【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 劃。 報(bào)警：如何正確快速報(bào)警，俗話說“報(bào)警早，損失少”，如何報(bào)警顯得尤為重要。報(bào)警程序是：拿起電話，撥打“119”—著火地點(diǎn)—著火建筑物—著火性質(zhì)—有無人被困，報(bào)上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。四、 在緊急情況下按計(jì)劃進(jìn)行，此計(jì)劃將由防損部負(fù)責(zé)人和安全小組共同制訂。五、 在緊急撤離時(shí)的注意事項(xiàng)：當(dāng)?shù)弥冯x時(shí)，防損部、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通過廣播通知各個(gè)辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點(diǎn)名，如是演習(xí)則接到命令后方可返回公司。六、 關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定。七、 行為規(guī)則： 防損員不得以任何理由接受贈(zèng)品、小費(fèi)或回扣。 不得將公司的內(nèi)部機(jī)密外傳。 對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)不可占為己有。 對(duì)任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時(shí)舉報(bào)。八、 建立安全小組：從每個(gè)部門中抽幾名責(zé)任心強(qiáng)、工作努力、熱愛安全工作，愿為安全工作奉獻(xiàn)的員工，成立安全小組（業(yè)余性質(zhì)）。從中選出安全組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安全小組的運(yùn)作，主要的目的是讓他們發(fā)現(xiàn)自己各部門的問題，及時(shí)反映或處理，把好的防損、安全意識(shí)帶動(dòng)大家，最終真正使每位員工都是合格的防損員。九、 防損部的目標(biāo)：是將損耗控制到最低。十、 我們制訂的工作原則是八個(gè)大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實(shí)、正直。第五章 防損部職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé)一、 防損部主管 職 務(wù)：防損部主管 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴(yán)密的防損制度，直接對(duì)大賣場(chǎng)的商品、資產(chǎn)、資金的安全負(fù)責(zé)；2) 具有科學(xué)合理的防損規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止和減少商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀(jì)行為)，使商品的丟失率降到最低；3) 管理好商場(chǎng)消防器材和報(bào)警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時(shí)疏散顧客和員工，保護(hù)生命、財(cái)產(chǎn)和商品的安全；4) 妥善解決大賣場(chǎng)內(nèi)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運(yùn)作秩序；5) 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒀簿裙膊块T和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。二、 防損助理主管 職 務(wù)：防損助理主管 所在部門：防損部 基本職能/職掌：1) 根據(jù)防損管理規(guī)定對(duì)防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見；2) 巡視賣場(chǎng)，及時(shí)糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；3) 配合課長(zhǎng)解決各類突發(fā)性事件和完成臨時(shí)性工作；4) 維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時(shí)檢查、維修或更新；5) 建立各類工作臺(tái)帳表，做到凡事有據(jù)可查。三、 防損員 職 務(wù)：防損員 所在部門：防損部 基本職能/職掌：1) 在防損主管、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)整個(gè)賣場(chǎng)商品及設(shè)備的防損防損員工作。2) 堅(jiān)守工作崗位，并認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。3) 做好賣場(chǎng)日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及反?，F(xiàn)象及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，并協(xié)助解決。4) 維護(hù)賣場(chǎng)正常的購物秩序，及時(shí)處理好賣場(chǎng)各類應(yīng)急突發(fā)事件。5) 維護(hù)好賣場(chǎng)防損及消防設(shè)施，時(shí)刻保持上述設(shè)備處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣場(chǎng)各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。