【正文】 職能部門的關(guān)系，對因措施 處理 不當(dāng)面而導(dǎo)致商品丟失及其它安全保衛(wèi)事故負管理責(zé)任，對防損員的 服務(wù)質(zhì)量問題負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 緊急情況下，由全按有關(guān)預(yù)案調(diào)配現(xiàn)場有關(guān)工作人員，做好疏散等工作。 負責(zé)組織做好公司的消防安全工作，定期組織對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及配置安放情況的檢查，做好維護工作，消除各類消防安全隱患。 領(lǐng)班職責(zé) 在防損部經(jīng)理的 領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)防損部的日常管理工作，并接受監(jiān)督與指導(dǎo)。（包括學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和考勤工作等） 及時做好本部門人員的崗位培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練及日?？记诠ぷ?。 帶領(lǐng)本部門人員配合其他管理和考勤工作。 對本班進行點名，班前訓(xùn)示，班前檢查儀容儀表，傳達有關(guān)當(dāng)班注意事項和膠帶的任務(wù)。 巡查各個崗位人員的情況，另檢查商場內(nèi)的消防器材是否完好，消防通道是否暢通，并詳細記錄。 檢查各崗位吃飯情況，主要看各崗位吃飯是否超時。 1組織本班進行班后講評，下班期間巡視商場各個區(qū)域，本重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 15 部門各個崗位。 檢查各個崗位服務(wù)用語情況。 通知機動人員開啟外場的廣告燈和日光照明燈。 1讓機動人員幫助維持車場秩序。 1帶班人員對本班人員進行講評，做好交接班記錄。 （一 )、內(nèi)部偷盜管理 員工的預(yù)防教育 A、 對員工不間斷進行思想教育、灌輸防損觀念，提高員工的防損素質(zhì)。 員工偷盜的預(yù)防措施 A、 宣傳公司打擊內(nèi)到的決心、 力度，對內(nèi)盜 到行為做內(nèi)部公告、記錄備案。 內(nèi)盜偷竊處理的原則、方針、政策。 內(nèi)盜偷盜處理的程序 A、 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：對發(fā)現(xiàn)員工的內(nèi)盜苗頭及于暗中跟蹤。 D、 審問的筆錄：對當(dāng)事人的審問、談話做一詳細筆錄。 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜跡象 → 跟蹤 → 證據(jù)取證 → 確定當(dāng)事人 → 審問記錄→ 上報公司 對舉報者和抓獲者的獎勵標準及對內(nèi)盜者的處罰標準 A、 對舉報者提供的信息價值做講評（多有一定價值的舉報給予記一次嘉獎 ），對提供特別有價值的舉報給予記一次小公，如果報兩次以上者可作為 年終評 “ 優(yōu)秀員工 ” 的參考依據(jù)。） 情節(jié)一般，金額不大，性質(zhì)較差內(nèi)盜者給予開除并追究損失賠償。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷員作為超市的專利合作關(guān)系參加商場營運工作，長期工作于商場。 （ 2）、指導(dǎo)方針 “以防為主、防抓結(jié)合” （ 3）、政策 努力提高公司的聲譽，對顧客偷盜采取“教育助人”“防范未然” 不文明顧客處理程序 （ 1）、四個處理原則 A、 確定顧客的商品是從本商場到拿的。 （ 2）、發(fā)現(xiàn)可疑跡象。 （ 6）、抓住偷竊者 在對不文明故而看文化一定規(guī)范用語，切忌用“小偷”二字 （ 7）、 對話對證 （ 8）、偷竊處理 發(fā)現(xiàn)跡象 → 跟蹤 → 收銀是否 → 出超市門口 → 抓住偷竊者→ 談話對證 → 處理結(jié)果 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 19 在對對故而看處理一種哦注意的事項 在顧客帶到處理地點（防損辦公室）時，防損主管在現(xiàn)場一定要把握處理的速度。 （ 4）、第四步，向當(dāng)事人提出處理方案。 （ 3）、員工學(xué)會如何配合防損人員工作。 （三）便衣管理 便衣防損員是超市防盜強有力的隊伍，提高完善便衣的管理有利于超市防盜能力，培 養(yǎng)優(yōu)秀餓便衣有助于凈化超市的內(nèi)部環(huán)境。 B級：從事工作一年以上，業(yè)績較佳。 （四）、對不文明顧客的處罰 對于盜竊情節(jié)輕、金額少或者是未成年人和老人，一般給予嚴厲教育和警告，并記錄在案，一般采取等價買回偷盜商品等方法處理。 （五）、突發(fā)事件管理 商場 作為 一個公共場所、人員密集、流動量大，顧客素質(zhì)各異所以存在諸多不穩(wěn)定的因素和意外的突發(fā)事件，既有是“人為”的也有客觀自然的。二種：故而看故意找碴或者是同行業(yè)比哪一的騷擾，兩則間抓錯的后果皆由可能的虛張聲勢影響正常營運的和超市的聲譽，那么為了避免類此事件的發(fā)生只有做好事發(fā)前的準備工作，同時也要制定是事件發(fā)生時的妥善解決方案。 