【正文】 。 嚴格控制所有商品未付款而出收銀臺。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時告知防損主管，重點跟蹤、監(jiān)視。 如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時，應(yīng)及時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付錢。包括：打開大的書包、箱包及購物車下面的檢查。十四、 前臺收銀的控制： 監(jiān)控室對收銀區(qū)的任何異常情況馬上報告。7) 防損員（收貨區(qū)）對從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴格檢查。5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動（包括人員進出）。3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進行。對于退貨，防損員要重點核對數(shù)量、品種后才能放行。1 重點控制區(qū)域；前臺收銀臺、收貨組區(qū)域等等。 同謀及其使用：小偷的同伴有時是不知道他的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺，我們就可以采取行動。 大腿叉夾法：這種方法主要是穿長裙及長褲的女小偷使用掩藏商品的獨特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當當，而不會被人發(fā)覺。 孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當空位來掩藏商品。 換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點防范。有時大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。 出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時，只按箱子的價格付款（這很可能內(nèi)部人員干） 衣服掩藏法：用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風衣可以隱藏大的商品。重要的是他們有一個相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。十三、 掩藏及偷竊的方法：賣場小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。十二、 小偷作案的手段和工具小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣，也使用“工具”，以便為高效地完成偷竊任務(wù)，特別是經(jīng)驗豐富的小偷會充分利用這些最無辜的工具。那樣的話，你永遠也捉拿不到小偷。強烈的占有欲會使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時就進行偷竊。十一、 觀察技巧：我們防損便衣應(yīng)對每個人有一個判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識有一個大概的判斷：真正的顧客；逛商場無意購買的人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕對的層次，也有一個大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個大概的分析。 竊嫌如為女性的話，應(yīng)該請一位女性在場，以免對方反告性騷擾。 避免在有很多人的地方處理，以免對方指控侵害名譽。 竊嫌來到辦公室請坐，開聲場白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請問您是否有商品忘記結(jié)賬”或“可否讓我看看您袋子的東西”。1 扮成孕婦的人，等等。1 不買商品故意叫走工作人員的人。1 短時間內(nèi)多次出入賣場的人。1 成批人一起進賣場，然后分散的人。1 從完好的封口箱里拿出商品的人。 當工作人員走近時，他露出吃驚神情的人。 離開賣場時過分匆忙、緊張、心神不定，異常緊張的人。 東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細致。 拿著商品相互比較的人。九、 以下是根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象： 衣著寬大不合適。如果沒有絕對把握，我們不要質(zhì)問任何人，如果出錯，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。 放行小偷。 文件存檔。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價值5至10倍的賠償。 防損員填寫抓獲小偷報告表。 給小偷及贓物拍照。陳述時間、地點、經(jīng)過，當事人簽章。八、 處理程序： 讓小偷拿出所有偷竊商品。 必須讓此人走出所有的收銀臺，這是證實他有意偷竊的動機，在門口時，方可上前捉拿，捉拿時必須兩人一起，千萬不要一個人去，抓獲小偷時要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢眾。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。七、 小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對顧客有一個大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對他們的跟蹤。六、 偷竊行為包括兩個大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。當有人從賣場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，一個人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個明確的概念。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會認為，搶劫、殺人很可怕，但在商場偷竊卻不認為有何不妥之處?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定”，“如有疑問就放行他們”。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進行。為有效地控制商場的小偷行為，所有防損人員必須接受并會運用的以下培訓(xùn)：判斷；觀察技巧；運用四大要素；捉拿及對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法 所有本公司的員工、管理層均有責任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時補齊手續(xù)。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動用最低限度的武力。行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時間隨時保持警惕，不應(yīng)參與不必 要的談話?？酥疲簜€人的習慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你及時完成上級布置的所有工作。態(tài)度：作為本商場的防損員工,對工作必須抱著積極的態(tài)度,對于有損公司利益的事,毫不猶豫地堅決制止,這一點非常重要。四、 對防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用。二、 防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。久久匯風險理念：偽善就是風險，誠信就是效益。久久匯服務(wù)理念：以德服人，客戶為先。久久匯經(jīng)營理念：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。久久匯愿景：做中國最好的養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈運營商。