【正文】 麻煩。有理有據(jù)說服顧客并盡可能參照以往或 同類商場處理此類問題的做法進行處理。主要的目的事清楚顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理。 B、在服務(wù)上要員工做好表率作用，帶頭為顧客服務(wù)。 力所能及為員工創(chuàng)造一個良好的上班環(huán)境。 B、帶領(lǐng)本部門做好監(jiān)督各部門對公司制度執(zhí)行情況。 二、防損主管應(yīng)具備的基本素質(zhì) 民語說 “ 一群獅子帶領(lǐng)一群綿羊打敗一群有綿羊帶領(lǐng)的獅子 ” 雖然這 不是一個事實但從中告訴我們一 個 道理，一個主管的綜合能力能夠決定一個團隊的強弱。 (四）、樹立誠實品質(zhì)為公司、顧客服務(wù)，做個廉潔奉公主管 正確使用權(quán)力，對財務(wù)管理要做到記錄清、程序清楚，堅持為公司服務(wù)。 做事先做人，一個 無論成就多大事業(yè)的人，而人品得第一要素就是“誠實”。只 有 自身在思想上有了端正的認識才能在員工中享有號召力和影響重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 4 力。重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 1 防損培訓教材 重慶永輝超市 有限公司安全管理部 永輝超市防損主管培訓手冊 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 2 目錄 一、防損部主管的誠實的品質(zhì) （一）、誠實指的是什么 （二）、防損主管具備誠實品質(zhì)的重要性 （三）、主管的敬業(yè)精神 （四）、樹立誠實品質(zhì)為公司、顧客服務(wù)，做到廉潔奉公 二、防損部主管具備的基本素質(zhì) （ 一）、組織管理能力 （二）、防損部主管工作責任感 （三）、熱心為員工排憂解難 （四）、勇于承擔責任 （五）、控制預(yù)防損耗及安全保衛(wèi)工作 （六）、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 附一、顧客投訴處理原則 ? 附二 、顧客投訴處理流程 ? 附三、崗位常用文明用語及案件的處理技巧 （ 七）、樹立團隊精神，做團隊的精神領(lǐng)袖 三、防損部各級主管的崗位職責及工作流程 （ 一）、防損部各崗位分布示意圖 （二）、各級主管職責 （三）、防損部主管日常工作流程 四、案件管理 （ 一）、內(nèi)部偷盜管理 （二）、顧客偷盜管理 （三）、便衣管理 （四）、對不文明顧客的處罰 （五）、突發(fā)事件管理 五、商場損耗的預(yù)防與控制 （ 一）、了解損耗的產(chǎn)生 （二）、易產(chǎn)生損耗的重點區(qū)域 （ 三）、預(yù)防控制損耗 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 3 六、安全管理 （ 一）、安全管理的概念 （二）、商家有責任為 顧客提供安全、整潔的購物環(huán)境 七、突發(fā)事件的處理 （一）、突發(fā)事件的處理小組 （二）、緊急事件處理原則 （三）、緊急突發(fā)事件的處理程序 八、商場消防管理 （ 一）、制定消防制度 （二）、組織員工消防常識培訓 （三）、消防監(jiān)督工作 （四）、消防預(yù)案演練 （五）、消防滅火的程序 怎樣才能成為一名合格、優(yōu)秀的防損部主管？怎樣才能在防損本職崗位上做好、做穩(wěn)，進而取得更大的成績?！? 一、主管的誠實品質(zhì) 俗話說“上梁不正下梁歪”作 為一名主管必須要在思想 品 德上給員工做一個榜樣，對公司的忠誠度高于員工?！? 一個防損主管必須要具備較高的思想覺悟，才能夠帶出一個出色的團隊。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 5 主管的敬業(yè)是教育的最佳模式，“行動比諾言更響亮，說得不如做的好”。 規(guī)范財務(wù)的管理程序。 堅持原則、嚴守公司規(guī)章制度 A、對公司的各項規(guī)章制度要不折不扣地執(zhí)行。 （三）、熱心為員工排憂解難 把員工當成自己的兄弟幫助他們。 主管自身要具備很強的服務(wù)意識和理念 A、認清服務(wù)業(yè)對潮濕業(yè)的重要性。 