【正文】 （ 2）、商品庫(kù)存的安全 d、高貨架的商品存放必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)。要求每一個(gè)員工多應(yīng)有良好的安全意識(shí)，預(yù)防意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，才能根本上消除合格降低人的不安全行為和場(chǎng)內(nèi)的不安全狀態(tài)。 （七）、加強(qiáng)對(duì)貴重商品的管理 貴重商品是指：貴重酒類(lèi)、貴重保健品 /禮品、貴重化妝品、精品、小家電、巧克力、口香糖、洗發(fā)水、文具類(lèi)、嬰兒奶粉、衛(wèi)生用品等。 g、 復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。 發(fā)生一些能夠引起公司直接或間接的財(cái)物損失的事件均是損耗的原因。 D、 到達(dá)辦公室后，由防損部主管向顧客了解事情的基本情況，并及時(shí)向顧客致歉，安撫、穩(wěn)定顧客情緒。對(duì)優(yōu)秀便衣和較差便衣有一評(píng)比，制定便衣的等級(jí)管理，等級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)： A級(jí)：工作（從事）一年一上，且業(yè)績(jī)突出，經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)熟練，對(duì)防損部工作貢獻(xiàn)突出，紀(jì)律性強(qiáng)（享受的待 遇：在原基礎(chǔ)上加 100元的薪資）。 （ 4）、 是否結(jié)賬 （ 5）、走出超市門(mén)口 作為法律依據(jù)，商品只有在被顧客拿（藏）出商場(chǎng)門(mén)口，才能真正從法律角度上生效，所以在處理顧客當(dāng)中一定遵循這一重要的法律標(biāo)準(zhǔn)。 情節(jié)較輕，構(gòu)成內(nèi)盜性質(zhì)者給予 開(kāi)除處理，（開(kāi)除：扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金和預(yù)留金以及其他公司的補(bǔ)助。 D、 設(shè)置內(nèi)盜的調(diào)查專案小組， 調(diào)查 門(mén)店發(fā)生的內(nèi)盜案件。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況。 交待機(jī)動(dòng)人員替崗吃飯問(wèn)題。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 14 做好本部門(mén)的本月工作安排。 D、提高自身的語(yǔ)言溝通能力，做好員工的思想工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，根據(jù)不同的員工制定新的管理思路。 ② 、行為 顧客明白你的意思，走向童裝區(qū) 不明白 去買(mǎi)單 不去買(mǎi)單 ③ 、備注 謝謝光臨！ 先生（小姐）請(qǐng)你問(wèn)一下?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間？指向離你最近的營(yíng)業(yè)員，因?yàn)槲也荒軑?，好嗎? 謝謝！ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 11 先生（小姐）您好 ,因?yàn)槲覀兎b專柜是服裝都有在這邊買(mǎi)單，請(qǐng)您到這邊買(mǎi)單好嗎？ 仔細(xì)觀察顧客購(gòu)物小票（并劃但 ， 另配合便衣捉拿違規(guī)股顧客等。 對(duì)不起，先生、小姐，這是入口，請(qǐng)從出口處去好嗎？ ② 、 行為 扔掉、不扔掉、不寄、寄、聽(tīng)從勸告、不聽(tīng)從勸告 。 顧客服務(wù)不是額外附加的一項(xiàng)工作，使零售業(yè)上至總經(jīng)理下至基層員工的工作內(nèi)容之一，所 有人都應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸的隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需要。 B、執(zhí)行公司及上級(jí)的指示，把公司精神貫徹到基層員工。 對(duì)處理案件規(guī)定二人在場(chǎng)處理，不得單獨(dú)操作。 “有才無(wú)德不為才，有德無(wú)才也不為才，只有德才兼?zhèn)湔卟艦槿瞬拧Ｒ幻鞴芤搿俺墒隆本捅仨氃诒静块T(mén)做出成績(jī)，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)鍛煉。如何處理身邊的同事、上級(jí)、下屬及各部門(mén)主管的關(guān)系，作為一名主管首先要有一個(gè)寬闊的胸襟，不記小節(jié)，熱心為被人排憂解難，堅(jiān)持原則。