【正文】 項：A、 商品數(shù)量在十項左右逐項清點，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點高單價商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。錯誤更正后，不可忘記向客人說：“對不起 ！謝謝光臨！”I、 如遇有大量采購商品的客人，稽核應(yīng)趨前協(xié)助結(jié)帳可同時檢視商品，又可加快通關(guān)速度，避免造成塞車。2) 發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時，應(yīng)嚴(yán)加注意，并通知防損助理／課長。 商品遭顧客拆包或破壞。 在停車場兜售商品。1 突然停電。1 顧客偷竊（挾帶、換包、換標(biāo)）1 員工未按規(guī)定購物進(jìn)出。 員工與顧客發(fā)生糾紛。C、 在顧客離開時，引導(dǎo)他們到收銀臺付款；D、 對退貨的大家電進(jìn)行控制4) 在收貨區(qū)A、 根據(jù)收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過程B、 記錄送貨車輛C、 登記外出商品D、 觀察電梯貨物進(jìn)出情況5) 在退換中心A、 根據(jù)退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時， 填寫銷售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對每日“銷售退回記錄單” 關(guān)店以后的工作1) 閉店以后：A、 對所有晚上10時以后離開的員工， 檢查其所帶物品填寫“員工進(jìn)出入登記”B、 各部門員工下班時，防損員查包C、 確保店內(nèi)、倉庫內(nèi)、停車場內(nèi)無人留下2) 閉店程序A、 關(guān)閉所有的門B、 檢查所有設(shè)備、照明、水、電、燃?xì)舛家殃P(guān)閉C、 防損助理關(guān)閉員工入口D、 由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問題，通知防損助理到場，直到問題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18歲以下：由父母或親友領(lǐng)回B、 18歲或以上：A) 驗明其身份B) 向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定，根據(jù)價簽，向當(dāng)事人索以5－10倍的賠償（100元以下）C) 由商場值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報案D) 偷盜并給商店制造麻煩的送派出所E) 填寫偷竊記錄表F) 無論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所（作案2次以上）G) 當(dāng)上述問題發(fā)生時，應(yīng)該及時處理 規(guī)則：禮貌；正確；明了 防損設(shè)備的階段性控制防損課必須定期檢查防損設(shè)備，這些檢查必須按照“防損設(shè)備，檢查計劃”完成，將防損設(shè)備檢查計劃呈報總經(jīng)理作最后核查。C、 發(fā)生搶劫A) 第一時間通知警方，請求幫助；B) 疏散相關(guān)區(qū)域顧客，保障顧客生命財產(chǎn)的安全；C) 調(diào)集一切可調(diào)人員（包括臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口；D) 通知監(jiān)控室對發(fā)生搶劫區(qū)域及重點部位（如出入口及劫匪可能通過路徑） 進(jìn)行錄像；E) 在盡可能減小影響及損失情況下，制止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場；F) 如無法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型及其它明顯特征，提供給警方。E、 員工與顧客打斗A) 員工與顧客發(fā)生打斗時，立即予以制止；B) 疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序；C) 將當(dāng)事人帶至防損課辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理，若有必要，請警方協(xié)助處理；D) 如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費用問題；E) 打斗所損失本公司財產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任；F) 記錄事件發(fā)生經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報店負(fù)責(zé)人，并在防損課存檔。H、 民眾抗?fàn)幪幚鞟) 調(diào)集備援人員，盡量以和平方式處理，如事態(tài)嚴(yán)重，立即與警方聯(lián)系；B) 立即疏散相關(guān)區(qū)域所有顧客，并將貴重物品轉(zhuǎn)移、保護(hù)；C) 詳細(xì)記錄發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像記錄下參與人數(shù)、為首人員、特征體型等，以作證據(jù)。B) 緊急停電 營業(yè)時 加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作； 收銀臺防損員嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作； 迅速給保安人員，便衣人員配置電筒，警械并入場巡邏，保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發(fā)生； 立即通知工程課人員，查清停電原因； 督促并幫助各部門，特別是生鮮部，盡量降低商品損失； 巡視全場應(yīng)急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道，消防門等處，并在重要地點派人留守； 金庫、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)； 詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報總經(jīng)理及管理部協(xié)理，并由防損課存檔。 