【正文】 四、 各部門(mén)指定義務(wù)消防員若干人防損部、消防負(fù)責(zé)人對(duì)各部門(mén)義務(wù)消防員進(jìn)行定期培訓(xùn)，義務(wù)消防員有向自己所在部門(mén)的員工進(jìn)行消防知識(shí)宣傳的義務(wù)。”登記完畢，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“謝謝”并指明路線(xiàn)。B) 無(wú)火情時(shí)，噴淋系統(tǒng)9) 關(guān)掉噴淋總閘門(mén)；10) 組織顧客疏散到安全地帶；11) 協(xié)同工程課查找事故起因；12) 迅速進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修處理，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)13) 針對(duì)事故的原因，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。G) 事后，向總經(jīng)理及店值班經(jīng)理匯報(bào)工作。1 消防系統(tǒng)報(bào)警。 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)：1) 向客人要求核對(duì)單據(jù)時(shí)：您好！請(qǐng)讓我看一下明細(xì)單，謝謝！2) 客人質(zhì)問(wèn)已結(jié)帳，為何還要檢查：有時(shí)收銀員操作疏忽或有些商品附贈(zèng)品，怕有遺漏，為了避免顧客損失，我們?cè)賻湍藢?duì)一次。三、 突發(fā)性治安事件的處理及報(bào)告當(dāng)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)，顧客與顧客之間，顧客與工作人員之間發(fā)生吵架，打架斗毆事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)防損員應(yīng)及時(shí)采取以下措施： 通知領(lǐng)班和其他防損員前來(lái)協(xié)助 務(wù)必勸散圍觀(guān)群眾 防損員人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制局勢(shì)，盡力做好勸解工作。 由專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知領(lǐng)班和負(fù)責(zé)人，由兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守，遇有女嫌疑人時(shí)需有女隊(duì)員在場(chǎng)。1 早班人員在下班之前，由防損助理、領(lǐng)班組織對(duì)收銀員繳款進(jìn)行安全保衛(wèi)和對(duì)下班員工進(jìn)行監(jiān)督檢查，隨后進(jìn)行工作總結(jié)，并組織每天不少于15分軍訓(xùn)。早訓(xùn)內(nèi)容包括：清點(diǎn)人員、檢查儀容、儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事項(xiàng)，崗位的安排、分發(fā)鑰匙。 對(duì)講機(jī)電池不能經(jīng)常更換，電池充電時(shí)間不能超過(guò)8小時(shí)。并寫(xiě)入交接班記錄，簽字確認(rèn)。巡查人員如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)撿起來(lái)，并通知其部門(mén)負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知清潔部門(mén)應(yīng)及時(shí)清理賣(mài)場(chǎng)的雜物及污物，不使用的設(shè)備不允許放在不為人注意的地方，特別是貨架的拐角處。 嚴(yán)格檢查清潔人員帶出的垃圾，凡屬公司商品不論是否屬于殘品、過(guò)期商品，一律不得帶出。 嚴(yán)格檢查大宗購(gòu)物的情況。 檢查過(guò)往人員和車(chē)輛的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：凡屬本公司物品、裝備無(wú)出門(mén)證的一律扣留，并將當(dāng)事人交防損課處理。八、 建立安全小組：從每個(gè)部門(mén)中抽幾名責(zé)任心強(qiáng)、工作努力、熱愛(ài)安全工作，愿為安全工作奉獻(xiàn)的員工，成立安全小組（業(yè)余性質(zhì)）。平時(shí)此門(mén)嚴(yán)格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開(kāi)啟，要定期檢查安全門(mén)周?chē)?，是否有障礙物等等 煙感器：是一種消防設(shè)置中的報(bào)警裝置，是通過(guò)煙的濃度而產(chǎn)生報(bào)警。10) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。9) 商品編號(hào)條碼轉(zhuǎn)換不當(dāng)。目前，防損課已建立防損防舉報(bào)熱線(xiàn)及舉報(bào)信箱，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)或調(diào)查，對(duì)舉報(bào)人的所有資料高度保密，但舉報(bào)必須是事實(shí)，不能出于個(gè)人恩怨，打擊報(bào)復(fù)，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。六、 如有員工行竊時(shí)被捉拿： 找回未付款的商品，等防損課處理。 恢復(fù)正常工作，防損記錄停電的詳細(xì)工作匯報(bào)表。二、 遇搶時(shí)的處理辦法： 保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。 出庭時(shí)衣著整齊端莊，給人留下好印象。 對(duì)貴重商品柜臺(tái)實(shí)行上鎖。4) 無(wú)關(guān)人員不得逗留收貨區(qū)、總臺(tái)、票據(jù)辦公室。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進(jìn)褲子里，乳罩里，襯衣里，內(nèi)衣里，鞋子里等等。 