在日常的營(yíng)運(yùn) 管理中防損部與其他沒(méi)、部門(mén)最大的區(qū)別在于營(yíng)運(yùn)部門(mén)的工作重點(diǎn)在于營(yíng) 售而防損部的重點(diǎn)是控制人的因素，簡(jiǎn)單而言就是“ 管人 ” 。 （四）、勇于承擔(dān)責(zé)任 當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)作為主管要挺身而出及時(shí)調(diào)解難題，當(dāng)出現(xiàn)失誤是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不能夠推脫責(zé)任。并使顧客感覺(jué)到在問(wèn)題處理過(guò)程中受到尊重，因此，在處理顧客抱怨和投訴的正確原則為。 謝謝合作對(duì)不起、先生（小姐）您指的 “ 安全出口 ” 是我們應(yīng)激情況下的消防通道。 對(duì)不起，先生（小姐）因?yàn)槲覀冞€沒(méi)營(yíng)業(yè)，貨架還沒(méi)有整理好，請(qǐng)您稍后再來(lái)好嗎？ 謝謝您的配合！ 先生（小姐）您好，因?yàn)槲覀兛齑笱箨P(guān)門(mén)了，請(qǐng)您挑好所需的貨到 服裝收銀臺(tái)買(mǎi)單好嗎？我們歡迎您的再次光臨！ （四）、員工通道常用文明用語(yǔ)戴上好嗎？ B、對(duì)不起，沒(méi)有識(shí)別卡，是不能 A、這位同志，把您的識(shí)別卡從這里進(jìn)出的。 負(fù)責(zé)組織做好財(cái)務(wù)、貴重物品、機(jī)要部門(mén)的安全防范保衛(wèi)工作，保護(hù)公司和顧客的財(cái)產(chǎn)安全，負(fù)責(zé)或配合有關(guān)部門(mén)處理各類(lèi)突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。 主持防損部日常工作，堅(jiān)決傳達(dá)上級(jí)指示，帶領(lǐng)防損部人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好本職工作。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況。 1安排機(jī)動(dòng)人員去員工通道，協(xié)助員工通道人員檢查對(duì)下一班的自檢工作。 方針： “ 著重員工的思想品質(zhì)教育，完善管理制度，強(qiáng)化員工防盜 水平、立足人防、技防相結(jié)合。 D、 對(duì)內(nèi)盜的行為給予在公司范圍內(nèi)通報(bào)，寧將 其行為記錄在案，開(kāi)除或永不得錄用于其他任何一家永輝們門(mén)店。 （ 2）、第二步，向顧客講述事情的嚴(yán)重后果，教育于顧客讓其指導(dǎo)自己錯(cuò)誤并接受講評(píng)。 C級(jí)：專業(yè)技能一般，業(yè)績(jī)一般，享受原有的待遇。 b、 對(duì) 顧客 看提出賠償要求，作為協(xié)商我們一定要本一個(gè)處事原則：在及所能及的范圍內(nèi)，向顧客妥協(xié)不能夠擴(kuò)大負(fù)面影響。 c、 已經(jīng)收貨的商品于未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。 點(diǎn)區(qū)域和部門(mén)進(jìn)行防損的重點(diǎn)管理， 強(qiáng)化各出入口的防損控制管理（員工通道 、收貨口） （四）、員工通道： 外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)要進(jìn)行登記，除指定的財(cái)物人員，不準(zhǔn)帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，必須攜帶物品出入的，應(yīng)辦理登記手續(xù)，出入時(shí)需主動(dòng)示包，接受防損員的檢查。 “三米微笑原則，防止偷竊”：即當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客時(shí)，在三米范圍內(nèi)對(duì)顧客示意微笑，向顧客走去，利用整理商品、情節(jié)或補(bǔ)貨等，主動(dòng)同顧客打招呼，引起注意，從而提醒顧客文明購(gòu)物。 （ 2）、溢出物無(wú)論在商場(chǎng)的任何地方，都必須立即清除，特別是銷(xiāo)售區(qū)。 b、車(chē)輛行駛的速度是否緩慢。 人身意外，指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化氮中毒、點(diǎn)擊等。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容： （ 2）、“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已經(jīng)基本得到控制，為了廣大顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，、重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 31 不要亂跑，聽(tīng)從工作人員的指揮，盡快從各個(gè)安全出口離開(kāi)商場(chǎng)，謝謝！” （ 3）、打開(kāi)通道：安全員要盡快打開(kāi)所有安全出口，緊急出口以及收銀通道。 