7) 自覺維護(hù)公司形象，要禮貌待客、文明處事，并保持良好的儀容儀表。四、 防損員崗位職責(zé)n 停車場(chǎng)崗位職責(zé)停車場(chǎng)是顧客及車輛出入的主要通道之一，其崗位職責(zé)如下： 嚴(yán)守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護(hù)大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準(zhǔn)外出。 禁止車輛亂停亂放，引導(dǎo)購物車輛停放在指定位置，不準(zhǔn)小商小販在大 門附近擺攤設(shè)點(diǎn)，阻礙交通。 禁止任何人攜帶我公司購物車、籃外出。 檢查過往人員和車輛的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問：凡屬本公司物品、裝備無出門證的一律扣留，并將當(dāng)事人交防損課處理。 協(xié)助便衣防損員打擊各種不法行為。 熱情、禮貌的回答顧客提出的,為之提供力所能及的幫助。n 收銀臺(tái)防損員崗位職責(zé)收銀臺(tái)作為顧客付款出口處，實(shí)行終檢制度。其崗位職責(zé)如下： 認(rèn)真檢查顧客收銀條是否與所購商品一致并蓋章驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)有漏交、少交、偷盜現(xiàn)象要及時(shí)制止，并上報(bào)防損課。同時(shí)檢查大件商品內(nèi)是否夾帶其他商品。 維護(hù)好收銀臺(tái)的正常秩序,禁止無關(guān)人員在收銀臺(tái)周圍逗留. 嚴(yán)禁顧客從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)并監(jiān)督收銀員工作。 協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動(dòng)檢查詢問. 禁止顧客攜帶公司購物籃、車外出。 禁止本公司員工在工作時(shí)間購物。n 超市入口防損員崗位職責(zé)此進(jìn)口是顧客進(jìn)入賣場(chǎng)購物的主要通道，其崗位職責(zé)如下： 熱情回答顧客提出的問題，主動(dòng)為顧客指明購物方向。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內(nèi)，督促顧客到寄包處寄存。 禁止顧客從本通道出賣場(chǎng)，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。 嚴(yán)禁無關(guān)人員在此逗留，維護(hù)好進(jìn)口周圍的秩序。n 收貨區(qū)防損員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨00單，對(duì)照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無誤后，方可在驗(yàn)貨欄簽名放行。 嚴(yán)格檢查大宗購物的情況。大宗購物出倉需持有客服部所出具的大宗商品提貨單和出門證，并有相關(guān)責(zé)任人簽名，加蓋防損課印章方為有效。當(dāng)值防損員須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單，檢查其商品名稱、數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)后方可簽名放行。 凡屬換貨商品必須堅(jiān)持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場(chǎng)檢查。如以物換物的數(shù)量、規(guī)格不相符合不予放行。并立即通知防損課助理／課長(zhǎng)和相關(guān)責(zé)任部門。 凡不屬上列三種情況的商品在此出倉的，不論有無收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當(dāng)事人員交防損課處理。 除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場(chǎng)安全防火工作及交通疏導(dǎo)工作。 檢查每天早上提前進(jìn)場(chǎng)作業(yè)的公司員工、促銷員。凡不在加班名單之內(nèi)的禁止入內(nèi)。 禁止工作人員及貨物在賣場(chǎng)與收貨區(qū)、內(nèi)倉之間隨意進(jìn)出。n 員工通道防損員職責(zé)員工通道是本公司員工進(jìn)出的專用通道。其防損員崗位職責(zé)如下： 嚴(yán)格檢查進(jìn)出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進(jìn)出。 嚴(yán)禁攜帶手提包、箱及私人物品入內(nèi)。凡攜帶公司商品不論有無收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當(dāng)事人交防損課處理。 監(jiān)督過往人員的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問，仔細(xì)檢查。 嚴(yán)格檢查清潔人員帶出的垃圾，凡屬公司商品不論是否屬于殘品、過期商品，一律不得帶出。 在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)檢查，凡屬公司物品，一律扣留交防損課。n 辦公區(qū)防損員崗位職責(zé) 保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來訪客戶，并負(fù)責(zé)做好登記。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出的問題，并提供力所能及的幫助。 