【正文】 物小票放在袋子里蒙混過關。 嬰兒車/嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨特途徑，小偷會把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。記住：要捉拿此類小偷一定要小心，要女同志捉拿。 聯(lián)手合伙作案法：小偷“獨偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會在較遠的地方向工作人員詢問及尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力的同時，以便別的小偷隱藏商品，而偷竊成功。 發(fā)生失竊嚴重的區(qū)域：化妝品區(qū)域；護理洗發(fā)系列；刮胡刀架區(qū)域；營養(yǎng)品區(qū)域；服裝、內衣區(qū)域；小家電區(qū)域；前臺收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域所有部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不同而已，有時小偷會把這個區(qū)域的商品轉移到另外一個區(qū)域，所以我們對各個部門可能發(fā)生的行竊行為要時常保持警惕。1) 收貨組索賠、退貨及換貨手續(xù)，關于此事有一個詳細工作程序，收貨值班處會按此程序進行工作。2) 從收貨組提取任何商品都必須符合有關手續(xù)。4) 無關人員不得逗留收貨區(qū)、總臺、票據(jù)辦公室。6) 收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經允許不可私自離崗。8) 同時監(jiān)督廢紙皮過秤時的重量。 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序“拿貨檢查掃描看屏幕收款打包裝”。 控制各收銀臺的收銀程序，如有多人集中在某收銀臺時，要盡快疏散到別的收銀臺，如有顧客吵架、打架，要馬上采取措施，勸阻，分離制止他們。 收銀員不可給自己的親人朋友結帳。 對收銀員出現(xiàn)長短款超過一定限額進行調查。十五、 對貴重商品的控制： 如設獨立收銀臺和CCTV監(jiān)控。 對貴重商品柜臺實行上鎖。 貴重商品實行實物負責制。余下的是立即報警，我們不主張不顧個人安危去捉拿兇犯，因為，我們可以賠償起一定的損失，但賠償不了員工的健康及生命。處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點是必須的。如果小偷愿意承認過去的行為，我們應讓他寫陳述書。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責。十六、 引起爭議的捉拿：只有在證實了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉，“我們很抱歉發(fā)生這樣的事”，讓其自由離開，如對方不愿離開，應上報領導。特別是當發(fā)生糾紛后，當事人的律師來調查情況時，你只能請他與上級聯(lián)系，并對其所有的問話保持緘默。 出庭時衣著整齊端莊，給人留下好印象。即使他們主動與你談話，你也不能與之交談，切記這一點。 根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。 堅持自己陳述的事實，你的自己判斷及想象是不能作為證言的。如果所提的問題不理解，直接說出來。第三章 防搶及應急方案一、 防搶處理辦法（防搶主要是防止現(xiàn)金被搶）： 收銀機不要存放過多的現(xiàn)金。 工作人員隨時注意可疑人員狀況：2—3人結伴進店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場內部的可疑人員，在商場內長時間逗留的，且假裝購物或閱讀書刊的。 保持店面清潔明亮的環(huán)境。二、 遇搶時的處理辦法： 保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報警。 如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。 搶救傷員同時要目擊者留下作證。三、 突然停電防損部應急措施：（詳見工作程序） 迅速通知電工進行檢查。 控制好各收銀臺及出口以防有人趁機偷竊。歹徒特征表事發(fā)時間 年 月 日 時 分搶 劫裝 備□汽車□摩托車□自行車□徒步歹徒人數(shù) 人（若超過兩人，請多填一份）逃 跑方 向□東南□西北□任選方向性 別□男 □女損 失估 算錢 物 身 高□150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm臉 型□ 圓臉 □方臉 □瘦長臉 □瓜子臉 □其它身 材□ 矮胖 □瘦小 □中等 □瘦長 □其它口 音□ 普通話 □當?shù)卦?□方言 □其它搶劫工具□刀 □槍 □繩索 □其它年 齡□1520 □2030 □3040 □4050 □5060發(fā) 型□平頭 □光頭 □燙發(fā) □戴帽 □其它服裝款式□西裝 □休閑裝 □運動裝 □套裝 □夾克 □背心 □其它服裝顏色上半身 色 下半身 色鞋 子□ 拖鞋 □皮鞋 □球鞋 鞋子顏色面貌特點□ 戴眼鏡 □戴口罩 □有痣 □有疤 □蓄胡子身體特征□走路不穩(wěn) □背腳等 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。