處理方案，確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。 巡查檢查：當(dāng)所有人員都撤離，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行檢查，查看尚疏散人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散 。應(yīng)迅速趕到防損部，立即“緊急事件的處理小組”的編制。 熱帶風(fēng)暴的處 理程序 熱帶風(fēng)暴通常伴隨著臺(tái)風(fēng)和暴雨，在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)報(bào)后，做到如下程序。 （ 3）、如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位。 （ 3）、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近。 防損員： （ 1）、在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在劫匪不注意時(shí)，第一時(shí)間報(bào)110 報(bào)警。 (2)、如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)行必要的急救處理，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童，并迅速撥打急救電話 120，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)， 本店人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī)。 火 災(zāi)撲滅后，防損部要檢查消防器材的營(yíng)運(yùn)情況，迅速查訪知情人、查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過(guò)對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫(xiě)正式報(bào)告。 滅火程序 火災(zāi)經(jīng)過(guò)防損部現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確定報(bào)警級(jí)別后，按一般火警（一級(jí)二級(jí)）和重火災(zāi)采取不同的方式。 疏散線路：管理人員立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，確定疏散線路，并立即通知廣播額人員進(jìn)行疏散線路廣播，與顧客、員工節(jié)能型有效的溝通，便于現(xiàn)場(chǎng)人員清楚如何撤離現(xiàn)場(chǎng)。 處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)、發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)、使用、水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場(chǎng)具體指揮滅火，配合消防人員搶人員和物資等，組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程人員等組成。那么做防損主管在這種突發(fā)事故中扮演什么角色，如何控制現(xiàn)場(chǎng)事故并帶好當(dāng)班期間的突發(fā)事件工作。 c、堆頭陳列商品有一定的限制和堆積的 技巧的使用，使其牢固。 （ 4）、教育原則 安全管理不僅是防損部的責(zé)任，它是一項(xiàng)群力群防的工作。 防損員必須對(duì)報(bào) 損和丟失的商品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免商品混雜在垃圾中離開(kāi)商場(chǎng) 商品的包裝箱要拆箱出商場(chǎng) （六）、加強(qiáng)高損耗區(qū)域的防范 以上只針對(duì)收獲口和員工通道進(jìn)行了分析，商場(chǎng)中應(yīng)給還有許多重點(diǎn)的防范損耗區(qū)域，就不一一道上，如：現(xiàn)金辦、前臺(tái)收銀、倉(cāng)庫(kù)、精品服裝部區(qū)等，以上區(qū)域同樣只要加強(qiáng)了防損管理，加強(qiáng)防損員的業(yè)務(wù)素質(zhì)同樣也可達(dá)到很好的防損工作。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 24 f、 未執(zhí)行贈(zèng)品的管理程序。 發(fā)生意外事件（如：故而看受傷、員工受傷、停電、等方面）所引起的財(cái)物賠償。 