【正文】 （ 5）、靜待警方處理直到危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。 搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的現(xiàn)金 處理程序 收銀員須謹(jǐn)記 （ 1）、記住沒(méi)有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命是第一位的。 （ 5）、現(xiàn)金辦停止工作，現(xiàn)金全部入 庫(kù)鎖好。 人身意外 指故顧客員工在商場(chǎng)發(fā)生的意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問(wèn)題導(dǎo)致的突發(fā)性暈倒、休克等等事件。 （ 2）、檢查戶外的廣告牌、棚架設(shè)否牢固，廣告旗幟、氣球全部收起。 電腦中心人員要保護(hù)重點(diǎn)文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 36 區(qū)域。 （ 3）、全超市的各個(gè)部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處理小組“統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制 中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心敬愛那個(gè)機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告防損部查找搗亂人員。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 34 （四）、各類火災(zāi)事件的發(fā)生處理程序 火災(zāi) 報(bào)警程序 火警的級(jí)別：商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)，由一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分，根據(jù)連鎖超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警等級(jí)別：一經(jīng)火警，系有煙無(wú)火，二級(jí)火警，系有明火初起，三級(jí)火警，系火勢(shì)從時(shí)間和空間難以控制。如有需要，我們?cè)敢鉃槟岣叻?wù)。 事件處理報(bào)告、事件處理完畢后，防損部做分析報(bào)告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過(guò)程和結(jié)果，并備案。 醫(yī)療組：組長(zhǎng)由防損擔(dān)任，組員經(jīng)過(guò)必要的急救知識(shí)培訓(xùn)，熟知超市內(nèi)所有藥箱分布位置，能配合醫(yī)療人員進(jìn)行傷 員搶救和急救緊急醫(yī)護(hù)。 （ 5）、防盜 ：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周。 副總指揮：由防損部經(jīng)理 /主管擔(dān)任，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗瑢?shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制火情進(jìn)一步發(fā)展。 搶劫，匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。 e、把各種的不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，依靠平時(shí)的檢查巡視促使各種制度發(fā)執(zhí)行 及早消滅事故的隱患，減少商場(chǎng)的損失，因此每日安全巡視、定期的消防檢查是非常重要的。 （ 2）、購(gòu)物車的安全 a、購(gòu)物車是否被顧客推進(jìn)停車場(chǎng)范圍內(nèi)。 商品 存放的安全 （ 1）、商品陳列的安全 a、商品陳列的安全不僅是商品是否會(huì)倒、掉落地面，也包括價(jià)格的標(biāo)識(shí)牌是否安全可靠。 （ 4）、溢出物正確處理是為了避免不必要的滑倒和人身傷害。 （ 3）、監(jiān)督原則 安全管別離的重要手段是監(jiān)督，檢查日常的安全工作事項(xiàng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)事故結(jié)局為輕微傷害和無(wú)傷害的事件的數(shù)量是大量的，因此導(dǎo)致這些事故的原因往往不被重視，反而習(xí)以為常，事實(shí)上，背后隱藏著與造成嚴(yán)懲是個(gè)的原因是相同。 （ 八）、 安全與損耗預(yù)防，顧名思義，就是超市安全與損耗的控制，需要說(shuō)是安全與損耗是商場(chǎng)中沒(méi)一個(gè)員工的職責(zé)，好比是清潔衛(wèi)生，雖說(shuō)每天有環(huán)衛(wèi)工人打掃城市衛(wèi)生，如果人人多能自覺講究衛(wèi)生，不丟垃圾，甚至看到紙張就能隨手拾起，那末城市就會(huì)有一個(gè)令人舒暢的清潔環(huán)境。 在節(jié)假日收貨比較繁忙時(shí)段，寫西湖維護(hù)收貨現(xiàn)場(chǎng)的秩序。 所有進(jìn)入員工都必須配合防損員的安全檢查，要求員工必須主動(dòng)打開包接受檢查。 d、 商品過(guò)期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 e、 商品的質(zhì)量控管不 嚴(yán)，如保質(zhì)期過(guò)期，生鮮食品的質(zhì)量包裝等。 不開票據(jù)的商場(chǎng)自用品。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 22 c、 提出無(wú)理要求或超出、協(xié)商的范圍，在無(wú)法進(jìn)行溝通協(xié)商下，可視情況向所屬轄區(qū)的段警和執(zhí)法部門申請(qǐng)協(xié)助，將顧客的要求降到最低程度。二種：故而看故意找碴或者是同行業(yè)比哪一的騷擾，兩則間抓錯(cuò)的后果皆由可能的虛張聲勢(shì)影響正常營(yíng)運(yùn)的和超市的聲譽(yù)，那么為了避免類此事件的發(fā)生只有做好事發(fā)前的準(zhǔn)備工作，同時(shí)也要制定是事件發(fā)生時(shí)的妥善解決方案。 （四）、對(duì)不文明顧客的處罰 對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或者是未成年人和老人，一般給予嚴(yán)厲教育和警告，并記錄在案，一般采取等價(jià)買回偷盜商品等方法處理。 （三）便衣管理 便衣防損員是超市防盜強(qiáng)有力的隊(duì)伍，提高完善便衣的管理有利于超市防盜能力，培 養(yǎng)優(yōu)秀餓便衣有助于凈化超市的內(nèi)部環(huán)境。 （ 4）、第四步，向當(dāng)事人提出處理方案。 （ 2）、發(fā)現(xiàn)可疑跡象。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷員作為超市的專利合作關(guān)系參加商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作，長(zhǎng)期工作于商場(chǎng)。 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜跡象 → 跟蹤 → 證據(jù)取證 → 確定當(dāng)事人 → 審問(wèn)記錄→ 上報(bào)公司 對(duì)舉報(bào)者和抓獲者的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)內(nèi)盜者的處罰標(biāo)準(zhǔn) A、 對(duì)舉報(bào)者提供的信息價(jià)值做講評(píng)（多有一定價(jià)值的舉報(bào)給予記一次嘉獎(jiǎng) ），對(duì)提供特別有價(jià)值的舉報(bào)給予記一次小公，如果報(bào)兩次以上者可作為 年終評(píng) “ 優(yōu)秀員工 ” 的參考依據(jù)。 內(nèi)盜偷盜處理的程序 A、 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：對(duì)發(fā)現(xiàn)員工的內(nèi)盜苗頭及于暗中跟蹤。 員工偷盜的預(yù)防措施 A、 宣傳公司打擊內(nèi)到的決心、 力度，對(duì)內(nèi)盜 到行為做內(nèi)部公告、記錄備案。 1帶班人員對(duì)本班人員進(jìn)行講評(píng)，做好交接班記錄。 通知機(jī)動(dòng)人員開啟外場(chǎng)的廣告燈和日光照明燈。 1組織本班進(jìn)行班后講評(píng)，下班期間巡視商場(chǎng)各個(gè)區(qū)域，本重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 15 部門各個(gè)崗位。 巡查各個(gè)崗位人員的情況，另檢查商場(chǎng)內(nèi)的消防器材是否完好，消防通道是否暢通，并詳細(xì)記錄。 帶領(lǐng)本部門人員配合其他管理和考勤工作。 領(lǐng)班職責(zé) 在防損部經(jīng)理的 領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)防損部的日常管理工作，并接受監(jiān)督與指導(dǎo)。 