噴淋系統(tǒng)事故程序A) 滅火時，噴淋系統(tǒng)5) 疏散顧客（盡快從各消防出口、通道疏散），確保顧客的人身安全；切斷被噴濕電源，以免發(fā)生漏電事故；6) 看護(hù)噴水、火情現(xiàn)場；7) 做詳細(xì)記錄，協(xié)同工程課查清原因；8) 對噴濕顧客進(jìn)行事后調(diào)解。3) 打斗現(xiàn)場如有其他員工圍觀，為防止圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事雙方帶離現(xiàn)場處理。 接班人應(yīng)將上一班交下的值班設(shè)備鑰匙查點清楚，并在值班記錄本上注明。 頭發(fā)要整潔，不得留長發(fā)、蓄胡須、留長鬢角。 當(dāng)有客戶和來訪人員進(jìn)入辦公區(qū)應(yīng)說“先生（或小姐）請問您找誰”或者“對不起，請您登記?！辈⒅该骷陌幍攸c和簡單存包方法。 遇到有人感謝應(yīng)說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 不準(zhǔn)擅自離開崗位，私自調(diào)班； 不準(zhǔn)使用污言穢語，要禮貌待人； 不準(zhǔn)擅自決定、處理重大事情或謊報、隱瞞事實； 不準(zhǔn)擅自動用罰沒、暫扣的各種款項、物品。如發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致火災(zāi)隱患，應(yīng)及時上報本部門領(lǐng)導(dǎo)或防損部，以便及時消除隱患。義務(wù)消防員是本部門消防器材的管理者和維護(hù)者。十、 超市建立三級防火責(zé)任制，總經(jīng)理（法人代表）為第一級防火負(fù)責(zé)人，對超市消防安全工作負(fù)有決策，指導(dǎo)監(jiān)督等重大責(zé)任；各部協(xié)理為第二級防火負(fù)責(zé)人，對本部工作區(qū)域的消防安全負(fù)責(zé)，并按照防損部及安全小組提出的整改意見對本部的消防隱患督促整改；各部部長義務(wù)消防員為第三級防火負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部劃定區(qū)域的消防安全。八、 消防通道辦公室走道、大門及門外公共走道，嚴(yán)禁雜物堵塞，垃圾及其它廢棄物必須存放在公司指定位置。五、 一旦發(fā)生火災(zāi)，義務(wù)消防員應(yīng)沉著冷靜，組織在場員工滅火、疏散并馬上報警。二、 本公司范圍內(nèi)（包括一切辦公場地、營業(yè)區(qū)域、倉庫、機(jī)房重地、停車場地等等）嚴(yán)禁吸煙，動用明火及一切經(jīng)公司批準(zhǔn)的用電用火，員工必須遵守用電、用火操作流程。四、 防損員上崗“十不準(zhǔn)”防損員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、忠實公司、誠實進(jìn)取，嚴(yán)格遵守“十不準(zhǔn)”。 當(dāng)有顧客從進(jìn)口出賣場時應(yīng)提醒顧客：“先生（小姐）這里是進(jìn)口，請走收銀臺出去。 當(dāng)有人沒戴胸卡進(jìn)入員工通道時應(yīng)說：“先生（小姐）請您出示胸卡（證件）”驗證完畢應(yīng)說：“謝謝合作”，如不是本單位員工應(yīng)說“對不起，這里是本公司員工通道，請走收銀臺”。 執(zhí)勤時不得吸煙、吃東西、扇扇子、不得搭肩挽臂、嘻笑打鬧。二、 防損員上崗時的儀容儀表要求 上崗時須按規(guī)定著裝，服裝要保持整齊、干凈。5) 事發(fā)時若為下班后，應(yīng)立即通知防損課助理；情況嚴(yán)重時，請派出所協(xié)助處理 供應(yīng)商所帶樣品控制第九章 防損部內(nèi)部制度一、 防損員的交接班制度 按時交接班，接班人員應(yīng)在領(lǐng)班和防損助理的集體帶領(lǐng)下提前到達(dá)崗位，如接班人員未到前，當(dāng)班防損員不能離開崗位 接班時要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)勤情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項。 總部防損員工作程序 員工上班時1) 當(dāng)員工進(jìn)入辦公區(qū)域時, 請其佩帶工牌打卡2) 檢查員工工牌3) 私人物品經(jīng)登記后可帶入辦公室4) 監(jiān)督員工打卡 (防止代替打卡行為) 員工下班時1) 防損員檢查員工所攜帶的物品2) 檢查所有員工有無夾帶公司物品或文件外出3) 如檢查遇到問題, 將其留置送到防損部助理處4) 確保辦公區(qū)域內(nèi)無人留下5) 關(guān)閉所有門窗、照明、水、電6) 如有問題，通知防損課部一名助理或部長，直到問題解決7) 對于早8：00前進(jìn)入公司及晚20：00以后離開公司的人員，請其填寫“員工進(jìn)出登記表”8) 由總部進(jìn)入商場的通道，非工作時間禁止出入 來訪人員1) 來訪客人、供應(yīng)商、國家公務(wù)員……2) 詢問情況3) 打電話通知被訪者，并確認(rèn)來訪者4) 請來訪人員填寫“進(jìn)出登記表”5) 來訪人員參觀需有相關(guān)部門人員陪同 解雇員工時1) 接到人事部通知后2) 跟隨被解雇人員移交公司文件3) 除個人物品外，不得將公司任何資料及磁盤帶出公司4) 防止被解雇人員以其他理由滋事5) 協(xié)同當(dāng)事人辦理其他相關(guān)手續(xù)（人事、工資結(jié)算等）6) 陪同被解雇人員離開公司 員工打斗時1) 員工之間出現(xiàn)打斗或威脅公司領(lǐng)導(dǎo)情況時，應(yīng)迅速予以制止，并將當(dāng)事人交由其部門主管或人事課和防損課。 炸彈報警程序 對于得到的“炸彈”信息，首先確定真?zhèn)危簩τ陔娫捦ㄖ绞?，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。