【正文】 或其他地方，而且確認(rèn)此人沒(méi)有交錢出了收銀臺(tái)。這兩個(gè)要素要同時(shí)成立。他們行竊的動(dòng)機(jī)很多，一些是為占便宜，有的是沒(méi)錢又想要， 有的是看我們是超市沒(méi)有太多人看管，有的是有心偷竊，總之他們的心態(tài)千奇百怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。但在腦海里記住此人的特征，如果這個(gè)小偷第一次成功，那么他一定會(huì)進(jìn)行第二次偷竊，下次在他來(lái)賣場(chǎng)時(shí)，我們就有了優(yōu)勢(shì)。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的小偷。準(zhǔn)時(shí)：希望你準(zhǔn)時(shí)上班，如果有原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，就必須在前一天寫出請(qǐng)假條，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。不得從供應(yīng)商、促銷人員那里接受禮品及小費(fèi)。禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司,所以必須文明禮貌,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅(jiān)定而彬彬有禮，在任何時(shí)候表現(xiàn)出自控的能力。三、 防損的工作目的：就是降低營(yíng)運(yùn)成本，從而為公司增加利潤(rùn)，把一切損耗拒之門外。久久匯人才理念：唯才是用，為德重用。久久匯價(jià)值觀：弘揚(yáng)孝道，誠(chéng)信立業(yè)，穩(wěn)健行遠(yuǎn)。目 錄序言――九九匯商貿(mào)有限責(zé)任公司…………………………………………2一、公司簡(jiǎn)介 ………………………………………………………………2二、企業(yè)文化 ………………………………………………………………2三、公司相關(guān)制度 …………………………………………………………2第一部分 防損手冊(cè)………………………………………………………3第一章 防損部介紹…………………………………………………………3第二章 商場(chǎng)小偷的控制……………………………………………………4第三章 防搶及應(yīng)急方案……………………………………………………11第四章 內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為………………………………………………14 第五章 防損部職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé)………………………………18第六章 防損部對(duì)講機(jī)使用規(guī)范……………………………………………23第七章 防損部作業(yè)規(guī)范……………………………………………………25第八章 防損部工作程序……………………………………………………30第九章 防損課內(nèi)部制度……………………………………………………41第二部分 消防手冊(cè)…………………………………………………………42第一章 消防制度……………………………………………………………42第二章 義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度…………………………………………42第三章 消防器材的管理使用規(guī)定…………………………………………43第四章 企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識(shí)…………………………………44第五章 超市防火委員會(huì)職責(zé)………………………………………………46第三部分 軍事隊(duì)列訓(xùn)練……………………………………………………46四川久久匯貿(mào)易有限責(zé)任公司一、 公司簡(jiǎn)介: 四川九九匯貿(mào)易有限公司成立于2013年7月，注冊(cè)資金5000萬(wàn)，是由美國(guó)持久健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司、四川昊琦健康產(chǎn)業(yè)有限公司和天使投資共同投資組建，以共同打造養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈為核心的國(guó)內(nèi)首家綜合型養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)商,四川久久匯貿(mào)易有限責(zé)任公司董事長(zhǎng):黃春延 總經(jīng)理：李毅. 公司主營(yíng)業(yè)務(wù)包括：中老年生活廣場(chǎng)連鎖運(yùn)營(yíng)和管理，中老年人健康服務(wù)及輸送；養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目開發(fā)及運(yùn)營(yíng)，旅游養(yǎng)老度假及輸送等。久久匯經(jīng)營(yíng)理念：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。久久匯風(fēng)險(xiǎn)理念：偽善就是風(fēng)險(xiǎn)，誠(chéng)信就是效益。四、 對(duì)防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對(duì)降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用?？酥疲簜€(gè)人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你及時(shí)完成上級(jí)布置的所有工作。言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭(zhēng)吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限度的武力。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請(qǐng)，于上班時(shí)補(bǔ)齊手續(xù)。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來(lái)捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進(jìn)行。控制偷竊方面我們就是預(yù)防，這樣通過(guò)全體員工共同努力去實(shí)現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。當(dāng)有人從賣場(chǎng)拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很重要，一個(gè)人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個(gè)明確的概念。七、 小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對(duì)顧客有一個(gè)大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場(chǎng)的，或是有意偷竊，可能有時(shí)判斷會(huì)出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對(duì)他們的跟蹤。 必須讓此人走出所有的收銀臺(tái)，這是證實(shí)他有意偷竊的動(dòng)機(jī)，在門口時(shí)，方可上前捉拿，捉拿時(shí)必須兩人一起，千萬(wàn)不要一個(gè)人去，抓獲小偷時(shí)要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢(shì)眾。陳述時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，當(dāng)事人簽章。 防損員填寫抓獲小偷報(bào)告表。 文件存檔。