【正文】 或其他地方，而且確認此人沒有交錢出了收銀臺。這兩個要素要同時成立。他們行竊的動機很多，一些是為占便宜，有的是沒錢又想要， 有的是看我們是超市沒有太多人看管，有的是有心偷竊，總之他們的心態(tài)千奇百怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。但在腦海里記住此人的特征，如果這個小偷第一次成功，那么他一定會進行第二次偷竊，下次在他來賣場時，我們就有了優(yōu)勢。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓的防損人員捉拿，所有員工有義務舉報有偷竊行為的小偷。準時：希望你準時上班，如果有原因不能準時報到，就必須在前一天寫出請假條，待批準后方可執(zhí)行。不得從供應商、促銷人員那里接受禮品及小費。禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司,所以必須文明禮貌,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自控的能力。三、 防損的工作目的：就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。久久匯人才理念：唯才是用，為德重用。久久匯價值觀：弘揚孝道，誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠。目 錄序言――九九匯商貿(mào)有限責任公司…………………………………………2一、公司簡介 ………………………………………………………………2二、企業(yè)文化 ………………………………………………………………2三、公司相關制度 …………………………………………………………2第一部分 防損手冊………………………………………………………3第一章 防損部介紹…………………………………………………………3第二章 商場小偷的控制……………………………………………………4第三章 防搶及應急方案……………………………………………………11第四章 內(nèi)部員工不誠實行為………………………………………………14 第五章 防損部職務說明及防損員崗位職責………………………………18第六章 防損部對講機使用規(guī)范……………………………………………23第七章 防損部作業(yè)規(guī)范……………………………………………………25第八章 防損部工作程序……………………………………………………30第九章 防損課內(nèi)部制度……………………………………………………41第二部分 消防手冊…………………………………………………………42第一章 消防制度……………………………………………………………42第二章 義務消防員崗位責任制度…………………………………………42第三章 消防器材的管理使用規(guī)定…………………………………………43第四章 企業(yè)員工應掌握的消防基本知識…………………………………44第五章 超市防火委員會職責………………………………………………46第三部分 軍事隊列訓練……………………………………………………46四川久久匯貿(mào)易有限責任公司一、 公司簡介: 四川九九匯貿(mào)易有限公司成立于2013年7月，注冊資金5000萬，是由美國持久健康產(chǎn)業(yè)集團有限公司、四川昊琦健康產(chǎn)業(yè)有限公司和天使投資共同投資組建，以共同打造養(yǎng)老服務全產(chǎn)業(yè)鏈為核心的國內(nèi)首家綜合型養(yǎng)老服務運營商,四川久久匯貿(mào)易有限責任公司董事長:黃春延 總經(jīng)理：李毅. 公司主營業(yè)務包括：中老年生活廣場連鎖運營和管理，中老年人健康服務及輸送；養(yǎng)老社區(qū)項目開發(fā)及運營，旅游養(yǎng)老度假及輸送等。久久匯經(jīng)營理念：以市場為導向，以客戶為中心，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。久久匯風險理念：偽善就是風險，誠信就是效益。四、 對防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用?？酥疲簜€人的習慣不應妨礙你的工作，希望你及時完成上級布置的所有工作。言談舉止：應該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動用最低限度的武力。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時補齊手續(xù)。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進行?？刂仆蹈`方面我們就是預防，這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務、最佳的防范措施。當有人從賣場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，一個人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個明確的概念。七、 小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對顧客有一個大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應放棄對他們的跟蹤。 必須讓此人走出所有的收銀臺，這是證實他有意偷竊的動機，在門口時，方可上前捉拿，捉拿時必須兩人一起，千萬不要一個人去，抓獲小偷時要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢眾。陳述時間、地點、經(jīng)過，當事人簽章。 防損員填寫抓獲小偷報告表。 文件存檔。如果沒有絕對把握，我們不要質(zhì)問任何人，如果出錯，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。 拿著商品相互比較的人。 離開賣場時過分匆忙、緊張、心神不定，異常緊張的人。1 從完好的封口箱里拿出商品的人。1 短時間內(nèi)多次出入賣場的人。1 扮成孕婦的人，等等。 避免在有很多人的地方處理，以免對方指控侵害名譽。十一、 觀察技巧：我們防損便衣應對每個人有一個判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識有一個大概的判斷：真正的顧客；逛商場無意購買的人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕對的層次，也有一個大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個大概的分析。那樣的話，你永遠也捉拿不到小偷。十三、 掩藏及偷竊的方法：賣場小偷有兩大基礎類型：業(yè)余的和職業(yè)的。 出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時，只按箱子的價格付款（這很可能內(nèi)部人員干） 衣服掩藏法：用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風衣可以隱藏大的商品。 換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I帶系在身上，手段多種多樣，要重點防范。 大腿叉夾法：這種方法主要是穿長裙及長褲的女小偷使用掩藏商品的獨特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當當，而不會被人發(fā)覺。1 重點控制區(qū)域；前臺收銀臺、收貨組區(qū)域等等。3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進行。7) 防損員（收貨區(qū)）對從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴格檢查。包括：打開大的書包、箱包及購物車下面的檢查。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時告知防損主管，重點跟蹤、監(jiān)視。 對貴重商品，實行不定期抽查盤點。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進行捉拿：肯定—堅定—確定—專業(yè)—同時表明自己是本公司的防損員在捉拿時的技巧，例如：先生或小姐，我是商場防損員，請你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時，防損員千萬不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。在我們處理小偷時，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進行掩蓋，沒有小偷主動認錯，也沒有小偷說第二次來偷的。