【正文】 提高整個(gè)部門的整體服務(wù)水平。 顧客服務(wù)不是額外附加的一項(xiàng)工作，使零售業(yè)上至總經(jīng)理下至基層員工的工作內(nèi)容之一，所 有人都應(yīng)責(zé)無旁貸的隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需要。 迅速原則、迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決方案同志顧客，不能讓顧客等待時(shí)間太久。 對不起，先生、小姐，這是入口，請從出口處去好嗎？ ② 、 行為 扔掉、不扔掉、不寄、寄、聽從勸告、不聽從勸告 。 A、您好！請出示您的收銀小票，好嗎？ B、先生 （先生），請慢走！ C、先生（小姐）歡迎下次再次光臨！ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 10 仔細(xì)觀察顧客購物小票（并劃但，另配合便衣捉拿違規(guī) 顧客等）。 ② 、行為 顧客明白你的意思，走向童裝區(qū) 不明白 去買單 不去買單 ③ 、備注 謝謝光臨！ 先生（小姐）請你問一下營業(yè)時(shí)間？指向離你最近的營業(yè)員，因?yàn)槲也荒軑彛脝幔? 謝謝！ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 11 先生（小姐）您好 ,因?yàn)槲覀兎b專柜是服裝都有在這邊買單，請您到這邊買單好嗎？ 仔細(xì)觀察顧客購物小票（并劃但 ， 另配合便衣捉拿違規(guī)股顧客等。它是通過權(quán)利的施壓金錢誘導(dǎo)而激發(fā)員工的工作潛能的能量。 D、提高自身的語言溝通能力，做好員工的思想工作，了解員工的思想動態(tài)，根據(jù)不同的員工制定新的管理思路。 配合采購部、業(yè)務(wù)部做好促銷活動的安全保衛(wèi)工作。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 14 做好本部門的本月工作安排。查閱帶班交接班的記錄，提出疑問，借上班傳下的遺留物品和處理未盡的事項(xiàng)。 交待機(jī)動人員替崗吃飯問題。 各個(gè)崗位交待，帶班巡查各個(gè)崗位交接班情況。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況。在對內(nèi)盜處理中即要做到懲罰當(dāng)事人的作用要有足夠鎮(zhèn)設(shè)立的給予其他員工的警示作用。 D、 設(shè)置內(nèi)盜的調(diào)查專案小組， 調(diào)查 門店發(fā)生的內(nèi)盜案件。 C、 確認(rèn)當(dāng)事人：要在證據(jù)確鑿的情況下確認(rèn)。 情節(jié)較輕，構(gòu)成內(nèi)盜性質(zhì)者給予 開除處理，（開除：扣除當(dāng)月獎金和預(yù)留金以及其他公司的補(bǔ)助。 （二）、顧客偷盜管理 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 18 顧客偷盜管理原則、方針、政策 （ 1）原則 以“保護(hù)商品”為主，抓獲賠償為輔、小件商品補(bǔ)單的原則，切勿以利潤為中心。 （ 4）、 是否結(jié)賬 （ 5）、走出超市門口 作為法律依據(jù)，商品只有在被顧客拿（藏）出商場門口，才能真正從法律角度上生效，所以在處理顧客當(dāng)中一定遵循這一重要的法律標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）、加強(qiáng)便衣的作用。對優(yōu)秀便衣和較差便衣有一評比，制定便衣的等級管理，等級評定的標(biāo)準(zhǔn)： A級：工作（從事）一年一上，且業(yè)績突出，經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)熟練，對防損部工作貢獻(xiàn)突出，紀(jì)律性強(qiáng)（享受的待 遇：在原基礎(chǔ)上加 100元的薪資）。送交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。 D、 到達(dá)辦公室后，由防損部主管向顧客了解事情的基本情況，并及時(shí)向顧客致歉，安撫、穩(wěn)定顧客情緒。 損耗是指商場的損失，狹義的是指臺面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額，可為正數(shù)或負(fù)數(shù)。 發(fā)生一些能夠引起公司直接或間接的財(cái)物損失的事件均是損耗的原因。 計(jì)量營運(yùn)的損耗重點(diǎn) a、 傳輸商品單價(jià)有誤，導(dǎo)致售賣虧本。 g、 復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。 監(jiān)督所有員工不得接受供 應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈。 （七）、加強(qiáng)對貴重商品的管理 貴重商品是指：貴重酒類、貴重保健品 /禮品、貴重化妝品、精品、小家電、巧克力、口香糖、洗發(fā)水、文具類、嬰兒奶粉、衛(wèi)生用品等。他們構(gòu)成了營運(yùn)體系中不可缺少的一個(gè)平衡因素。要求每一個(gè)員工多應(yīng)有良好的安全意識，預(yù)防意識、危機(jī)意識，才能根本上消除合格降低人的不安全行為和場內(nèi)的不安全狀態(tài)。 c、清理完畢后，如地面未干，請放置 “小心地滑 ”的警示牌。 （ 2）、商品庫存的安全 d、高貨架的商品存放必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)。 d、是否有小孩做在購物車內(nèi)玩耍。 