辦公室的門(mén)應(yīng)打開(kāi)，由外面看不到里面，但可以聽(tīng)到聲音，另外再倒杯茶給對(duì)方，使氣氛不會(huì)太緊張。 撕掉商品標(biāo)簽的人。 對(duì)小偷的處理分內(nèi)部處理，公安機(jī)關(guān)處理，即和解或送警。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺(tái)沒(méi)有付款，所以，每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒(méi)有付款。便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因?yàn)檫@樣會(huì)引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。久久匯管理理念：細(xì)節(jié)決定成敗，責(zé)任成就事業(yè)。二、 防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。為有效地控制商場(chǎng)的小偷行為，所有防損人員必須接受并會(huì)運(yùn)用的以下培訓(xùn)：判斷；觀(guān)察技巧；運(yùn)用四大要素；捉拿及對(duì)小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫(xiě)；處理少年偷竊手法 所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過(guò)程中受到傷害。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。 放行小偷。1 成批人一起進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，然后分散的人。強(qiáng)烈的占有欲會(huì)使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時(shí)就進(jìn)行偷竊。 孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會(huì)扮成孕婦，來(lái)協(xié)助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來(lái)掩藏商品。十四、 前臺(tái)收銀的控制： 監(jiān)控室對(duì)收銀區(qū)的任何異常情況馬上報(bào)告。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費(fèi)用。 不得復(fù)述出于審訊小偷的需要而舉行過(guò)的任何會(huì)談。 如歹徒得手，請(qǐng)利用歹徒特征表盡快填寫(xiě)，同時(shí)將歹徒接觸過(guò)的物品隔離，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)破案（歹徒特征表附后）。員工不誠(chéng)實(shí)和偷竊是防損部防范的重點(diǎn)，也是最敏感、最棘手的問(wèn)題之一。七、 員工偷竊的常見(jiàn)行為： 通過(guò)前臺(tái)區(qū)收銀時(shí)，不掃描或少掃描。不可否認(rèn)，要真正能控制整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的損耗，這就是全面的控制損耗計(jì)劃實(shí)施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的都可以稱(chēng)為損耗。14) 工作檢查不認(rèn)真。15) 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制。 報(bào)警：如何正確快速報(bào)警，俗話(huà)說(shuō)“報(bào)警早，損失少”，如何報(bào)警顯得尤為重要。二、 防損助理主管 職 務(wù)：防損助理主管 所在部門(mén)：防損部 基本職能/職掌：1) 根據(jù)防損管理規(guī)定對(duì)防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見(jiàn)；2) 巡視賣(mài)場(chǎng)，及時(shí)糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；3) 配合課長(zhǎng)解決各類(lèi)突發(fā)性事件和完成臨時(shí)性工作；4) 維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時(shí)檢查、維修或更新；5) 建立各類(lèi)工作臺(tái)帳表，做到凡事有據(jù)可查。同時(shí)檢查大件商品內(nèi)是否夾帶其他商品。并立即通知防損課助理／課長(zhǎng)和相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時(shí)，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。4) 防止其他破壞事件。二、對(duì)講機(jī)使用方法按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開(kāi)始講話(huà)，講話(huà)完畢松開(kāi)PTT鍵。不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情和不文明的言語(yǔ)。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)，對(duì)重點(diǎn)部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視， 并對(duì)賣(mài)場(chǎng)工作人員的各種違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。1 清場(chǎng)完畢，便衣防損員到達(dá)員工通道，當(dāng)日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進(jìn)行工作總結(jié)。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)定處理。