I、 停電事故A) 正常停電營業(yè)時 接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當(dāng)班員工； 通知各崗位值班防損員停電時間，防止無關(guān)人員進(jìn)入； 入口處的防損員停止顧客進(jìn)入商場，并做好解釋工作； 收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出； 由機(jī)動人員、便衣人員攜帶手電、警械等，入場巡邏（尤其是倉庫、賣場等），保障本店人、財、物安全，以防止突發(fā)事件發(fā)生； 巡視中及時調(diào)整應(yīng)急燈位置，不留死角，來電后，及時放回原位，并呈報上級； 請各營業(yè)部門負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架，保證物品安全； 金庫、收銀中心等重點部位派保安攜對講機(jī)，警械留守； 詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報總經(jīng)理及管理部協(xié)理，并由防損課存檔。E) 打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利，視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利；F) 及時記錄，并報告防損課長及管理部協(xié)理。D、 員工打斗A) 員工打斗或?qū)绢I(lǐng)導(dǎo)逞兇，應(yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門主管、人事行政課及防損課課長處理，如當(dāng)事人不聽勸阻時，可與值勤警衛(wèi)或公司其它人員合力予以制止；B) 打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀時，為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場處理；C) 當(dāng)事態(tài)趨于嚴(yán)重，難以控制時，應(yīng)即刻打電話請警方協(xié)助處理。 緊急事件處理程序1) 救火說明：A、 第一梯隊：由發(fā)現(xiàn)火情的人組成，聽到報警后，通知附近當(dāng)職人員和防損課長或助理，在失火處用現(xiàn)有的物品滅火B(yǎng)、 第二梯隊：由全體員工和防損人員組成，在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場C、 疏散：A) 店面根據(jù)安全門所在的區(qū)域，組織疏散B) 疏散隊分部門組成，由分區(qū)員工/部門主管負(fù)責(zé)組織本工作區(qū)域的疏散工作C) 準(zhǔn)備好每個區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口的門的人員D) 由特別廣播通知，組織疏散2) 特殊事件：特別事件的處理方法由防損課完成，針對特殊情況，如：大雨、搶劫、內(nèi)部/外部糾紛、停電、炸彈警報、噴淋系統(tǒng)故障A、 大雨A) 妥善放置易被雨淋、水淹的公司財產(chǎn)于安全處所，確保公司財產(chǎn)安全； B) 積水過多的地方，安排人員及時排水，預(yù)防意外事故；C) 將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域；D) 加強人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生；E) 預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。D、 確保在營業(yè)前三十分鐘通知所有工作人員 “商店將于三十分鐘后開業(yè)”E、 協(xié)助清潔人員為最后的清潔工作而清理走廊F、 每日由防損部主管/助理檢查收銀臺、員工通道的商品防盜報警系統(tǒng)，并做好檢測記錄，定期通知供應(yīng)商對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)3) 營業(yè)前十分鐘：A、 檢查并確保商店的走廊沒有卡板、包裝箱，手推車放置到指定地點B、 確保所有的防損員在自己的崗位上C、 確保早到的顧客有足夠的手推車D、 檢查商店責(zé)任范圍區(qū)域(不要將貨物堆放在商店外面)E、 確保營業(yè)前10分鐘清潔人員完成工作4) 開始營業(yè)時：A、 確保所有的入口和出口已打開 營業(yè)時間內(nèi)的工作1) 防損主管/助理隨時控制A、 巡查整個店、倉庫、停車場和收貨區(qū)B、 檢查顧客是否有足夠的手推車C、 安全和防損規(guī)則：緊急出口和樓梯暢通D、 所有的防損員和便衣防損員在自己的崗位上出現(xiàn)問題，在做出決定前應(yīng)向總經(jīng)理和管理部協(xié)理匯報或?qū)で髱椭３趾玫年P(guān)系：鄰居、派出所、城管隊、消防隊、居委會2) 在員工入口處A、 允許供應(yīng)商進(jìn)入，但必須佩帶來訪證B、 當(dāng)員工進(jìn)店時，檢查員工牌C、 私人物品不得帶入店內(nèi)D、 私人物品應(yīng)放在規(guī)定的地方E、 員工離開時查包F、 如出入登記遇問題時，將當(dāng)事人送至防損課長處3) 在顧客入口處A、 請顧客將攜帶物品寄放在存包處，為顧客指引購物方向。1 兒童嘻戲打鬧。1 安全門被開啟。 在停車場發(fā)生車禍。 顧客之間因購物起糾紛。五、 賣場內(nèi)可能發(fā)生異常狀況研判 賣場內(nèi)吸煙及飲食。3) 結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對，確實有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_）改正。G、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。C、 注意小家電、錄放影機(jī)等高單價商品價格是否正常合理。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過收銀臺的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單”。 盡量將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)作進(jìn)一步的勸解。 所有賠償書需經(jīng)在場兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號的情況說明書。 有下列情形者均拒絕和解并送警處理：1) 偷竊商品數(shù)量多、價值大。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)