【正文】 查→證據取證→審問筆錄→反饋超市部→通知廠家→處罰 內盜的處理懲罰管理適應于對廠家人員的管理。 （ 3）、秘密跟蹤 發(fā)現(xiàn)顧客不良動機做以顧客偽裝加以好跟蹤，切勿在跟蹤中走失。 預防故而看偷盜的措施 （ 1）、加強員工 的防損知識的培訓，提高整個超市的防范能力，增強員工的防損、防盜意識，使員工懂得使用“三米微笑”防盜原則。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 20 便衣人員的抽成評定 便衣的等級評定（建議） 為了是便衣隊伍完善機制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大鍋飯，擇優(yōu)留，擇差淘汰。 偷盜就、情節(jié)嚴重，金額較大， 多次來超市的慣偷或團伙偷竊作案者，并且認錯態(tài)度惡劣。 C、 此事引起的顧客圍觀或顧客群議時，出入口防損員及時機動或帶班負責人到現(xiàn)場維持程序和引導當事人一同前往辦公室。防損主管 不但 要了解如何控損，更重要的是如何帶領所有的防損員乃至所有的內部員工做好整個 超市的防損工作。 發(fā)生意外事件（如：故而看受傷、員工受傷、停電、等方面）所引起的財物賠償。 收銀營運的損耗重點 a、 每天收銀現(xiàn)金差異（收銀員誤收、少收款或收假幣） b、 遺漏商品掃描收款 c、 收銀員損壞商品 d、 生鮮食品和零售你散裝的損壞（質量污染、包裝損壞） e、 退貨的賠償 /其他顧客賠償 f、 收銀排隊導致顧客未能付款或無零鈔，顧客不能付款。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 24 f、 未執(zhí)行贈品的管理程序。 （五）、收貨口的管理： 所有收貨的員工和供應商人員必須誠實作業(yè)，不得由故意作弊和傷害公司利益的行為。 防損員必須對報 損和丟失的商品進行嚴格把關，避免商品混雜在垃圾中離開商場 商品的包裝箱要拆箱出商場 （六）、加強高損耗區(qū)域的防范 以上只針對收獲口和員工通道進行了分析，商場中應給還有許多重點的防范損耗區(qū)域，就不一一道上，如：現(xiàn)金辦、前臺收銀、倉庫、精品服裝部區(qū)等，以上區(qū)域同樣只要加強了防損管理，加強防損員的業(yè)務素質同樣也可達到很好的防損工作。防損員時清掃員，要將超市中所有引起安全隱患的因素掃除掉，防損部是防疫員，時時為每一個人員達安全防疫針，提高安全意識，減少和避免意外事故的發(fā)生，防損部是保安員，保護公司財產安全和減少損耗為公司的最終利益 做出 貢獻，如果各部門營業(yè)員需要紅色的激情，那防損員就要具備藍色的冷靜。 （ 4）、教育原則 安全管理不僅是防損部的責任，它是一項群力群防的工作。 b、看好溢出物，不讓顧客和其他人經過這一區(qū)域，即使用正確的方法進行處理。 c、堆頭陳列商品有一定的限制和堆積的 技巧的使用，使其牢固。 c、購物車的輪子是否損壞，是否有傷人的毛刺。那么做防損主管在這種突發(fā)事故中扮演什么角色，如何控制現(xiàn)場事故并帶好當班期間的突發(fā)事件工作。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 30 騷動，商場內或商場進出口處發(fā) 生的騷動，或因顧客搶購商品和顧客、員工、顧客之間發(fā)生的騷動。主要負責各種救災設施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用、水源的疏導，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶人員和物資等，組員主要由消防組員、義務消防員、工程人員等組成。 財物搶救組：組長由防損部主管或經理擔任，副組長由前臺部經理擔任。 處理迅速、準確、有序、有重點、發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。 事件分享、敬愛那個事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體員工進行分享，并就如何就愛你少事件的發(fā)生等進行討論。 疏散線路：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散線路，并立即通知廣播額人員進行疏散線路廣播，與顧客、員工節(jié)能型有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。 火警的報告 什么人可以報告火警？ 超市的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向防損部控制中心報警。 