E、 如若顧客提出解決方案或提出所謂的精神賠償，應(yīng)視以下幾種情況： a、 顧客如果提出合理的要求，如：要便衣人員當(dāng)面道歉。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 22 c、 提出無理要求或超出、協(xié)商的范圍，在無法進行溝通協(xié)商下，可視情況向所屬轄區(qū)的段警和執(zhí)法部門申請協(xié)助，將顧客的要求降到最低程度。直接的理解可為公司的查不出到帳的損失。 不開票據(jù)的商場自用品。 （二）、易產(chǎn)生損耗重點區(qū)域 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 23 收貨營運的損耗重點 a、 商品收貨流程的錯誤，包括說量的價格、單價錯誤。 e、 商品的質(zhì)量控管不 嚴，如保質(zhì)期過期，生鮮食品的質(zhì)量包裝等。 b、 變價商品沒能及時傳輸或錯傳輸。 d、 商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 h、 屬于較大金額或較大說量就變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。 所有進入員工都必須配合防損員的安全檢查，要求員工必須主動打開包接受檢查。 收貨、退貨時，商品必須按流程，分別放置不同的區(qū)域。 在節(jié)假日收貨比較繁忙時段，寫西湖維護收貨現(xiàn)場的秩序。 對便衣加 強管理提高便衣業(yè)務(wù)技能，控制內(nèi)盜外盜。 （ 八）、 安全與損耗預(yù)防，顧名思義，就是超市安全與損耗的控制，需要說是安全與損耗是商場中沒一個員工的職責(zé)，好比是清潔衛(wèi)生，雖說每天有環(huán)衛(wèi)工人打掃城市衛(wèi)生，如果人人多能自覺講究衛(wèi)生，不丟垃圾，甚至看到紙張就能隨手拾起，那末城市就會有一個令人舒暢的清潔環(huán)境。 （一）、安全管理概念 安全管理是為了審判安全營運而組織和使用人力和物力、財力等各種物資資源的過程，它的目的是制定出最佳的安全保障方案和管理措施，是企業(yè)的意外損失降到最低點，從而使商場更好地做好營運銷售工作，更佳的經(jīng)濟效益。 （ 3）、監(jiān)督原則 安全管別離的重要手段是監(jiān)督，檢查日常的安全工作事項，據(jù)統(tǒng)計事故結(jié)局為輕微傷害和無傷害的事件的數(shù)量是大量的，因此導(dǎo)致這些事故的原因往往不被重視，反而習(xí)以為常，事實上，背后隱藏著與造成嚴懲是個的原因是相同。 商場環(huán)境的安 全 （二）、商家有責(zé)任為顧客提高安全、整潔的購物環(huán)境員工也有為顧客服務(wù)、維護保持良好的商場環(huán)境，好的環(huán)境不僅僅體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，也可以為員工自己創(chuàng)造一個舒暢的工作條件 。 （ 4）、溢出物正確處理是為了避免不必要的滑倒和人身傷害。 垃圾 （ 1）、垃圾是指地面上的雜物、垃圾，銷售區(qū)域的垃圾主要是指植皮、廢塑料袋等。 商品 存放的安全 （ 1）、商品陳列的安全 a、商品陳列的安全不僅是商品是否會倒、掉落地面，也包括價格的標識牌是否安全可靠。 e、散裝商品是否全部放入紙箱。 （ 2）、購物車的安全 a、購物車是否被顧客推進停車場范圍內(nèi)。 惡劣天氣的安全 a、惡劣天氣超市進出口是否有員工提醒顧客注意安全。 e、把各種的不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，依靠平時的檢查巡視促使各種制度發(fā)執(zhí)行 及早消滅事故的隱患，減少商場的損失，因此每日安全巡視、定期的消防檢查是非常重要的。 在超市中都有哪類型的突發(fā)事件： 火災(zāi)，商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。 搶劫，匪徒搶劫收銀臺的金錢。 威脅，商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。 副總指揮：由防損部經(jīng)理 /主管擔(dān)任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項工作，負責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負責(zé)截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制火情進一步發(fā)展。組員由廣播員、營業(yè)員、防損員等員工組成。 （ 5）、防盜 ：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周。 （ 1）、收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款交給帶班組長離開現(xiàn)場。 醫(yī)療組：組長由防損擔(dān)任，組員經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知超市內(nèi)所有藥箱分布位置，能配合醫(yī)療人員進行傷 員搶救和急救緊急醫(yī)護。 （三）、緊急突發(fā)事件的處理程序 A、 一般處理程序 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 32 事件報警 ↓ 現(xiàn)場偵查 ↓ 處理方案 ↓ 重點救助 ↓ 事后處理報告 ↓ 案件分享 程序解釋： 事件報警、當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過店內(nèi)報警電話向防損部進行報警，或及時匯報給管理層。 事件處理報告、事件處理完畢后，防損部做分析報告，詳細分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。 停止工作 ↑ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 33 疏散路線 ↑ 人員疏散 ↑ 巡場檢查 ↑ 安全區(qū)域 程序解釋： 疏散廣播、是哪三廣播必須在店長批準的情況下，進行廣播。如有需要，我們愿意為您提高服務(wù)。管理層要對疏散人員現(xiàn)場有效的而組織，以免過度的緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 34 （四）、各類火災(zāi)事件的發(fā)生處理程序 火災(zāi) 報警程序 火警的級別：商場發(fā)生火災(zāi)，由一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分，根據(jù)連鎖超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警等級別：一經(jīng)火警，系有煙無火，二級火警，系有明火初起，三級火警，系火勢從時間和空間難以控制。 報告內(nèi)容是什么？ 發(fā)生火災(zāi)準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小、報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制 中心將機器復(fù)位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心敬愛那個機器復(fù)位，并報告防損部查找搗亂人員。坐在撲滅后，防損部要負責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找滅火起因，進行火災(zāi)的初級和續(xù)報，重大火災(zāi)的程序如下： （ 1）、在通知店長后 ，立即撥打 119 報警電話。 （ 3）、全超市的各個部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處理小組“統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。 防損部指派人員維持超市周圍廣場的秩序和通道暢通，到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛的進入。 電腦中心人員要保護重點文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 36 區(qū)域。 惡劣天氣：指臺風(fēng)、暴雨、高溫天氣 惡劣天氣的預(yù)防 惡劣天氣的預(yù)防 超市的防損部必須每天關(guān)注天氣情況，不僅是為了防范惡劣天氣帶來的災(zāi)害，更是提高顧客服務(wù)關(guān)注銷售生意的一種體現(xiàn)。 （ 2）、檢查戶外的廣告牌、棚架設(shè)否牢固，廣告旗幟、氣球全部收起。 處理現(xiàn)場 （ 1）、門口發(fā)放雨傘袋，鋪設(shè)防滑墊，出入口關(guān)閉一半。 人身意外 指故顧客員工在商場發(fā)生的意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈倒、休克等等事件。 突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間的突然停電 處理程序： 停電 （ 1）、立即啟用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)中照明和收銀區(qū)的作業(yè)。 （ 5）、現(xiàn)金辦停止工作，現(xiàn)金全部入 庫鎖好。 （ 9）、所有員工堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集吃力。 搶劫：匪徒搶劫收銀臺的現(xiàn)金 處理程序 收銀員須謹記 （ 1）、記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的。 爆炸物、商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑或可疑爆炸物 處理程序： （ 1）、發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報管理層。 （ 5）、靜待警方處理直到危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。如有可能，可提出下列問題：