 10）、工程部應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。 （ 6）、防損員立即對(duì)超市的進(jìn)出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻故而看不進(jìn)入商場(chǎng)。 （ 2）、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴和、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。 處理程序： （ 1）、當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，首先要第一事件進(jìn)行報(bào)告，故而看意外要報(bào)客服經(jīng)理、防損主管，員工意外要報(bào)告該部門(mén)管理層、防損主管、并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)。 （ 2）、窗戶(hù)全部關(guān)閉。 （ 3）、檢查斜坡附近的水渠是否暢通，有無(wú)堵塞。一般的惡劣天氣，由氣象部門(mén)預(yù)報(bào)的預(yù)警信號(hào)來(lái)體現(xiàn)。 總務(wù)行政等后勤人員備好車(chē)輛搶救小組用，由條件的將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。 工程部趕赴現(xiàn)場(chǎng)驚醒工程搶救，對(duì)配電房、中心主機(jī)、消防泵等房重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。 防損部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉緊急照明和空調(diào)。 （ 2）、編制小組內(nèi)人員聽(tīng)到消防報(bào)警后。 火警的上報(bào) 發(fā)生火警，應(yīng)立即上報(bào)防損主管，并由防損部經(jīng)理上報(bào)店重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 35 長(zhǎng)。 火警的確認(rèn) 控制中心接到消防報(bào)警信號(hào)后，立即確認(rèn)報(bào)警溫區(qū)域，派兩名機(jī)動(dòng)人員迅速跑步到現(xiàn)場(chǎng)查看，迅速度火警有級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)。防損部接到報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷火警的級(jí)別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。疏散要注意安全第一，避開(kāi)電器設(shè)備，不用電梯，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)等。謝謝！ 停止工作：停止使所有正在進(jìn)行的工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先是關(guān) 閉電源。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽(tīng)到廣播后的正確行動(dòng)是什么。屬于營(yíng)運(yùn)工作不完善的因素，應(yīng)在日常的工作中進(jìn)行整改和注意。 現(xiàn)場(chǎng)偵查，接到報(bào)警后，防損部及有關(guān)人員第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的 現(xiàn)狀。 （二）、緊急事件的處理原則 預(yù)防為主，計(jì)劃為先，做好日常安全方位工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生?，F(xiàn)金辦人員迅速敬愛(ài)那個(gè)所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證劵放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，由防損部主管和前臺(tái)部經(jīng)理共同帶離現(xiàn)場(chǎng)。放置他人偷竊商品。 （ 1）、播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語(yǔ)音沉著，語(yǔ)速和平一樣，不能過(guò)分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。 救災(zāi)組：組長(zhǎng)由小剛組長(zhǎng)擔(dān)任。 （一）、突發(fā)事件的處理程序 緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人與啊進(jìn)行由組織的分工和訓(xùn)練有素培訓(xùn)，真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、由預(yù)防、這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行滅火中，災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低點(diǎn)程序。 示威或爆炸，由政府性質(zhì)原因引起的示威行動(dòng)。 惡劣天氣，是指臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)、高溫等天氣。 （九）、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件是指一些料及不到、想不到的意外事故，由于商是一個(gè)敞開(kāi)的購(gòu)物環(huán)境人員流動(dòng)量大，環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，難免發(fā)生一些因?yàn)椤叭说囊蛩亍被颉白匀家蛩亍彼鶐?lái)意外事件。 b、惡劣天氣店為的高空懸掛物是否取下。 b、購(gòu)物車(chē)是否停放在停車(chē)場(chǎng)范圍內(nèi)，是否零散房在車(chē)場(chǎng)內(nèi)和重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 29 其他地方。 店外的停車(chē)場(chǎng)的安全 （ 1）、車(chē)輛進(jìn)出的安全 a、車(chē)輛是否按規(guī)定進(jìn)行出道行駛，按規(guī)定區(qū)域停放。 b、貨架的陳列用一定的陳列的設(shè)施來(lái)進(jìn)行防護(hù)。 （ 2）、垃圾無(wú)論在商場(chǎng)的任何地方，都必須即使清楚。 （ 5）、銷(xiāo)售區(qū)域的溢出物處理 程序 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 28 a 任何員工在發(fā)現(xiàn)溢出物時(shí)，都責(zé)任進(jìn)行處理，首先看好區(qū)域，請(qǐng)求幫助。 場(chǎng)內(nèi)地面、通道的安全溢出物 （ 1）、溢出物是地面上的液體物質(zhì)，如污水、化學(xué)液體、飲料等。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更正小的隱患，才能避免大的事故。安全主要是通過(guò)管理的機(jī)制，控制來(lái)源自自然界，場(chǎng)所的不安全狀態(tài)的及人的不安全和人為等因素，避免發(fā)生意外事故，確保員工顧客的生命健康與生命安全，確保超市的營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行 。這同安全與損耗控制的道理是一樣的。 員工的防盜意識(shí)教育 防盜不僅僅是防損員和防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任，超市要形成人人都是防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防盜意識(shí)，小偷的成功機(jī)會(huì)就會(huì)大大減少。 商場(chǎng)中有部中只有售貨員可以進(jìn)行商品的報(bào)廢的實(shí)際工作，營(yíng)運(yùn)部門(mén)只有能建議或申請(qǐng)。 供應(yīng)商人員進(jìn)入已收收貨區(qū)必須辦理登記手續(xù)，進(jìn)如要檢查。 員工的進(jìn)出，物品的攜帶 /歸還必須管理層的書(shū)面批準(zhǔn)，防損員核實(shí)后方可放行。 （三）、預(yù)防控制損耗 預(yù)防控制損耗首先應(yīng)該從管理著手，只有強(qiáng)化故那里了才能夠有效從超市基層到管理進(jìn)行控?fù)p工作，因此本節(jié)街進(jìn)行超、超市防損管理論述，圍繞 者 “如何減少公司損失，降低和預(yù)防損耗“。 e、 未執(zhí)行領(lǐng)用商品程序。 c、 計(jì)量稱(chēng)存在不精確偏少等現(xiàn)象計(jì)量員在輸碼過(guò)程中產(chǎn)生錯(cuò)誤。 f、 供應(yīng)商收貨的過(guò)程中有作弊的作為。 b、 商品退換貨流程的錯(cuò)誤，包括說(shuō)量、價(jià)格、單價(jià)的錯(cuò)誤。 收銀員操作失誤所導(dǎo)致的 損耗（收銀員的偷竊、及收到假幣等）， 收貨、電腦部、財(cái)務(wù)、現(xiàn)金辦工作人員的操作失誤所引起的損耗。 引起損耗的原因眾多據(jù)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究調(diào)查，表明 80﹪的損耗是由內(nèi)部員工偷竊造成的，此外文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。 五、商場(chǎng)損耗的預(yù)防與控制 商場(chǎng)的損耗有多方面的原因引起的，作為防損部的重要工作內(nèi)容之一，如何做好損耗工作是防損主管重中之中工作。對(duì)此處理人員一定要把握住一點(diǎn)等待故而看情緒穩(wěn)定后， 立即 叫 便 衣人員 向 顧客當(dāng)面道歉，并 向顧客承 諾不在發(fā)生類(lèi)此事件。 事件的處理程序 控制現(xiàn)場(chǎng)→安撫顧客→引導(dǎo)辦公室→協(xié)商處理→無(wú)法協(xié)商→ →請(qǐng)求執(zhí)法部門(mén)援助 當(dāng)便衣抓錯(cuò)時(shí) A、 便衣人員立刻向顧客賠禮道歉（便衣在詢(xún)問(wèn)故而看中要做到三不準(zhǔn)： 1 不準(zhǔn)搜摸顧客 不準(zhǔn)任何侮辱顧客的言語(yǔ)， 不準(zhǔn)表明自己是永輝的員工，） B、 便衣人 員無(wú)法解決的情況下，出入口防損員要及時(shí)出面解決，此時(shí)便衣人員要先避之（不能直接返回超市，在臨近等待主管的傳話(huà)。 對(duì)便衣抓錯(cuò)顧客的處理方案 在商場(chǎng)的防盜管理中便衣管理要是重點(diǎn)中的重點(diǎn)，在日常的防損便衣管理中，我們要求便衣一定在做到“四個(gè)原則”，提出的工作的口號(hào)：“寧可放過(guò) 100 個(gè)、不可錯(cuò)抓一個(gè)“。 偷竊情節(jié)適中，貪圖小利，性質(zhì)較差，動(dòng)機(jī)明顯的偷竊者給予一定賠款，主要還是以“教育為主”，記錄備案。技術(shù)熟練，對(duì)防損部建設(shè)貢獻(xiàn)較大，（在原有薪資基礎(chǔ)上加 50元）。 便衣人員招聘標(biāo)準(zhǔn)（誠(chéng)實(shí)可靠、原則性強(qiáng)、機(jī)制靈活、反應(yīng)快） 便衣人員的培訓(xùn)，（前期的理論學(xué)習(xí)和后期的崗位學(xué)習(xí)為主），重在培養(yǎng)便衣的靈活性以及經(jīng)驗(yàn)積累。 （ 4）、加強(qiáng)超市防盜系統(tǒng)管理 A、 監(jiān)控系統(tǒng)的完善。 忌諱處理“不鞥沒(méi)有弄清 事情經(jīng)過(guò)盲目處理，動(dòng)手打人、（無(wú)論是”慣偷、偷車(chē)者），為了便衣和部門(mén)的業(yè)績(jī)用手段過(guò)極端。 （ 1）、 第一步，了解情況，首先了解便衣人員講述過(guò)程及一些細(xì)節(jié)，而后向當(dāng)事人（顧客）了解確定事情的經(jīng)過(guò)。 對(duì)顧客的異常舉動(dòng)后不良動(dòng)機(jī)做密切觀察。 B、 確定商品是藏在 身體的哪個(gè)部位。了解內(nèi)部管理體系容易長(zhǎng)生內(nèi)盜，那么如果出現(xiàn)偷盜行為如何處理。 情節(jié)嚴(yán)重，危害大，負(fù)面影響較極差，送交司法機(jī)關(guān)處理，追究刑事責(zé)任。 B、 為提供一個(gè)積極向上的防盜氣氛公司給予抓獲內(nèi)盜者一次獎(jiǎng)勵(lì) 500元，對(duì)抓獲 “ 一起多人 ” 的內(nèi)盜事件給予是適情的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)連續(xù)抓獲多起內(nèi)盜者給予做（便衣評(píng)級(jí)）或評(píng)優(yōu)秀員工參考。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 17 E、 上報(bào)公司，放映所在部門(mén)。做細(xì)心觀察。 原則： “ 以防為主 ”“ 以教育為