如果沒(méi)有絕對(duì)把握，我們不要質(zhì)問(wèn)任何人，如果出錯(cuò)，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。 拿著商品相互比較的人。 離開賣場(chǎng)時(shí)過(guò)分匆忙、緊張、心神不定，異常緊張的人。1 從完好的封口箱里拿出商品的人。1 短時(shí)間內(nèi)多次出入賣場(chǎng)的人。1 扮成孕婦的人，等等。 避免在有很多人的地方處理，以免對(duì)方指控侵害名譽(yù)。十一、 觀察技巧：我們防損便衣應(yīng)對(duì)每個(gè)人有一個(gè)判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識(shí)有一個(gè)大概的判斷：真正的顧客；逛商場(chǎng)無(wú)意購(gòu)買的人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來(lái)，往往小偷沒(méi)有絕對(duì)的層次，也有一個(gè)大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個(gè)大概的分析。那樣的話，你永遠(yuǎn)也捉拿不到小偷。十三、 掩藏及偷竊的方法：賣場(chǎng)小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。 出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時(shí)，只按箱子的價(jià)格付款（這很可能內(nèi)部人員干） 衣服掩藏法：用改過(guò)的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品。 換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點(diǎn)防范。 大腿叉夾法：這種方法主要是穿長(zhǎng)裙及長(zhǎng)褲的女小偷使用掩藏商品的獨(dú)特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，而不會(huì)被人發(fā)覺(jué)。1 重點(diǎn)控制區(qū)域；前臺(tái)收銀臺(tái)、收貨組區(qū)域等等。3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進(jìn)行。7) 防損員（收貨區(qū)）對(duì)從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴(yán)格檢查。包括：打開大的書包、箱包及購(gòu)物車下面的檢查。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時(shí)告知防損主管，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視。 對(duì)貴重商品，實(shí)行不定期抽查盤點(diǎn)。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進(jìn)行捉拿：肯定—堅(jiān)定—確定—專業(yè)—同時(shí)表明自己是本公司的防損員在捉拿時(shí)的技巧，例如：先生或小姐，我是商場(chǎng)防損員，請(qǐng)你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對(duì)方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒(méi)付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時(shí)，防損員千萬(wàn)不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。在我們處理小偷時(shí)，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進(jìn)行掩蓋，沒(méi)有小偷主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，也沒(méi)有小偷說(shuō)第二次來(lái)偷的。無(wú)論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬(wàn)不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損主管，如有人員受傷可以拍照。十八、 如何到法庭作證： 出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)和防損主管。十九、 站在證人席上時(shí)要記住： 陳述清晰以免要求重復(fù)回答。如果你不知道如何回答所提的問(wèn)題，直接說(shuō)出來(lái)，如果聽不到問(wèn)題，禮貌地要求重復(fù)。 對(duì)現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)。 平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練。 在不影響個(gè)人和顧客人身安全的情況下，盡可能的拖延時(shí)間，假裝合作。 防損部接到報(bào)警，第一時(shí)間封鎖各出口，并迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。 如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時(shí)安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時(shí)使用應(yīng)急燈。 來(lái)電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。1 在突然停電的情況下，賣場(chǎng)內(nèi)的員工也應(yīng)當(dāng)配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴(yán)密看護(hù)好各種商品及現(xiàn)金。單獨(dú)偷竊的員工也有，但經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)有員工之間串通行為，經(jīng)驗(yàn)證明，一個(gè)員工偷竊成功，可能會(huì)引發(fā)其它員工效仿。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運(yùn)用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。 不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情。 獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。 利用上班時(shí)間（或夜班）把商品藏起來(lái)帶走。 工作人員偷竊或少打價(jià)錢標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動(dòng)員工，建立舉報(bào)系統(tǒng)。九、 我們歡迎廣大員工及供應(yīng)商來(lái)電來(lái)信舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)的，將給予獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)格保密。 損耗給我們帶來(lái)的影響：降低我們的利潤(rùn)，增加我們的成本。4) 收銀臺(tái)掃描錯(cuò)誤。8) 折價(jià)商品的處理不當(dāng)。12) 不注意安全發(fā)生事故。 如何控制損耗1) 對(duì)高丟失率的商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn)。5) 做好收銀的工作程序。9) 對(duì)工作加強(qiáng)監(jiān)督力度及檢查力度。13) 指定緊急疏散計(jì)劃和應(yīng)急方案。17) 店內(nèi)制訂巡查制度等等。