【正文】 收銀員的偷竊、及收到假幣等）， 收貨、電腦部、財務、現(xiàn)金辦工作人員的操作失誤所引起的損耗。 f、 供應商收貨的過程中有作弊的作為。 e、 未執(zhí)行領用商品程序。 員工的進出，物品的攜帶 /歸還必須管理層的書面批準，防損員核實后方可放行。 商場中有部中只有售貨員可以進行商品的報廢的實際工作，營運部門只有能建議或申請。這同安全與損耗控制的道理是一樣的。只有及時發(fā)現(xiàn)和更正小的隱患，才能避免大的事故。 （ 5）、銷售區(qū)域的溢出物處理 程序 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 28 a 任何員工在發(fā)現(xiàn)溢出物時，都責任進行處理，首先看好區(qū)域，請求幫助。 b、貨架的陳列用一定的陳列的設施來進行防護。 b、購物車是否停放在停車場范圍內，是否零散房在車場內和重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 29 其他地方。 （九）、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件是指一些料及不到、想不到的意外事故，由于商是一個敞開的購物環(huán)境人員流動量大，環(huán)境相對復雜，難免發(fā)生一些因為“人的因素”或“自燃因素”所帶來意外事件。 示威或爆炸，由政府性質原因引起的示威行動。 救災組：組長由小剛組長擔任。放置他人偷竊商品。 （二）、緊急事件的處理原則 預防為主，計劃為先，做好日常安全方位工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。屬于營運工作不完善的因素，應在日常的工作中進行整改和注意。謝謝！ 停止工作：停止使所有正在進行的工作，特別是操作設備的人員，首先是關 閉電源。防損部接到報警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。 火警的上報 發(fā)生火警，應立即上報防損主管，并由防損部經(jīng)理上報店重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 35 長。 防損部應迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關閉緊急照明和空調。 總務行政等后勤人員備好車輛搶救小組用，由條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。 （ 3）、檢查斜坡附近的水渠是否暢通，有無堵塞。 處理程序： （ 1）、當發(fā)生意外時，首先要第一事件進行報告，故而看意外要報客服經(jīng)理、防損主管，員工意外要報告該部門管理層、防損主管、并辦理工傷處理程序中的相關手續(xù)。 （ 6）、防損員立即對超市的進出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻故而看不進入商場。 （ 2）、保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你畫龍點睛在按他的要求去做； （３）盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征； （４）盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助； （５）在匪徒離開后，第 一時間拔１１０報警； （６）立即憑記憶用文字記錄本，填寫“搶劫敘述登記表”； （７）保持現(xiàn)場，等待警察到達后，清理現(xiàn)金的損失金額。 炸彈威脅（恐嚇）、商場收到炸彈威脅的信件、電話等 處理程序 （ 1）、收到恐嚇信件后立即交由管理層處理，不要同其他員工談論有關的內容。 （ 4）、疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè)。 （ 2）、生鮮部門檢查商品品質，將變質的商品立即從銷售區(qū)域撤出，并對損失進行登記，拍照等。 （ 4）、收貨部停止收貨。 （ 4）、密切注意低洼處進水的區(qū)域，將商品或物件移走，以防重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 37 止水災造成財物損失。 準備工作： （ 1）、將天氣預報的告示員工通道或飯?zhí)妹魇疚恢谜迟N。 現(xiàn)金辦和收銀員負責人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)損失。確定行動方案，快速子那個洞，各司其責。