禁止無關(guān)人員和閑雜人員進(jìn)入辦公室，嚴(yán)禁衣冠不整，無端鬧事者進(jìn)入辦公室范圍。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時(shí)，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 保持經(jīng)常性的巡視檢查，嚴(yán)禁任何人在辦公區(qū)范圍內(nèi)吸煙。 公司領(lǐng)導(dǎo)要講究禮節(jié)、禮貌。五、 便衣巡查人員職責(zé)（流動(dòng)崗）賣場(chǎng)和收貨區(qū)的安全巡查是進(jìn)行安全管理重要手段，主要是查出及消除店內(nèi)的存在的不安全因素，我們的目標(biāo)是維持銷售區(qū)及收貨區(qū)的商品安全、安全營(yíng)運(yùn)、防止意外事件的發(fā)生。安全巡查的內(nèi)容是：預(yù)防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。 顧客偷竊的行為判定步驟1) 親眼看見某人從貨架上或展示陳列的商品中取商品；2) 觀察此人將商品藏起或交給其他人，應(yīng)辨別商品的類型及藏在何處；3) 繼續(xù)時(shí)刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線范圍；4) 通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個(gè)過程；5) 經(jīng)收銀臺(tái)沒付款而走出賣場(chǎng)出口； 拘捕時(shí)采取的行動(dòng)1) 必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)肯定；2) 應(yīng)出示胸卡表明自己是防損課工作人員；3) 將小偷帶離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)拿回所有被偷竊的商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場(chǎng)。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。 員工偷竊采取的行動(dòng)如果有員工被懷疑偷竊可采取以下步驟：1) 立即通知其部門，報(bào)告防損課辦公室；2) 記錄所有事實(shí)并掌握足以說明懷疑的材料；3) 不要與其它人討論詳情，并對(duì)檢舉人嚴(yán)格保密；4) 根據(jù)掌握的情況深入調(diào)查，并采取不同的措施。如果有員工在實(shí)施偷竊的過程中當(dāng)場(chǎng)抓住時(shí)應(yīng)采取以下步驟：1) 檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；2) 如果員工主動(dòng)配合，應(yīng)讓其填寫登記表，并鼓勵(lì)其揭發(fā)檢舉；3) 收集所有證據(jù)如購物小票，每件商品的名稱及事發(fā)時(shí)期；4) 立即通知其部門負(fù)責(zé)人；5) 需要時(shí)讓這名員工暫停工作。內(nèi)部員工偷竊的處理方法：凡員工（含廠家員工）參與偷竊或監(jiān)守自盜、內(nèi)外勾結(jié)而侵占公司財(cái)產(chǎn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將追究其刑事責(zé)任。 預(yù)防各種意外事件的發(fā)生1) 預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會(huì)給員工和顧客帶來摔倒危險(xiǎn)，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。巡查人員如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)撿起來，并通知其部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知清潔部門應(yīng)及時(shí)清理賣場(chǎng)的雜物及污物，不使用的設(shè)備不允許放在不為人注意的地方，特別是貨架的拐角處。另外，賣場(chǎng)進(jìn)貨的過程中，貨車兩旁應(yīng)有保護(hù)，以防貨物掉下來砸傷人或貨車撞傷人；2) 預(yù)防物品墜落事件：活動(dòng)平臺(tái)作為堆放存貨的地方，切不可堆積過高，以免壓壞貨物底部的商品，以及防止貨物墜落。當(dāng)一位顧客從貨臺(tái)上拿商品時(shí)，其它東西是否會(huì)掉下來。搖晃柜臺(tái)時(shí)，貨物是否會(huì)墜落。如果存在有物品墜落的可能性，巡查人員應(yīng)通知其部門負(fù)責(zé)人立即整改；3) 打架斗歐事件的處理：當(dāng)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)發(fā)生打架斗歐事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)巡查人員應(yīng)及時(shí)采取以下措施：迅速向防損課辦公室報(bào)告；通知其它崗位的防損人員前來協(xié)助；勸散圍觀群眾；保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序、控制局勢(shì)，盡可能去做勸解工作；如無效后通知警察；在警察到達(dá)時(shí)，向警方如實(shí)提供自己和現(xiàn)場(chǎng)人員所知道的所有情況。4) 防止其他破壞事件。