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。 我們要時(shí)時(shí)刻刻注意消防方針，“預(yù)防為主”“防消結(jié)合” 防損部有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以下簡(jiǎn)單簡(jiǎn)介一下有關(guān)消防的知識(shí)： 安全門：即緊急出口門，是指商場(chǎng)內(nèi)遇到特別情況時(shí)方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能?！鸾ㄖ铩鹦再|(zhì)—有無(wú)人被困，報(bào)上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。六、 關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定。 對(duì)任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時(shí)舉報(bào)。十、 我們制訂的工作原則是八個(gè)大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)、正直。2) 堅(jiān)守工作崗位，并認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣場(chǎng)各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 禁止任何人攜帶我公司購(gòu)物車、籃外出。n 收銀臺(tái)防損員崗位職責(zé)收銀臺(tái)作為顧客付款出口處，實(shí)行終檢制度。 協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動(dòng)檢查詢問(wèn). 禁止顧客攜帶公司購(gòu)物籃、車外出。 禁止顧客從本通道出賣場(chǎng)，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨00單，對(duì)照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，方可在驗(yàn)貨欄簽名放行。 凡屬換貨商品必須堅(jiān)持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場(chǎng)檢查。 除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場(chǎng)安全防火工作及交通疏導(dǎo)工作。n 員工通道防損員職責(zé)員工通道是本公司員工進(jìn)出的專用通道。 監(jiān)督過(guò)往人員的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，仔細(xì)檢查。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，并提供力所能及的幫助。 公司領(lǐng)導(dǎo)要講究禮節(jié)、禮貌。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。 預(yù)防各種意外事件的發(fā)生1) 預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會(huì)給員工和顧客帶來(lái)摔倒危險(xiǎn)，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。搖晃柜臺(tái)時(shí)，貨物是否會(huì)墜落。 一、對(duì)講機(jī)使用管理 各段站設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各單位在用對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一登記編號(hào)，按需領(lǐng)用，并負(fù)責(zé)對(duì)損壞對(duì)講機(jī)進(jìn)行鑒定和調(diào)換。 班組交接班時(shí)，必須做好對(duì)講機(jī)的移交檢查工作，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報(bào)告班長(zhǎng)。 使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障必須及時(shí)上報(bào)部門設(shè)備管理員，對(duì)故障對(duì)講機(jī)設(shè)備管理員立即收回停用，并立即現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查損壞原因，并及時(shí)將故障對(duì)講機(jī)上交公司運(yùn)輸科。講話時(shí)不必大聲，只需在距對(duì)講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可三、對(duì)講機(jī)使用人員操作行為管理 嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。 要將對(duì)講機(jī)關(guān)關(guān)機(jī)后更換電池，以保障對(duì)講機(jī)的性能，壽命和使用效果。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送值長(zhǎng)處理。 呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請(qǐng)回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時(shí)用“完畢”。 早訓(xùn)由當(dāng)日防損助理組織實(shí)施，地點(diǎn)設(shè)在員工通道處。防損助理負(fù)責(zé)做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。 就餐時(shí)間內(nèi)由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。防損助理應(yīng)對(duì)當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄，以供上級(jí)參考。雙方助理應(yīng)做好登記，接班人員未到達(dá)前，任何人不得離開崗位。夜間值班人員同時(shí)到達(dá)員工通道。如有保潔人員在場(chǎng)內(nèi)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對(duì)保潔我員進(jìn)行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場(chǎng)時(shí)嚴(yán)格檢查。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣場(chǎng)人員隨意走動(dòng)。 禮貌詢問(wèn)、強(qiáng)調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價(jià)值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機(jī)關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。3) 慣偷（作案2次以上）。 詢問(wèn)筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時(shí)上交防損課長(zhǎng)以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說(shuō)明書，防損員課每周召開一次反盜形勢(shì)分析會(huì)。四、 收銀臺(tái)防損員稽核作業(yè)說(shuō)明 稽核的任務(wù)：稽核的任務(wù)在確保每一項(xiàng)攜出收銀臺(tái)的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。3) 核對(duì)時(shí)應(yīng)注意事