緊急情況下，由全按有關(guān)預(yù)案調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)工作人員，做好疏散等工作。 為 一個(gè)團(tuán)隊(duì)樹立一個(gè)奮斗目標(biāo) A、一個(gè)團(tuán)隊(duì)好比一個(gè)國(guó)家每一個(gè)人都需要一個(gè)為之奮斗的目標(biāo)。（手勢(shì)所指的方向） （五）、樹立 “ 團(tuán)隊(duì) ” 精神，做團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖 一個(gè)集體能否奮發(fā)向上決定與否又沒(méi)有凝聚力、戰(zhàn)斗力、土索尼對(duì)精神是在建立在集體團(tuán)結(jié)上，一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否發(fā)揮它的工作效能，把它的工作潛能發(fā) 揮到極至?xí)r每一個(gè)管理者所重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 12 追求目的，管理沒(méi)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式，人們?cè)诓粩嗵剿鳎贫ǔ鲎詈线m自我的管理方法。 B、禁止說(shuō)、我不知道、我不清 楚、你問(wèn)別人吧、別問(wèn)我。 A、對(duì)不起，這位同志，請(qǐng)從員工通道出入。 附（二）、顧客投訴處理流程 附（四）、崗位常用文明用語(yǔ)及案件的處理技巧 （一）、入口 常用問(wèn)題用語(yǔ)，不用服務(wù)禁語(yǔ)。耐心地、平靜地、不打斷顧客陳述地聆聽顧客的不滿和要求。 A、在現(xiàn)場(chǎng)要經(jīng)常性提醒員工的禮貌用語(yǔ)。身為防損主管要把該工作納入一項(xiàng)重點(diǎn)地工作，首先要從了解損耗引起產(chǎn)生和預(yù)定出損耗控制，使防損主管工作是否成功的一個(gè)標(biāo)志。 ，要誠(chéng)信于人，不能隨意給員工作任何沒(méi)有把握的承諾。 以身作則、模范帶頭 A、 以身作則 是一個(gè)最具說(shuō)服力和最有感化力的管理手段。許許多多的教訓(xùn)告訴我們要是誰(shuí)在廉政上出了問(wèn)題，就是觸料高壓 線。認(rèn)真負(fù)責(zé)一絲不茍。 誠(chéng)實(shí)是一種職業(yè)責(zé)任感，是一種神圣的天職，光榮地使命、忠誠(chéng)地踐行之。只有做出成績(jī)才是你邁向成功的重要階梯，才能為晉升創(chuàng)造最佳的條件和資本。 常訓(xùn)練重點(diǎn)并不是體能素質(zhì)和技術(shù)能而是培養(yǎng)學(xué)員。 對(duì)員工、自我、上級(jí)責(zé)任感、作為一名主管不能在出事管理上有任何的 私心，不能生活在自我的空間，當(dāng)你代表公司時(shí)要能夠?yàn)楣靖叨蓉?fù)責(zé)。 主管不但要有敬業(yè)精神，而且有一種比員工多負(fù)出的敬業(yè)精神，員工與主管的區(qū)別在于主管要有一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和付出感。 正確認(rèn)識(shí)處理不 文明 顧客當(dāng)中所獲得的賠償同樣屬于公司的財(cái)產(chǎn)，要妥善處理好錢和財(cái)物。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 6 B、以身作則在員工的眼里永遠(yuǎn)是一面鏡子，一種榜樣。 （二）、防損主管工作責(zé)任感 無(wú)論任何人從事任何工作多要把握工作職責(zé) 看著一種忠誠(chéng)的表現(xiàn)，一種敬業(yè)精神，作為一名防損主管是公司對(duì)于你信任，將你推到了現(xiàn)在的崗位，使公司賦予主管權(quán)限，是為公司服務(wù)是一種天職。 治安保衛(wèi)，使開展任何工作的先天條件，作為 中之重重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 7 工作，防損部有著不可推脫的責(zé)任，防損主管也就義不容辭陳干起這個(gè)重任，對(duì)安全易存在隱患要及時(shí)地清除，帶領(lǐng)防損部做好防損的 “ 保潔 ” 工作，保潔工作指 “ 防損員要向保潔員一樣見到垃圾（安全隱患）要及時(shí)清除。 B、對(duì)員工進(jìn) 行不定期的禮儀服務(wù)培訓(xùn)。 滿意原則、處理顧客投訴時(shí)的目的原則。 ① 、文明用語(yǔ) 客當(dāng)面投訴 聆聽顧客 表示同情 詢問(wèn)顧客 解決方案 達(dá)成協(xié)議 感謝顧客 顧客電話投訴 聆聽顧客 表示同情 詢問(wèn)顧客 解決方案 解決問(wèn)題 回復(fù) /感謝 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 9 您好、歡迎光臨、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍等、我?guī)湍鷨?wèn)一下、 ② 、服務(wù)禁語(yǔ) 我不知道、我不清楚、別問(wèn)我 發(fā)現(xiàn)顧客抽煙、帶 寵物 、攜帶本商場(chǎng)已有的商品或從入口處區(qū)等不良行為應(yīng)制止。 B、若不服從者，記下工號(hào)，報(bào)到辦公室，但不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵。 在力所能及范圍內(nèi)幫助股惡口并引導(dǎo)顧客去收銀臺(tái)買單， ① 、語(yǔ)言 先生（小姐）您好，童裝區(qū)在那邊手勢(shì)指向童裝區(qū)。防損部作為一個(gè)需要有一很強(qiáng)的組織紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，防損主管如何 發(fā)揮自身的才智，帶出與各出色的團(tuán)隊(duì)。 B、明確組織分工，制定強(qiáng)有效的管理機(jī)制。 商品丟失等異常情況下，有權(quán)要求相關(guān)人員配合調(diào)查。 處事公道、言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見。 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。 檢查外場(chǎng)是否有人在場(chǎng)內(nèi)發(fā)傳單，賣東西，不利于公司的因素。 B班 ： 到辦公司向經(jīng)理報(bào)到，接受任務(wù)，檢查帶班交接班記錄，皆上班遺留未完成事宜。 巡視商場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序是否良好，監(jiān)督便衣人員在 場(chǎng)上班情況。 1巡視商場(chǎng)外圍一周，交待夜班人員上崗注意事項(xiàng)和其他任務(wù)。 B、 強(qiáng)化 “ 人防 ” 的能力，完善監(jiān)控 系統(tǒng)，強(qiáng)化威懾作用。做細(xì)心觀察。 B、 為提供一個(gè)積極向上的防盜氣氛公司給予抓獲內(nèi)盜者一次獎(jiǎng)勵(lì) 500元，對(duì)抓獲 “ 一起多人 ” 的內(nèi)盜事件給予是適情的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)連續(xù)抓獲多起內(nèi)盜者給予做（便衣評(píng)級(jí)）或評(píng)優(yōu)秀員工參考。了解內(nèi)部管理體系容易長(zhǎng)生內(nèi)盜，那么如果出現(xiàn)偷盜行為如何處理。 對(duì)顧客的異常舉動(dòng)后不良動(dòng)機(jī)做密切觀察。 忌諱處理“不鞥沒(méi)有弄清 事情經(jīng)過(guò)盲目處理，動(dòng)手打人、（無(wú)論是”慣偷、偷車者），為了便衣和部門的業(yè)績(jī)用手段過(guò)極端。 便衣人員招聘標(biāo)準(zhǔn)（誠(chéng)實(shí)可靠、原則性強(qiáng)、機(jī)制靈活、反應(yīng)快） 便衣人員的培訓(xùn)，（前期的理論學(xué)習(xí)和后期的崗位學(xué)習(xí)為主），重在培養(yǎng)便衣的靈活性以及經(jīng)驗(yàn)積累。 偷竊情節(jié)適中，貪圖小利，性質(zhì)較差，動(dòng)機(jī)明顯的偷竊者給予一定賠款，主要還是以“教育為主”，記錄備案。 事件的處理程序 控制現(xiàn)場(chǎng)→安撫顧客→引導(dǎo)辦公室→協(xié)商處理→無(wú)法協(xié)商→ →請(qǐng)求執(zhí)法部門援助 當(dāng)便衣抓錯(cuò)時(shí) A、 便衣人員立刻向顧客賠禮道歉（便衣在詢問(wèn)故而看中要做到三不準(zhǔn)： 1 不準(zhǔn)搜摸顧客 不準(zhǔn)任何侮辱顧客的言語(yǔ)， 不準(zhǔn)表明自己是永輝的員工，） B、 便衣人 員無(wú)法解決的情況下，出入口防損員要及時(shí)出面解決，此時(shí)便衣人員要先避之（不能直接返回超市，在臨近等待主管的傳話。 五、商場(chǎng)損耗的預(yù)防與控制 商場(chǎng)的損耗有多方面的原因引起的，作為防損部的重要工作內(nèi)容之一，如何做好損耗工作是防損主管重中之中工作。 收銀員操作失誤所導(dǎo)致的 損耗（