領(lǐng) 班治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員 當(dāng)公司發(fā)生“偷盜、打架、斗歐”等突發(fā)性治安事件時(shí)，報(bào)告路線請(qǐng)參照如下所示： 防損員 防損主管 部門協(xié)理或主管助理 管理部協(xié)理店長(zhǎng) 第六章 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)講機(jī)的管理，正確使用對(duì)講機(jī)和提高對(duì)講機(jī)的使用質(zhì)量，延長(zhǎng)使用年限，遵循“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則，特制定本規(guī)定。 一、對(duì)講機(jī)使用管理 作業(yè)人員使用對(duì)講機(jī)僅限于在值班時(shí)攜帶使用。要求專機(jī)專崗使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人他崗，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。 各段站設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各單位在用對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一登記編號(hào)，按需領(lǐng)用，并負(fù)責(zé)對(duì)損壞對(duì)講機(jī)進(jìn)行鑒定和調(diào)換。 班組長(zhǎng)須接班后對(duì)本班各崗位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，各崗位及時(shí)響應(yīng)，以驗(yàn)證通信暢通，班長(zhǎng)應(yīng)將聯(lián)絡(luò)驗(yàn)證情況記錄在接班記錄上。 班組交接班時(shí)，必須做好對(duì)講機(jī)的移交檢查工作，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報(bào)告班長(zhǎng)。并寫入交接班記錄，簽字確認(rèn)。因使用人保管不當(dāng)導(dǎo)致對(duì)講機(jī)磕碰開裂、接觸不好但勉強(qiáng)能使用的也應(yīng)做好交接班記錄并報(bào)告部門設(shè)備管理員。 使用過程中發(fā)現(xiàn)故障必須及時(shí)上報(bào)部門設(shè)備管理員，對(duì)故障對(duì)講機(jī)設(shè)備管理員立即收回停用，并立即現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查損壞原因，并及時(shí)將故障對(duì)講機(jī)上交公司運(yùn)輸科。 對(duì)因使用人保管不當(dāng)導(dǎo)致對(duì)講機(jī)磕碰開裂、損壞自己承擔(dān)費(fèi)用。二、對(duì)講機(jī)使用方法按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)。講話時(shí)不必大聲，只需在距對(duì)講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可三、對(duì)講機(jī)使用人員操作行為管理 嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。不可將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕有水、強(qiáng)腐蝕環(huán)境。不可讓對(duì)講機(jī)受長(zhǎng)時(shí)間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。按規(guī)定頻率正確使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁亂調(diào)亂按其他頻率。嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)除電池外其它部件拆卸使用。 要將對(duì)講機(jī)關(guān)關(guān)機(jī)后更換電池，以保障對(duì)講機(jī)的性能，壽命和使用效果。 對(duì)講機(jī)電池不能經(jīng)常更換，電池充電時(shí)間不能超過8小時(shí)。充電前將對(duì)講機(jī)關(guān)閉進(jìn)行充電。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送值長(zhǎng)處理。不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情和不文明的言語。四、對(duì)講機(jī)通話規(guī)范用語 呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請(qǐng)回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時(shí)用“完畢”。 被叫方：XX崗位或XX人聽到，請(qǐng)講。結(jié)束用“完畢”。 呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡(jiǎn)明扼要），結(jié)束用“完畢”。 被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用“完畢第七章 防損部作業(yè)規(guī)范一、 防損不作業(yè)規(guī)范 防損部的所有人員必須提前10分鐘到達(dá)公司，時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)。 早訓(xùn)由當(dāng)日防損助理組織實(shí)施，地點(diǎn)設(shè)在員工通道處。早訓(xùn)內(nèi)容包括：清點(diǎn)人員、檢查儀容、儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事項(xiàng)，崗