但不能帶任何商品。 恢復正常工作，防損記錄停電的詳細工作匯報表。 此次停電的處理結果及跟蹤。第四章 內部員工不誠實行為盡管防損部有威懾程序及控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會發(fā)生，員工盜竊的動機和手法各不相同，但導致結果是一致的造成損失。一、 員工偷竊的機會遠遠大于商場的小偷，員工偷竊與其說沖動行為，不如說是典型的周密的計劃行竊。二、 員工偷竊時，各種公司制度及原則都違反了，對那些早期有不誠實行為的員工，應加強監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預防效果。四、 監(jiān)控設備是辨別及打擊內部偷竊得力助手。五、 員工不誠實行為可能發(fā)生在各個區(qū)域：收貨區(qū)；前臺；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員應該這樣做： 立即聯(lián)系防損部主管。 不要先與員工說話。六、 如有員工行竊時被捉拿： 找回未付款的商品，等防損課處理。 等防損部主管級以上人員前來處理。 對該員工的處理方法：需上報公司高層。 給親朋好友不掃描或少掃描，或取消掃描過的商品。 利用工作之便把貴重商品調到價格低的包裝里。 收貨處員工和供應商串通收質量不合格的商品，或者在退化時弄虛作假，偷竊商品出賣場。 采購人員利用工作之便收取回扣、好處等。所以我們要從招聘、培訓、選拔中嚴格把關。目前，防損課已建立防損防舉報熱線及舉報信箱，并有專人負責接聽或調查，對舉報人的所有資料高度保密，但舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復，如有此現(xiàn)象，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。最終目的是幫助公司減少損失，對提供行之有效的防損建議者將給予獎勵（視情況確定獎勵辦法）。一、 損耗控制：提起損耗，大家就會想到小偷偷竊給我們造成損耗。 損耗的本質就是侵吞公司的利潤。 為什么會發(fā)生損耗：1) 收貨組未被發(fā)現(xiàn)的輸入錯誤。3) 員工的不誠實行為。5) 沒有按收銀程序工作進行。7) 員工上班時間干私活。9) 商品編號條碼轉換不當。11) 內外偷竊。13) 替別人打卡。15) 沒有處理不安全因素等等，這都會直接或間接地造成損失。2) 制定商場內的盤點策略。4) 及時作出價格變更的工作。6) 防損課不定期舉行防損演習。8) 使用收銀員防損代號如：“工號”等。10) 及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。12) 對現(xiàn)金安全護送制訂計劃。14) 每天的防損廣播和安全廣播。16) 對防損安全不間斷培訓。二、 顧客退換貨程序 顧客所退換的商品必須符合公司退換貨條件。 所有的退換貨必須在服務臺辦理，不得私自換貨。因退換貨的處理是一個較敏感且棘手的問題，所以說服務臺的工作人員對退換貨的條件、規(guī)定要相當熟悉，且有一定的處理事情的能力，任何一件商品的退換必須符合有關手續(xù)，并按程序進行，并保存。三、 消防安全作為一個商場，公眾出入的地方，為確保商場的各方面安全，為顧客提供一個安全、舒適的購物環(huán)境，消防工作相當重要。平時此門嚴格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開啟，要定期檢查安全門周圍，是否有障礙物等等 煙感器：是一種消防設置中的報警裝置，是通過煙的濃度而產生報警。 消火栓：是配合水管連續(xù)消防車及水帶的一個設備，如發(fā)生火災時，可及時通過消水栓的水源去撲救滅火。 火災：當發(fā)現(xiàn)火災時，如果是初起火源，可用附近滅火器進行撲救，同時呼叫同事告訴管理人員，及時報警，如不能控制及時撤離，防損部及管理人員和安全小組及時組織疏散，詳見疏散計劃。報警程序是：拿起電話，撥打“119”—著火地點四、 在緊急情況下按計劃進行，此計劃將由防損部負責人和安全小組共同制訂。收銀臺、財務室盡可能鎖上，關閉錢箱，通過廣播通知各個辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點名，如是演習則接到命令后方可返回公司。七、 行為規(guī)則： 防損員不得以任何理由接受贈品、小費或回扣。 對公司的財產不可占為己有。八、 建立安全小組：從每個部門中抽幾名責任心強、工作努力、熱愛安全工作，愿為安全工作奉獻的員工，成立安全小組（業(yè)余性質）。九、 防損部的目標：是將損耗控制到最低。第五章 防損部職務說明及防損員崗位職責一、 防損部主管 職 務：防損部主管 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴密的防損制度，直接對大賣場的商品、資產、資金的安全負責；2) 具有科學合理的防損規(guī)定，加強管理，防止和減少商品損耗(內、外盜、貪污等違紀行為)，使商品的丟失率降到最低；3) 管理好商場消防器材和報警、噴淋系統(tǒng)，進行員工和防火培訓，發(fā)生火情時疏散顧客和員工，保護生命、財產和商品的安全；4) 妥善解決大賣場內的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運作秩序；5) 與當?shù)嘏沙鏊?