附（一）顧客投訴處理原則 不論是超市的基層員工還是主管人員，在接待顧客投訴或抱怨時，處理原則都是一致的。 公平原則、處理刺手的顧客投訴時，應(yīng)公平謹慎處理。 ③ 、備注 謝謝合作、先生（小姐）請配合一下我的工作，好 嗎？ 您好！這樣會給您帶來不必要的麻痹。 ① 、語言 先生（先生）請出示您的購物小票，好嗎？ ② 、行為 配合、 不配合 ③ 、備注 謝謝配合！ 請配合我們的工作好嗎？這是我們工作職責請諒解我們。） 在營業(yè)時間進入場內(nèi)的顧客進行有禮貌勸阻和營業(yè)后要檢查服裝內(nèi)是否還有顧客。 A、精通業(yè)務(wù)竟能，塑造自我的專業(yè)能手。 三、防損部各崗位職責及流程 （一）防損部各崗位分布示意圖 經(jīng)理 ↓ 領(lǐng)班 ↓ 收銀線 夜班 收貨口 客服 員工通道 服裝區(qū) 機動 出入口（已劃撥） （二）、各崗位職責 經(jīng)理職責 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 13 全面負責防損部日常管理工作，協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系，對因措施 處理 不當面而導致商品丟失及其它安全保衛(wèi)事故負管理責任，對防損員的 服務(wù)質(zhì)量問題負領(lǐng)導責任。 負責組織做好公司的消防安全工作，定期組織對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及配置安放情況的檢查，做好維護工作，消除各類消防安全隱患。（包括學習、訓練和考勤工作等） 及時做好本部門人員的崗位培訓，軍事訓練及日?？记诠ぷ鳌? 對本班進行點名，班前訓示，班前檢查儀容儀表，傳達有關(guān)當班注意事項和膠帶的任務(wù)。 檢查各崗位吃飯情況，主要看各崗位吃飯是否超時。 檢查各個崗位服務(wù)用語情況。 1讓機動人員幫助維持車場秩序。 （一 )、內(nèi)部偷盜管理 員工的預(yù)防教育 A、 對員工不間斷進行思想教育、灌輸防損觀念，提高員工的防損素質(zhì)。 內(nèi)盜偷竊處理的原則、方針、政策。 D、 審問的筆錄：對當事人的審問、談話做一詳細筆錄。） 情節(jié)一般，金額不大，性質(zhì)較差內(nèi)盜者給予開除并追究損失賠償。 （ 2）、指導方針 “以防為主、防抓結(jié)合” （ 3）、政策 努力提高公司的聲譽，對顧客偷盜采取“教育助人”“防范未然” 不文明顧客處理程序 （ 1）、四個處理原則 A、 確定顧客的商品是從本商場到拿的。 （ 6）、抓住偷竊者 在對不文明故而看文化一定規(guī)范用語，切忌用“小偷”二字 （ 7）、 對話對證 （ 8）、偷竊處理 發(fā)現(xiàn)跡象 → 跟蹤 → 收銀是否 → 出超市門口 → 抓住偷竊者→ 談話對證 → 處理結(jié)果 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 19 在對對故而看處理一種哦注意的事項 在顧客帶到處理地點（防損辦公室）時，防損主管在現(xiàn)場一定要把握處理的速度。 （ 3）、員工學會如何配合防損人員工作。 B級：從事工作一年以上，業(yè)績較佳。 （五）、突發(fā)事件管理 商場 作為 一個公共場所、人員密集、流動量大，顧客素質(zhì)各異所以存在諸多不穩(wěn)定的因素和意外的突發(fā)事件，既有是“人為”的也有客觀自然的。 E、 如若顧客提出解決方案或提出所謂的精神賠償，應(yīng)視以下幾種情況： a、 顧客如果提出合理的要求，如：要便衣人員當面道歉。直接的理解可為公司的查不出到帳的損失。 （二）、易產(chǎn)生損耗重點區(qū)域 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 23 收貨營運的損耗重點 a、 商品收貨流程的錯誤，包括說量的價格、單價錯誤。 b、 變價商品沒能及時傳輸或錯傳輸。 h、 屬于較大金額或較大說量就變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。 收貨、退貨時，商品必須按流程，分別放置不同的區(qū)域。 對便衣加 強管理提高便衣業(yè)務(wù)技能，控制內(nèi)盜外盜。 （一）、安全管理概念 安全管理是為了審判安全營運而組織和使用人力和物力、財力等各種物資資源的過程，它的目的是制定出最佳的安全保障方案和管理措施，是企業(yè)的意外損失降到最低點，從而使商場更好地做好營運銷售工作，更佳的經(jīng)濟效益。 商場環(huán)境的安 全 （二）、商家有責任為顧客提高安全、整潔的購物環(huán)境員工也有為顧客服務(wù)、維護保持良好的商場環(huán)境，好的環(huán)境不僅僅體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，也可以為員工自己創(chuàng)造一個舒暢的工作條件 。 垃圾 （ 1）、垃圾是指地面上的雜物、垃圾，銷售區(qū)域的垃圾主要是指植皮、廢塑料袋等。 e、散裝商品是否全部放入紙箱。 惡劣天氣的安全 a、惡劣天氣超市進出口是否有員工提醒顧客注意安全。 在超市中都有哪類型的突發(fā)事件： 火災(zāi)，商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。 威脅，商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。組員由廣播員、營業(yè)員、防損員等員工組成。 （ 1）、收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款交給帶班組長離開現(xiàn)場。 （三）、緊急突發(fā)事件的處理程序 A、 一般處理程序 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 32 事件報警 ↓ 現(xiàn)場偵查 ↓ 處理方案 ↓ 重點救助 ↓ 事后處理報告 ↓ 案件分享 程序解釋： 事件報警、當發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過店內(nèi)報警電話向防損部進行報警，或及時匯報給管理層。 停止工作 ↑ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 33 疏散路線 ↑ 人員疏散 ↑ 巡場檢查 ↑ 安全區(qū)域 程序解釋： 疏散廣播、是哪三廣播必須在店長批準的情況下，進行廣播。管理層要對疏散人員現(xiàn)場有效的而組織，以免過度的緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。 報告內(nèi)容是什么？ 發(fā)生火災(zāi)準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小、報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。坐在撲滅后，防損部要負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找滅火起因，進行火災(zāi)的初級和續(xù)報，重大火災(zāi)的程序如下： （ 1）、在通知店長后 ，立即撥打 119 報警電話。 防損部指派人員維持超市周圍廣場的秩序和通道暢通，到指定地點引導消防隊車輛的進入。 惡劣天氣：指臺風、暴雨、高溫天氣 惡劣天氣的預(yù)防 惡劣天氣的預(yù)防 超市的防損部必須每天關(guān)注天氣情況，不僅是為了防范惡劣天氣帶來的災(zāi)害，更是提高顧客服務(wù)關(guān)注銷售生意的一種體現(xiàn)。 處理現(xiàn)場 （ 1）、門口發(fā)放雨傘袋，鋪設(shè)防滑墊，出入口關(guān)閉一半。 突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間的突然停電 處理程序： 停電 （ 1）、立即啟用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)中照明和收銀區(qū)的作業(yè)。 （ 9）、所有員工堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集吃力。 爆炸物、商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑或可疑爆炸物 處理程序： （ 1）、發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報管理層。如有可能，可提出下列問題：