保留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知超市的管理層、工程部等相關部門。 安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等待命令。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。 重點救助，針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。電腦部員工應謹慎將重要文件、磁盤、設備等帶離現(xiàn)場進行保管。 （ 4）、疏散人員：要迅速疏散顧客從安全門出去，正確引導人員進行分流。 說明： 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總部匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結果。 突發(fā)停電，沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電。 d、安全監(jiān)督檢查是商場安全工作的最重要的工作措施，安全的工作原則是 “預防為 主 ”。 c、是否有提醒顧客 注意安全的警示標準。 （ 4）、垃圾正確處理是為了保持干凈的夠物環(huán)境，減少不安全因素。 （ 3）、如溢出物屬于危險或化學用劑，必須用正確的方式清除，必要時需要專業(yè)人員幫 助。 （ 2）、預防原則 安全管理的重要原則是預防為主的原則，據(jù)內外統(tǒng)計資料重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 27 顯示，在導致事故發(fā)生的原因中，發(fā)現(xiàn) 98﹪的事故可以避免的，事故發(fā)生的主要原因是人的不安全行為和場內的 不安全狀態(tài)，而這些原因是從小變大，由影響事故的間接原因演變成導致事故的直接原因，這一演變的過程，正對安全預防管理提供可能，通過管理科消除引發(fā)事故的原因，杜絕隱患， 將事故消滅在萌芽狀態(tài)。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 26 發(fā)現(xiàn)顧客已有偷竊的種種跡象時，你需要不動聲跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他方式，通知你的同事，報告給防損主管，決不能當面質疑顧客。 防損員對每一單退換貨、每單的出貨、每一單的物品商品離場進行 100 的檢查，收貨進行抽查，特別是精品、家電、換裝品等貴重商品，對所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已經(jīng)收貨區(qū)。 所有當班員工（含促銷員）在工作時間內，必須只能從商場的員工通道出入。 b、 訂貨說量過少導致缺貨， c、 陳列商品不當運輸，庫存管理不善，導致商品或包裝損壞。 d、 退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫存減帳處理，但實際未能扣除供應商的錢款。 掃描錯誤。不能在權力范圍內解決的一定要及時向上級匯報。分析原因由兩種，一種：便衣人員業(yè)務技能差 、反應慢，對主管要求不能不重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 21 執(zhí)行夠或是主管的要求不夠嚴。 D、 實習便衣（在 C級便衣的待遇基礎上減少 50元）。 C、 廣播員的防盜、防扒廣播。 （ 3）、 第三步，告其行為對公司所造成的損失以及觸犯聊法律行為。 D、 確定沒有付款走出商場。 供應商、業(yè)務員、促銷員頭道處理。 G、 通報相關部門，防損部和人事部做好備案記錄。 政策：防范未然，堅決打擊。 D、 員工的誠實品質和 道德規(guī)范。 1關好出口，巡查商場內一周是否有門沒有鎖好，后把鑰匙交給夜班負責人。 交待機動人員替崗吃飯情問題。 1做好交接工作，交待下班未盡事項和其他任務。 帶班把鑰匙交給機動人員，交待打開超市入口的門 ，準備讓顧客購物。 每本月召開本部門會議一次，對本部 門工作進行歸納總結。 1完成上級領導交辦的任務。 定期組織開展防火、防盜、防損技術等培訓工作，組織開展應付割裂緊急情況的演練培訓。 D、在員工中起好帶頭作用，以身作則。 C、先生（先生）您好，辦公室在那邊。 A、先生（小姐）您好，歡迎光臨。 如何引導員工、業(yè)務員、促銷員從員工通道出入。 學會不分場合地多感謝顧客，使圓滿地化解矛盾，重建信心的好開端。 傾聽原則、處理顧客投訴 時地目的原則。 主管要組織員工進行經(jīng)常性的服務禮儀培訓。 （五 ）、控制預防損耗及安全保衛(wèi)工作 防損工作一項重點的工作 “ 控損 ” 。 D、在管理當中不能有任何的私心，本鞥帶著任何個人色彩。 而通過管理基層員工的目的是：更好監(jiān)督其他部門，使之整個超市在一個程序化管控中，要想做好本職崗位防損主管必須要從以下五個方面做起： （一）、組織管理 防損部在現(xiàn)場的營運中重點突出的是一 “ 防 ” 字，如何在“ 防 ” 上做文章，首先要加強愛能力度，一個成功的防損主管必定是一個成功的管理者，管理者個人能力體現(xiàn)在個人魅力和管理魅力上。在我們的身邊曾經(jīng)有過許許多多防損主管因為，在廉政上出現(xiàn)料問題栽了根頭，他們的行為不僅僅只有簡單的貪污受賄行為，而是一種自甘墮落，思想道德敗壞，對公司、部門和自己概不負責的行為，濫用手中的權力。 （三）、主管的敬業(yè)精神 敬業(yè)：做一份工作時、投入全部的身心，并且能夠善始善終，忠于職守、盡職盡責。 誠實是對本部門、本公司及自我負責的使命感。帶領基層員工做好防損工作，控制公司各方面損耗，做好安全保衛(wèi)工作為超市正常營運創(chuàng)造 良好的環(huán)境。 作為主管你是怎樣理解“主管”二字含義？世界著名管理者被人們譽為“主管人的主管”莫里斯 .洛代克的闡釋：“在任何組織結構、形成的產(chǎn)生是在一切機構里一個擁有自己所轄的下屬，（員工或低一級管理者）同時向更高（懂事長、總經(jīng)理、高層主管）負責。 （二）、防損部主管具備誠實品質的重要性 在世界著名的學府“美國西點軍校”對學學員的日常訓練重點并不是體能素質和技術能而是培養(yǎng)學員的責任感，教育他們做到負責部敷衍，提高忠誠度。 主管敬業(yè)永遠能給員工其一種標榜的作用，是一種無形的管理手段。 對保管錢物要及時上交，不得挪用公款。 C、管理者要在工作中做好表率，帶好衣、帶好頭 。 A、在部門利益與公司發(fā)、大局利益發(fā)生沖突時，要把公司利益放在首位。 （六）、為 顧客提高優(yōu)質服務 服務作為超市業(yè) 的靈魂，是公司吸引 客源的 一個重要環(huán)節(jié) ，防損員時顧客進入商場可能見到的工作人員，如何能給 顧客留下的第一印象，使顧客成為回頭顧客，自然防損員要以微笑、熱情地為顧客服務。 C、新員工要進行崗位培訓。處理顧客投訴重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 8 的最終目的不是解決問題或維護好商店的利益，它的結局關系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否再愿意光臨本店，這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。 ① 、語言 對不起，我們這是無煙商場，請您把煙滅掉，好嗎？ 先生（小姐）您這商品本商場有銷售，您寄存一下，好嗎？ 對不起！先生（小姐）請不要把寵物帶進商場。 （二）、出口 微笑、熱情大方，使用禮貌用語。 先生？（小姐）請您在或則便買單好嗎？手勢指向收銀臺。 培養(yǎng)自我的可塑造和管理魅力 管理講究的是，一種魅力，管理魅力體現(xiàn)的一種精神力量。 C、要讓每一名員工都知道每一天上班做什么，要達到什么目的 。 負責組織監(jiān)控組織做好全場監(jiān)控防損工作，組織做好監(jiān)控設施、設備的維護、保養(yǎng)工作。 帶領本部門人員做好商場防損工作，維持商場營業(yè)秩序，給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境。 （三）、防損部主管日常工作流程 A班： 到防損辦公室找夜班負責人，并交接夜班的工作。 做好本部門的明天休假排班工作，讓機動通知替班人員。 整理隊伍進行點名，班前訓示，檢查儀容儀表，傳達有關當班注意事項和交待任務。 檢查各個崗位情況，看是否有脫崗、溜崗的現(xiàn)象。 四、案件管理 案件管理，使我們 處理不文明顧客（商場偷竊者）和員工偷竊行為以及供貨商偷竊的專項工作，使防損部日常工作的重要一項， 作為 一項工資控制服務的工作，在處理中一定要把握一些重要的環(huán)節(jié)，確保在處理中能合情合理維護公司利益，重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓手冊 16 即能夠達到嚴厲教育顧客的作用，要能夠達到公司的政策效果。 C、 設立內部舉報信箱，集團防損管理部設立內部舉報、投訴綜合渠道，接受員工對內盜的檢舉。 B、 證據(jù)取證：對員工的內盜行為詳細做好筆錄：時間、地點、商品、目擊證人。 C、 對內盜者給予處罰的標準。 處理程序 發(fā)現(xiàn)內 盜→跟蹤調