目 錄序言――九九匯商貿(mào)有限責任公司…………………………………………2一、公司簡介 ………………………………………………………………2二、企業(yè)文化 ………………………………………………………………2三、公司相關(guān)制度 …………………………………………………………2第一部分 防損手冊………………………………………………………3第一章 防損部介紹…………………………………………………………3第二章 商場小偷的控制……………………………………………………4第三章 防搶及應(yīng)急方案……………………………………………………11第四章 內(nèi)部員工不誠實行為………………………………………………14 第五章 防損部職務(wù)說明及防損員崗位職責………………………………18第六章 防損部對講機使用規(guī)范……………………………………………23第七章 防損部作業(yè)規(guī)范……………………………………………………25第八章 防損部工作程序……………………………………………………30第九章 防損課內(nèi)部制度……………………………………………………41第二部分 消防手冊…………………………………………………………42第一章 消防制度……………………………………………………………42第二章 義務(wù)消防員崗位責任制度…………………………………………42第三章 消防器材的管理使用規(guī)定…………………………………………43第四章 企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識…………………………………44第五章 超市防火委員會職責………………………………………………46第三部分 軍事隊列訓(xùn)練……………………………………………………46四川久久匯貿(mào)易有限責任公司一、 公司簡介: 四川九九匯貿(mào)易有限公司成立于2013年7月，注冊資金5000萬，是由美國持久健康產(chǎn)業(yè)集團有限公司、四川昊琦健康產(chǎn)業(yè)有限公司和天使投資共同投資組建，以共同打造養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈為核心的國內(nèi)首家綜合型養(yǎng)老服務(wù)運營商,四川久久匯貿(mào)易有限責任公司董事長:黃春延 總經(jīng)理：李毅. 公司主營業(yè)務(wù)包括：中老年生活廣場連鎖運營和管理，中老年人健康服務(wù)及輸送；養(yǎng)老社區(qū)項目開發(fā)及運營，旅游養(yǎng)老度假及輸送等。二、 企業(yè)文化：久久匯使命：致力養(yǎng)老服務(wù)，促進社會和諧。久久匯價值觀：弘揚孝道，誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠。久久匯管理理念：細節(jié)決定成敗，責任成就事業(yè)。久久匯人才理念：唯才是用，為德重用。三、 公司相關(guān)制度：《考勤制度》 《紅線制度》《保密制度及辦公文件制度》《員工外出管理制度》第一部分 防損手冊第一章 防損部介紹一、 防損的職能：防損是在商場營銷過程中，協(xié)助保障營運部門的各種安全，控制各種損耗，是各銷售部門的忠實伙伴。三、 防損的工作目的：就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。 能力：具有處理商場內(nèi)日常工作或處理反復(fù)出現(xiàn)的防損問題的基本常識和能力。禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司,所以必須文明禮貌,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自控的能力。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當?shù)娘L度和行為，就是主管不在場也一樣。不得從供應(yīng)商、促銷人員那里接受禮品及小費。便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因為這樣會引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。準時：希望你準時上班，如果有原因不能準時報到，就必須在前一天寫出請假條，待批準后方可執(zhí)行。第二章 商場小偷的控制五、 偷竊的定義：所謂商場偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有該物品的所有權(quán)。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓(xùn)的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報有偷竊行為的小偷。如有不明之處，及時請教你的上級。但在腦海里記住此人的特征，如果這個小偷第一次成功，那么他一定會進行第二次偷竊，下次在他來賣場時，我們就有了優(yōu)勢。我們不否認，我們工作做得再好，也會有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。他們行竊的動機很多，一些是為占便宜，有的是沒錢又想要， 有的是看我們是超市沒有太多人看管，有的是有心偷竊，總之他們的心態(tài)千奇百怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺沒有付款，所以，每次捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。這兩個要素要同時成立。如判斷正確，緊接著是觀察此人的行為，是否有意隱藏商品，下面就運用四大要素： 必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品，不能憑別人講，必須弄清楚，被拿走的商品是本賣場的商品。 你必須始終觀察此人，必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間，實行百分之百的視線跟蹤，你必須確信此人沒有將商品丟在賣場或其他地方，而且確認此人沒有交錢出了收銀臺。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品丟掉。 讓小偷填寫陳述書。 讓小偷拿出身份證、工作證復(fù)印，填寫登記表并驗明其身份。案值較大時，應(yīng)拍照取證備案，交公安機關(guān)處理。 對小偷的處理分內(nèi)部處理，公安機關(guān)處理，即和解或送警。 如是少年偷竊，應(yīng)通知家長或老師前來。 宣讀警告書。我們?nèi)魏螘r候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開賣場，知道此人把商品藏在何地，我們的政策是：嫌疑小偷離開賣場時方給予制止，必須是刻意走出結(jié)帳區(qū)而未主動告知，逃避結(jié)帳或由其它通道出賣場者。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿。 走路不自然，略縣臃腫。 折疊商品，壓縮商品的體積。 在賣場逛了幾圈，又回到原來位置的人。 撕掉商品標簽的人。 帶著寬大提包和購物袋的人。1 從商品盒下面打開包裝的人。1 故意大吵大鬧，引開工作人員視線的人。1 拿了商品不加詳看就走的人。1 手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。十、 竊案處理技巧： 竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫勿取出；帶路時嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機丟棄贓物，毀滅證據(jù)。 我方人員應(yīng)注意態(tài)度不可像審犯人式的語氣，因強者姿態(tài)反而會制造問題。 辦公室的門應(yīng)打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對方，使氣氛不會太緊張。 內(nèi)部員工盜竊一律不得和解。大部分人平時很少產(chǎn)生偷竊想法，在商場購物時，看到了自己非常喜歡的商品，想買又覺得很貴，自己又舍不得買，此時就會產(chǎn)生一種僥幸心理。所以說我們的防損便衣，可以扮成顧客，提著購物藍、購物車，千萬不要和我們的員工說話，員工也不可以給你們打招呼，以免讓人知道你就是便衣。在工作中要有敏銳的觀察及反應(yīng)能力，要知道何為重點控制區(qū)域，如商品丟失率高的化妝品、刮胡刀、皮具、營養(yǎng)品，CD等等。對這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和工作作風，其中部分舉例如下：空箱；報紙；雨傘；輪椅；嬰兒車；特制衣褲。兩類小偷使用的掩藏手段類似。賣場小偷使用的手法具有獨創(chuàng)性，新手法不斷創(chuàng)新，我們每位員工發(fā)現(xiàn)了小偷新的手法，請立即報告防損部，我們歡迎你們提供信息，以便我們留意此手段。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進褲子里，乳罩里，襯衣里，內(nèi)衣里，鞋子里等等。 購物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開商場前把商品塞進購物袋，這些購物袋可能是其他商場的購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購