滅火程序 火災經過防損部現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火警（一級二級）和重火災采取不同的方式。開啟排煙風機，疏散所有安全和消防通道，啟動火警廣播，自組織人員有序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助工作。 火 災撲滅后，防損部要檢查消防器材的營運情況，迅速查訪知情人、查找火災起因；工程部協(xié)助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。 （ 4）、撤銷廣場外的促銷活動的展位，收起供顧客休息的太陽傘。 (2)、如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生應立即通知相關人員進行必要的急救處理，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童，并迅速撥打急救電話 120，請派救護車， 本店人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī)。 （ 7）、啟動廣播安撫顧客，管理層人協(xié)助防損部維持秩序，避免發(fā)生混亂搶劫等，如需要停業(yè)關店的，則進行顧客安撫工作。 防損員： （ 1）、在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在劫匪不注意時，第一時間報110 報警。 （ 2）、收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層通電話。 （ 3）、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近。 來電 （ 1）、全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟失的零星商品，并將其歸位。 （ 3）、如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位。 （ 3）、保證排水泵系統(tǒng)良好暢通，下水道不堵塞。 熱帶風暴的處 理程序 熱帶風暴通常伴隨著臺風和暴雨，在接到熱帶風暴的預報后，做到如下程序。 人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。應迅速趕到防損部，立即“緊急事件的處理小組”的編制。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救。 巡查檢查：當所有人員都撤離，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，查看尚疏散人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散 。 疏散廣播內容是：顧客朋友們，你們好！由于本店 ,即將停止營業(yè) ,請各位顧客放下手重未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出入口離開商場。 處理方案，確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。 （ 2）、電腦中心辦公室 。標準的廣播內容： （ 2）、“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已經基本得到控制，為了廣大顧客的安全，請您不要緊張，、重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 31 不要亂跑，聽從工作人員的指揮，盡快從各個安全出口離開商場，謝謝！” （ 3）、打開通道：安全員要盡快打開所有安全出口，緊急出口以及收銀通道。各門店必須將“緊急事件的處理小組”的組織名單，崗位分配成花名冊送防損部 備案。 人身意外，指顧客或員工在商場內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化氮中毒、點擊等。 c、下于天氣是否向顧客發(fā)放雨傘袋，超市進出口的地面是否放置防滑墊或設置 “小心 地滑”的警示標語。 b、車輛行駛的速度是否緩慢。 （ 3）、在銷售區(qū)域的垃圾，任何員工都有責任將一塊紙皮、紙 、繩子拾起放入垃圾筒。 （ 2）、溢出物無論在商場的任何地方，都必須立即清除，特別是銷售區(qū)。 安全管理的四個原則 （ 1）、法制原則 安全管理的法制原則是超市中所有安全管理措施、規(guī)章制度，必須符合國家的有關法律，地方政府制定的相關條例和法律。 “三米微笑原則，防止偷竊”：即當發(fā)現(xiàn)可疑顧客時，在三米范圍內對顧客示意微笑，向顧客走去，利用整理商品、情節(jié)或補貨等，主動同顧客打招呼，引起注意，從而提醒顧客文明購物。 非食品的出貨，必須由贈品的標簽和“道具攜入、重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 25 攜入清單”。 點區(qū)域和部門進行防損的重點管理， 強化各出入口的防損控制管理（員工通道 、收貨口） （四）、員工通道： 外來人員進入商場要進行登記，除指定的財物人員，不準帶包進入賣場，必須攜帶物品出入的，應辦理登記手續(xù)，出入時需主動示包，接受防損員的檢查。 樓面營運損耗重點 a、 訂貨數量過多或品種不符合季節(jié)銷售導致 滯銷。 c、 已經收貨的商品于未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。 （一）、了解損耗產生 未被差覺，輸入錯誤， 破損商品的不正當處理、 A、折價、 B、銷毀、 C、索賠、 偷盜（內部偷盜、顧客偷盜、供應商偷盜） 商品條形碼偏號不當。 b、 對 顧客 看提出賠償要求，作為協(xié)商我們一定要本一個處事原則：在及所能及的范圍內，向顧客妥協(xié)不能夠擴大負面影響。但在實際工作中仍經常發(fā)現(xiàn)類此事件，似乎是不可避免的。 C級：專業(yè)技能一般，業(yè)績一般，享受原有的待遇。 B、 張貼各種警示標語。 （ 2）、第二步，向顧客講述事情的嚴重后果，教育于顧客讓其指導自己錯誤并接受講評。 C、 做到 100%的跟蹤。 D、 對內盜的行為給予在公司范圍內通報，寧將 其行為記錄在案，開除或永不得錄用于其他任何一家永輝們門店。 F、 處理方案。 方針： “ 著重員工的思想品質教育，完善管理制度，強化員工防盜 水平、立足人防、技防相結合。 C、 闡述公司對內部偷盜處理的方案和打擊內盜的決心，以及偷盜對員工本身帶來的后果和刑事責任。 1安排機動人員去員工通道，協(xié)助員工通道人員檢查對下一班的自檢工作。 檢查各個崗位上班情況以及機動的替班情況。 1向領導匯報當班情況。 巡視商場營業(yè)秩序是否良好，監(jiān)督便衣人員在場上班情況。 主持防損部日常工作，堅決傳達上級指示，帶領防損部人員依據各自職責，認真做好本職工作。 1負責本部門人員的考核與培訓。 負責組織做好財務、貴重物品、機要部門的安全防范保衛(wèi)工作，保護公司和顧客的財產安全，負責或配合有關部門處理各類突發(fā)事件，并及時報告有關部門和領導。 C、學會對權利的理解使用。 對不起，先生（小姐）因為我們還沒營業(yè)，貨架還沒有整理好，請您稍后再來好嗎？ 謝謝您的配合！ 先生（小姐）您好，因為我們快大洋關門了，請您挑好所需的貨到 服裝收銀臺買單好嗎？我們歡迎您的再次光臨！ （四）、員工通道常用文明用語戴上好嗎？ B、對不起，沒有識別卡，是不能 A、這位同志，把您的識別卡從這里進出的。 （三）、服裝區(qū) 常用文明用語，不用服務忌語。 謝謝合作對不起、先生（小姐）您指的 “ 安全出口 ” 是我們應激情況下的消防通道。 感謝原則、處理結果后，一定當面或電話感謝顧客提出的問題和給予諒解。并使顧客感覺到在問題處理過程中受到尊重，因此，在處理顧客抱怨和投訴的正確原則為。 C、不能在思想上有任何的麻痹思想，認為服務只是喊一喊而已。 （四）、勇于承擔責任 當發(fā)生問題時作為主管要挺身而出及時調解難題，當出現(xiàn)失誤是主動承擔責任，不能夠推脫責任。 C、在大是大非面前不能 任何損壞公司利益的行為，堅決給予揭發(fā)和打擊，維護公司的管理制度與權威。在日常的營運 管理中防損部與其他沒、部門最大的區(qū)別在于營運部門的工作重點在于營 售而防損部的重點是控制人的因素，簡單而言就是“ 管人 ” 。杜絕出廉政問題。如何處理身邊的同事、上級、下屬及各部門主管的關系，作為一名主管首先要有一個寬闊的胸襟，不記小節(jié)，熱心為被人排憂解難，堅持原則。 （一）、忠實是什么？ 忠實并不是從一而終、也不是唯唯諾諾的順從，而是一種職業(yè)責任感，簡單的說就是他人優(yōu)先，盡心盡力，對公司表現(xiàn)共命運、愛崗敬業(yè)、各盡職守，克己奉公。一名主管要想“成事”就必須在本部門做出成績，加強自身學習鍛煉。并通過貫徹、傳達、計劃的實施調動、指導和控制員工來完成整個組織目標的管理者就稱為主管 。 “有才無德不為才，有德無才也不為才，只有德才兼?zhèn)湔卟艦槿瞬拧? 敬 業(yè)不是以閃光，是持久、永恒的工作模式。 對處理案件規(guī)定二人在場處理，不得單獨操作。 D、防損主管要對防損部日常工作流程輕車熟路，才能在工作中體現(xiàn)以身作則的積極的一面。 B、執(zhí)行公司及上級的指示，把公司精神貫徹到基層員工。那么怎樣才能提高員工的服務水平，