超市除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估計(jì) 的，因此 減少或降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員傷亡，迅速有效處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是超市營運(yùn)管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的防損部必須具備的能力和素質(zhì)。 爆炸物，商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。 人員疏散組、組長由營運(yùn) 部門經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)、現(xiàn)金、電腦中心的重要文件。 以人為先，減少傷亡，降低損失，人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點(diǎn)是保全和救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。 B、 緊急疏散程序 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需照此程序執(zhí)行。 人員疏散：立即按商場的緊急疏散圖的指標(biāo)，通過安全出口、緊急出口、離開現(xiàn)場。 怎么楊報(bào)告火警？ 撥超市防損部的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話，如附近無電話、 對講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消防栓里的紅色手動報(bào)警向控制中心報(bào)警。 滅火程序 一般火災(zāi)由防損部自主現(xiàn)場人員，用就進(jìn)的消防器材進(jìn)行滅火。 系統(tǒng)第二次報(bào)警后，防損部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，除非由 消防人員的許可。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。 （ 5）、準(zhǔn)備好雨傘和防滑墊，在暴雨來臨時(shí)使用。（ 3）、如屬于意外傷害、重大傷害時(shí)、員工立即到醫(yī)院就醫(yī)，顧客應(yīng)在客服經(jīng)理的陪同喜愛立即到醫(yī)院就醫(yī)，情況及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理和總部，以便更處理善后賠償事宜。 （ 8）、生鮮部限量加工食品，所有電力設(shè)備作業(yè)關(guān)閉電源處理，重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 38 所有冷庫立即封門，如時(shí)間過長，陳列冷柜中商品要移入冷庫中保存。 （ 2）、對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)，等待時(shí)機(jī)將匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等； （ 3）、匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品、不能觸摸；匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 39 傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)； （ 4）、不允許外界拍照，暫時(shí)不接待 任何新聞的采訪。 不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行 記錄，包括土匪的口音、性別、年齡、要求、動機(jī)等信息。 （ 2）、經(jīng)店長在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 100 報(bào)警。 （ 10）、工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，店長根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。 （ 2）、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴和、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。 （ 2）、窗戶全部關(guān)閉。一般的惡劣天氣，由氣象部門預(yù)報(bào)的預(yù)警信號來體現(xiàn)。 工程部趕赴現(xiàn)場驚醒工程搶救，對配電房、中心主機(jī)、消防泵等房重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。 （ 2）、編制小組內(nèi)人員聽到消防報(bào)警后。 火警的確認(rèn) 控制中心接到消防報(bào)警信號后，立即確認(rèn)報(bào)警溫區(qū)域，派兩名機(jī)動人員迅速跑步到現(xiàn)場查看，迅速度火警有級別進(jìn)行確認(rèn)。疏散要注意安全第一，避開電器設(shè)備，不用電梯，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。 現(xiàn)場偵查，接到報(bào)警后，防損部及有關(guān)人員第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的 現(xiàn)狀?，F(xiàn)金辦人員迅速敬愛那個(gè)所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證劵放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，由防損部主管和前臺部經(jīng)理共同帶離現(xiàn)場。 （ 1）、播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。 （一）、突發(fā)事件的處理程序 緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人與啊進(jìn)行由組織的分工和訓(xùn)練有素培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、由預(yù)防、這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行滅火中，災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低點(diǎn)程序。 惡劣天氣，是指臺風(fēng)、暴風(fēng)、高溫等天氣。 b、惡劣天氣店為的高空懸掛物是否取下。 店外的停車場的安全 （ 1）、車輛進(jìn)出的安全 a、車輛是否按規(guī)定進(jìn)行出道行駛，按規(guī)定區(qū)域停放。 （ 2）、垃圾無論在商場的任何地方，都必須即使清楚。 場內(nèi)地面、通道的安全溢出物 （ 1）、溢出物是地面上的液體物質(zhì)，如污水、化學(xué)液體、飲料等。安全主要是通過管理的機(jī)制，控制來源自自然界，場所的不安全狀態(tài)的及人的不安全和人為等因素，避免發(fā)生意外事故，確保員工顧客的生命健康與生命安全，確保超市的營運(yùn)工作順利進(jìn)行 。 員工的防盜意識教育 防盜不僅僅是防損員和防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任，超市要形成人人都是防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防盜意識，小偷的成功機(jī)會就會大大減少。 供應(yīng)商人員進(jìn)入已收收貨區(qū)必須辦理登記手續(xù)，進(jìn)如要檢查。 （三）、預(yù)防控制損耗 預(yù)防控制損耗首先應(yīng)該從管理著手，只有強(qiáng)化故那里了才能夠有效從超市基層到管理進(jìn)行控?fù)p工作，因此本節(jié)街進(jìn)行超、超市防損管理論述，圍繞 者 “如何減少公司損失，降低和預(yù)防損耗“。 c、 計(jì)量稱存在不精確偏少等現(xiàn)象計(jì)量員在輸碼過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤。 b、 商品退換貨流程的錯(cuò)誤，包括說量、價(jià)格、單價(jià)的錯(cuò)誤。 引起損耗的原因眾多據(jù)國內(nèi)外機(jī)構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究調(diào)查，表明 80﹪的損耗是由內(nèi)部員工偷竊造成的，此外文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。對此處理人員一定要把握住一點(diǎn)等待故而看情緒穩(wěn)定后， 立即 叫 便 衣人員 向 顧客當(dāng)面道歉，并 向顧客承 諾不在發(fā)生類此事件。 對便衣抓錯(cuò)顧客的處理方案 在商場的防盜管理中便衣管理要是重點(diǎn)中的重點(diǎn)，在日常的防損便衣管理中，我們要求便衣一定在做到“四個(gè)原則”，提出的工作的口號：“寧可放過 100 個(gè)、不可錯(cuò)抓一個(gè)“。技術(shù)熟練，對防損部建設(shè)貢獻(xiàn)較大，（在原有薪資基礎(chǔ)上加 50元）。 （ 4）、加強(qiáng)超市防盜系統(tǒng)管理 A、 監(jiān)控系統(tǒng)的完善。 （ 1）、 第一步，了解情況，首先了解便衣人員講述過程及一些細(xì)節(jié)，而后向當(dāng)事人（顧客）了解確定事情的經(jīng)過。 B、 確定商品是藏在 身體的哪個(gè)部位。 情節(jié)嚴(yán)重，危害大，負(fù)面影響較極差，送交司法機(jī)關(guān)處理，追究刑事責(zé)任。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊 17 E、 上報(bào)公司，放映所在部門。 原則： “ 以防為主 ”“ 以教育為主 ”“ 防抓結(jié)合 ” 。 B、 通過正面、方面的教育形式，采取開會、板報(bào)等宣傳手段加深員工的防損 意識。 1對重點(diǎn)崗位的進(jìn)行跟班指導(dǎo)， 1檢查消防器材，關(guān)閉消防通道以及處理其他事項(xiàng)。 巡查各個(gè)崗位人員的情況，另檢查商場內(nèi)的消防器材是否完好，消防通道是否暢通，并詳細(xì)記錄。 1巡查各個(gè)崗位上班情況和商場內(nèi)的營業(yè)秩序。 各崗位人員就位，帶班巡視各個(gè)崗位人員情況。 經(jīng)常檢查各崗位的執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決。 負(fù)責(zé)全員消防安全，安全保衛(wèi)宣傳、教育、培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督公司其他部門做好安全消防工作，組織定期考核。 負(fù)責(zé)職責(zé)做好商場封啟、巡邏機(jī)封場后夜班值班等安全保衛(wèi)，針對經(jīng)營活動的不同塔殿和相關(guān)的要求制定相應(yīng)安全防損方案并組織實(shí)施。 B、增強(qiáng)自身的知識涵養(yǎng)，拓展自我的知識面。 ① 、語言 先生 (小姐）對不起，服裝區(qū)的市在 8“00 鐘才開始營業(yè)，請您稍后再來光臨好嗎？ 先生（小姐）您好，我們的營業(yè)時(shí)間快到廖 了 ，請您迅速到收銀臺買單好嗎？ ② 、行為 配合我們離開服裝區(qū) 不配合，非要進(jìn)入 帶去買單 繼續(xù)逗留 ③ 、備注 謝謝您的合作，非常感謝您的合作。 若顧客就是不讓，而且辱罵我們，首先不與其爭吵，后覺得無可疑情況就讓顧客走。 謝謝合作 ! 謝謝您的合作 ! 地不起！先生（小姐）如果您帶入，會給您和商場帶入不必要的