無論在何時和小偷接觸，應盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報給防損主管，如有人員受傷可以拍照。十八、 如何到法庭作證： 出庭作證必須通知公司高層領導和防損主管。十九、 站在證人席上時要記?。?陳述清晰以免要求重復回答。如果你不知道如何回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到問題，禮貌地要求重復。 對現(xiàn)金辦公室重點守衛(wèi)。 平時要對店員進行教育和一系列訓練。 在不影響個人和顧客人身安全的情況下，盡可能的拖延時間，假裝合作。 防損部接到報警，第一時間封鎖各出口，并迅速向公安機關報警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當班防損領導制定。 如是晚上停電，當值防損領班及時安排人員封鎖各出口，嚴格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時使用應急燈。 來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。1 在突然停電的情況下，賣場內(nèi)的員工也應當配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴密看護好各種商品及現(xiàn)金。單獨偷竊的員工也有，但經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會有員工之間串通行為，經(jīng)驗證明，一個員工偷竊成功，可能會引發(fā)其它員工效仿。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設備的功能運用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。 不要與防損主管以外的人談論任何偷竊的事情。 獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。 利用上班時間（或夜班）把商品藏起來帶走。 工作人員偷竊或少打價錢標簽給親人朋友結(jié)帳。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動員工，建立舉報系統(tǒng)。九、 我們歡迎廣大員工及供應商來電來信舉報，舉報屬實的，將給予獎勵并嚴格保密。 損耗給我們帶來的影響：降低我們的利潤，增加我們的成本。4) 收銀臺掃描錯誤。8) 折價商品的處理不當。12) 不注意安全發(fā)生事故。 如何控制損耗1) 對高丟失率的商品進行連貫盤點。5) 做好收銀的工作程序。9) 對工作加強監(jiān)督力度及檢查力度。13) 指定緊急疏散計劃和應急方案。17) 店內(nèi)制訂巡查制度等等。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。 我們要時時刻刻注意消防方針，“預防為主”“防消結(jié)合” 防損部有專人負責此項工作，以下簡單簡介一下有關消防的知識： 安全門：即緊急出口門，是指商場內(nèi)遇到特別情況時方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能?！鸾ㄖ铩鹦再|(zhì)—有無人被困，報上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。六、 關于消防方面的知識會另外制定。 對任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時舉報。十、 我們制訂的工作原則是八個大字：認真、負責、誠實、正直。2) 堅守工作崗位，并認真履行各自的崗位職責。6) 每日下班前要認真檢查賣場各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財產(chǎn)安全。 禁止任何人攜帶我公司購物車、籃外出。n 收銀臺防損員崗位職責收銀臺作為顧客付款出口處，實行終檢制度。 協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動檢查詢問. 禁止顧客攜帶公司購物籃、車外出。 禁止顧客從本通道出賣場，本單位員工非工作關系嚴禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。當班防損員必須嚴格按照大宗商品提貨單或者商品退貨00單，對照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認無誤后，方可在驗貨欄簽名放行。 凡屬換貨商品必須堅持以物換物，當班防損員在現(xiàn)場檢查。 除相關工作人員外，禁止其他人員進出并做好現(xiàn)場安全防火工作及交通疏導工作。n 員工通道防損員職責員工通道是本公司員工進出的專用通道。 監(jiān)督過往人員的進出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應主動詢問，仔細檢查。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出的問題，并提供力所能及的幫助。 公司領導要講究禮節(jié)、禮貌。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。 預防各種意外事件的發(fā)生1) 預防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會給員工和顧客帶來摔倒危險，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。搖晃柜臺時，貨物是否會墜落。 一、對講機使用管理 各段站設備管理人員負責對各單位在用對講機進行統(tǒng)一登記編號，按需領用，并負責對損壞對講機進行鑒定和調(diào)換。 班組交接班時，必須做好對講機的移交檢查工作，交機人要講明對講機當班使用狀況，接班者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報告班長。 使用過程中發(fā)現(xiàn)故障必須及時上報部門設備管理員，對故障對講機設備管理員立即收回停用，并立即現(xiàn)場調(diào)查損壞原因，并及時將故障對講機上交公司運輸科。講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可三、對講機使用人員操作行為管理 嚴禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。 要將對講機關關機后更換電池，以保障對講機的性能，壽命和使用效果。如果發(fā)現(xiàn)對講機發(fā)生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，然后送值長處理。 呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請回答（重復一次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。 早訓由當日防損助理組織實施，地點設在員工通道處。防損助理負責做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。 就餐時間內(nèi)由領班安排各崗位人員就餐。防損助理應對當日的值班情況作好詳細記錄，以供上級參考。雙方助理應做好登記，接班人員未到達前，任何人不得離開崗位。夜間值班人員同時到達員工通道。如有保潔人員在場內(nèi)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應派員對保潔我員進行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場時嚴格檢查。嚴禁無關人員進入并派人員巡視檢查，嚴禁賣場人員隨意走動。 禮貌詢問、強調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細分析。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機關處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。3) 慣偷（作案2次以上）。 詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時上交防損課長以備查，并登記申領新的情況說明書，防損員課每周召開一次反盜形勢分析會。四、 收銀臺防損員稽核作業(yè)說明 稽核的任務：稽核的任務在確保每一項攜出收銀臺的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。3) 核對時應注意事