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過(guò)收銀臺(tái)的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷(xiāo)貨明細(xì)單”。五、 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)可能發(fā)生異常狀況研判 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙及飲食。1 兒童嘻戲打鬧。E) 打斗雙方對(duì)本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利，視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利；F) 及時(shí)記錄，并報(bào)告防損課長(zhǎng)及管理部協(xié)理。5) 事發(fā)時(shí)若為下班后，應(yīng)立即通知防損課助理；情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)派出所協(xié)助處理 供應(yīng)商所帶樣品控制第九章 防損部?jī)?nèi)部制度一、 防損員的交接班制度 按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)在領(lǐng)班和防損助理的集體帶領(lǐng)下提前到達(dá)崗位，如接班人員未到前，當(dāng)班防損員不能離開(kāi)崗位 接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)勤情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)。 當(dāng)有顧客從進(jìn)口出賣(mài)場(chǎng)時(shí)應(yīng)提醒顧客：“先生（小姐）這里是進(jìn)口，請(qǐng)走收銀臺(tái)出去。八、 消防通道辦公室走道、大門(mén)及門(mén)外公共走道，嚴(yán)禁雜物堵塞，垃圾及其它廢棄物必須存放在公司指定位置。 不準(zhǔn)擅自離開(kāi)崗位，私自調(diào)班； 不準(zhǔn)使用污言穢語(yǔ)，要禮貌待人； 不準(zhǔn)擅自決定、處理重大事情或謊報(bào)、隱瞞事實(shí)； 不準(zhǔn)擅自動(dòng)用罰沒(méi)、暫扣的各種款項(xiàng)、物品。 頭發(fā)要整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、留長(zhǎng)鬢角。B) 緊急停電 營(yíng)業(yè)時(shí) 加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作； 收銀臺(tái)防損員嚴(yán)密觀(guān)察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作； 迅速給保安人員，便衣人員配置電筒，警械并入場(chǎng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生； 立即通知工程課人員，查清停電原因； 督促并幫助各部門(mén)，特別是生鮮部，盡量降低商品損失； 巡視全場(chǎng)應(yīng)急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道，消防門(mén)等處，并在重要地點(diǎn)派人留守； 金庫(kù)、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)； 詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)總經(jīng)理及管理部協(xié)理，并由防損課存檔。C、 在顧客離開(kāi)時(shí)，引導(dǎo)他們到收銀臺(tái)付款；D、 對(duì)退貨的大家電進(jìn)行控制4) 在收貨區(qū)A、 根據(jù)收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過(guò)程B、 記錄送貨車(chē)輛C、 登記外出商品D、 觀(guān)察電梯貨物進(jìn)出情況5) 在退換中心A、 根據(jù)退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時(shí)， 填寫(xiě)銷(xiāo)售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對(duì)每日“銷(xiāo)售退回記錄單” 關(guān)店以后的工作1) 閉店以后：A、 對(duì)所有晚上10時(shí)以后離開(kāi)的員工， 檢查其所帶物品填寫(xiě)“員工進(jìn)出入登記”B、 各部門(mén)員工下班時(shí)，防損員查包C、 確保店內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)無(wú)人留下2) 閉店程序A、 關(guān)閉所有的門(mén)B、 檢查所有設(shè)備、照明、水、電、燃?xì)舛家殃P(guān)閉C、 防損助理關(guān)閉員工入口D、 由防損助理開(kāi)啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問(wèn)題，通知防損助理到場(chǎng)，直到問(wèn)題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18歲以下：由父母或親友領(lǐng)回B、 18歲或以上：A) 驗(yàn)明其身份B) 向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定，根據(jù)價(jià)簽，向當(dāng)事人索以5－10倍的賠償（100元以下）C) 由商場(chǎng)值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報(bào)案D) 偷盜并給商店制造麻煩的送派出所E) 填寫(xiě)偷竊記錄表F) 無(wú)論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所（作案2次以上）G) 當(dāng)上述問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)該及時(shí)處理 規(guī)則：禮貌；正確；明了 防損設(shè)備的階段性控制防損課必須定期檢查防損設(shè)備，這些檢查必須按照“防損設(shè)備，檢查計(jì)劃”完成，將防損設(shè)備檢查計(jì)劃呈報(bào)總經(jīng)理作最后核查。 