、巡警等公安部門和政府有關部門建立良好的工作關系。三、 防損員 職 務：防損員 所在部門：防損部 基本職能/職掌：1) 在防損主管、助理的領導下，具體負責整個賣場商品及設備的防損防損員工作。3) 做好賣場日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及反?，F(xiàn)象及時向部長匯報，并協(xié)助解決。5) 維護好賣場防損及消防設施，時刻保持上述設備處于良好的運作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。7) 自覺維護公司形象，要禮貌待客、文明處事，并保持良好的儀容儀表。 禁止車輛亂停亂放，引導購物車輛停放在指定位置，不準小商小販在大 門附近擺攤設點，阻礙交通。 檢查過往人員和車輛的進出情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人、可疑物應主動詢問：凡屬本公司物品、裝備無出門證的一律扣留，并將當事人交防損課處理。 熱情、禮貌的回答顧客提出的,為之提供力所能及的幫助。其崗位職責如下： 認真檢查顧客收銀條是否與所購商品一致并蓋章驗證，發(fā)現(xiàn)有漏交、少交、偷盜現(xiàn)象要及時制止，并上報防損課。 維護好收銀臺的正常秩序,禁止無關人員在收銀臺周圍逗留. 嚴禁顧客從收銀臺進入賣場并監(jiān)督收銀員工作。 禁止本公司員工在工作時間購物。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內，督促顧客到寄包處寄存。 嚴禁無關人員在此逗留，維護好進口周圍的秩序。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。 嚴格檢查大宗購物的情況。當值防損員須嚴格按照大宗商品提貨單，檢查其商品名稱、數(shù)量等，經確認后方可簽名放行。如以物換物的數(shù)量、規(guī)格不相符合不予放行。 凡不屬上列三種情況的商品在此出倉的，不論有無收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當事人員交防損課處理。 檢查每天早上提前進場作業(yè)的公司員工、促銷員。 禁止工作人員及貨物在賣場與收貨區(qū)、內倉之間隨意進出。其防損員崗位職責如下： 嚴格檢查進出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進出。凡攜帶公司商品不論有無收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當事人交防損課處理。 嚴格檢查清潔人員帶出的垃圾，凡屬公司商品不論是否屬于殘品、過期商品，一律不得帶出。n 辦公區(qū)防損員崗位職責 保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來訪客戶，并負責做好登記。 禁止無關人員和閑雜人員進入辦公室，嚴禁衣冠不整，無端鬧事者進入辦公室范圍。 保持經常性的巡視檢查，嚴禁任何人在辦公區(qū)范圍內吸煙。五、 便衣巡查人員職責（流動崗）賣場和收貨區(qū)的安全巡查是進行安全管理重要手段，主要是查出及消除店內的存在的不安全因素，我們的目標是維持銷售區(qū)及收貨區(qū)的商品安全、安全營運、防止意外事件的發(fā)生。 顧客偷竊的行為判定步驟1) 親眼看見某人從貨架上或展示陳列的商品中取商品；2) 觀察此人將商品藏起或交給其他人，應辨別商品的類型及藏在何處；3) 繼續(xù)時刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線范圍；4) 通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個過程；5) 經收銀臺沒付款而走出賣場出口； 拘捕時采取的行動1) 必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進一步確認核實肯定；2) 應出示胸卡表明自己是防損課工作人員；3) 將小偷帶離現(xiàn)場時，應拿回所有被偷竊的商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場。 員工偷竊采取的行動如果有員工被懷疑偷竊可采取以下步驟：1) 立即通知其部門，報告防損課辦公室；2) 記錄所有事實并掌握足以說明懷疑的材料；3) 不要與其它人討論詳情，并對檢舉人嚴格保密；4) 根據(jù)掌握的情況深入調查，并采取不同的措施。內部員工偷竊的處理方法：凡員工（含廠家員工）參與偷竊或監(jiān)守自盜、內外勾結而侵占公司財產的，一經發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定處罰，情節(jié)嚴重的將追究其刑事責任。巡查人員如發(fā)現(xiàn)應及時撿起來，并通知其部門負責人，同時告知清潔部門應及時清理賣場的雜物及污物，不使用的設備不允許放在不為人注意的地方，特別是貨架的拐角處。當一位顧客從貨臺上拿商品時，其它東西是否會掉下來。如果存在有物品墜落的可能性，巡查人員應通知其部門負責人立即整改；3) 打架斗歐事件的處理：當賣場營業(yè)時發(fā)生打架斗歐事件時，現(xiàn)