在停車(chē)場(chǎng)兜售商品。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無(wú)結(jié)帳；衣著、口袋、外觀(guān)是否異常。3) 慣偷（作案2次以上）。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣(mài)場(chǎng)人員隨意走動(dòng)。防損助理應(yīng)對(duì)當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄，以供上級(jí)參考。 各段站設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各單位在用對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一登記編號(hào)，按需領(lǐng)用，并負(fù)責(zé)對(duì)損壞對(duì)講機(jī)進(jìn)行鑒定和調(diào)換。4) 讓扒手填寫(xiě)登記表，并根據(jù)情況處理。n 員工通道防損員職責(zé)員工通道是本公司員工進(jìn)出的專(zhuān)用通道。 禁止顧客從本通道出賣(mài)場(chǎng)，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣(mài)場(chǎng)各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。六、 關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。5) 做好收銀的工作程序。4) 收銀臺(tái)掃描錯(cuò)誤。 工作人員偷竊或少打價(jià)錢(qián)標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運(yùn)用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。 如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時(shí)安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時(shí)使用應(yīng)急燈。 對(duì)現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)。無(wú)論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬(wàn)不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損主管，如有人員受傷可以拍照。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時(shí)告知防損主管，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視。1 重點(diǎn)控制區(qū)域；前臺(tái)收銀臺(tái)、收貨組區(qū)域等等。十三、 掩藏及偷竊的方法：賣(mài)場(chǎng)小偷有兩大基礎(chǔ)類(lèi)型：業(yè)余的和職業(yè)的。1 扮成孕婦的人，等等。 拿著商品相互比較的人。陳述時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，當(dāng)事人簽章。控制偷竊方面我們就是預(yù)防，這樣通過(guò)全體員工共同努力去實(shí)現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施?？酥疲簜€(gè)人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你及時(shí)完成上級(jí)布置的所有工作。目 錄序言――九九匯商貿(mào)有限責(zé)任公司…………………………………………2一、公司簡(jiǎn)介 ………………………………………………………………2二、企業(yè)文化 ………………………………………………………………2三、公司相關(guān)制度 …………………………………………………………2第一部分 防損手冊(cè)………………………………………………………3第一章 防損部介紹…………………………………………………………3第二章 商場(chǎng)小偷的控制……………………………………………………4第三章 防搶及應(yīng)急方案……………………………………………………11第四章 內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為………………………………………………14 第五章 防損部職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé)………………………………18第六章 防損部對(duì)講機(jī)使用規(guī)范……………………………………………23第七章 防損部作業(yè)規(guī)范……………………………………………………25第八章 防損部工作程序……………………………………………………30第九章 防損課內(nèi)部制度……………………………………………………41第二部分 消防手冊(cè)…………………………………………………………42第一章 消防制度……………………………………………………………42第二章 義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度…………………………………………42第三章 消防器材的管理使用規(guī)定…………………………………………43第四章 企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識(shí)…………………………………44第五章 超市防火委員會(huì)職責(zé)………………