C、 此事引起的顧客圍觀或顧客群議時(shí)，出入口防損員及時(shí)機(jī)動(dòng)或帶班負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)維持程序和引導(dǎo)當(dāng)事人一同前往辦公室。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 20 便衣人員的抽成評(píng)定 便衣的等級(jí)評(píng)定（建議） 為了是便衣隊(duì)伍完善機(jī)制管理，不能用老一套的管理方法，大家吃大鍋飯，擇優(yōu)留，擇差淘汰。 （ 3）、秘密跟蹤 發(fā)現(xiàn)顧客不良動(dòng)機(jī)做以顧客偽裝加以好跟蹤，切勿在跟蹤中走失。 C、 對(duì)內(nèi)盜者給予處罰的標(biāo)準(zhǔn)。 C、 設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)信箱，集團(tuán)防損管理部設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)、投訴綜合渠道，接受員工對(duì)內(nèi)盜的檢舉。 檢查各個(gè)崗位情況，看是否有脫崗、溜崗的現(xiàn)象。 做好本部門(mén)的明天休假排班工作，讓機(jī)動(dòng)通知替班人員。 帶領(lǐng)本部門(mén)人員做好商場(chǎng)防損工作，維持商場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序，給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。 C、要讓每一名員工都知道每一天上班做什么，要達(dá)到什么目的 。 先生？（小姐）請(qǐng)您在或則便買(mǎi)單好嗎？手勢(shì)指向收銀臺(tái)。 ① 、語(yǔ)言 對(duì)不起，我們這是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙滅掉，好嗎？ 先生（小姐）您這商品本商場(chǎng)有銷(xiāo)售，您寄存一下，好嗎？ 對(duì)不起！先生（小姐）請(qǐng)不要把寵物帶進(jìn)商場(chǎng)。 C、新員工要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 A、在部門(mén)利益與公司發(fā)、大局利益發(fā)生沖突時(shí)，要把公司利益放在首位。 對(duì)保管錢(qián)物要及時(shí)上交，不得挪用公款。 （二）、防損部主管具備誠(chéng)實(shí)品質(zhì)的重要性 在世界著名的學(xué)府“美國(guó)西點(diǎn)軍校”對(duì)學(xué)學(xué)員的日常訓(xùn)練重點(diǎn)并不是體能素質(zhì)和技術(shù)能而是培養(yǎng)學(xué)員的責(zé)任感，教育他們做到負(fù)責(zé)部敷衍，提高忠誠(chéng)度。帶領(lǐng)基層員工做好防損工作，控制公司各方面損耗，做好安全保衛(wèi)工作為超市正常營(yíng)運(yùn)創(chuàng)造 良好的環(huán)境。 （三）、主管的敬業(yè)精神 敬業(yè)：做一份工作時(shí)、投入全部的身心，并且能夠善始善終，忠于職守、盡職盡責(zé)。 而通過(guò)管理基層員工的目的是：更好監(jiān)督其他部門(mén)，使之整個(gè)超市在一個(gè)程序化管控中，要想做好本職崗位防損主管必須要從以下五個(gè)方面做起： （一）、組織管理 防損部在現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)中重點(diǎn)突出的是一 “ 防 ” 字，如何在“ 防 ” 上做文章，首先要加強(qiáng)愛(ài)能力度，一個(gè)成功的防損主管必定是一個(gè)成功的管理者，管理者個(gè)人能力體現(xiàn)在個(gè)人魅力和管理魅力上。 （五 ）、控制預(yù)防損耗及安全保衛(wèi)工作 防損工作一項(xiàng)重點(diǎn)的工作 “ 控?fù)p ” 。 傾聽(tīng)原則、處理顧客投訴 時(shí)地目的原則。 如何引導(dǎo)員工、業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員從員工通道出入。 C、先生（先生）您好，辦公室在那邊。 定期組織開(kāi)展防火、防盜、防損技術(shù)等培訓(xùn)工作，組織開(kāi)展應(yīng)付割裂緊急情況的演練培訓(xùn)。 每本月召開(kāi)本部門(mén)會(huì)議一次，對(duì)本部 門(mén)工作進(jìn)行歸納總結(jié)。 1做好交接工作，交待下班未盡事項(xiàng)和其他任務(wù)。 1關(guān)好出口，巡查商場(chǎng)內(nèi)一周是否有門(mén)沒(méi)有鎖好，后把鑰匙交給夜班負(fù)責(zé)人。 政策：防范未然，堅(jiān)決打擊。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員頭道處理。 （ 3）、 第三步，告其行為對(duì)公司所造成的損失以及觸犯聊法律行為。 D、 實(shí)習(xí)便衣（在 C級(jí)便衣的待遇基礎(chǔ)上減少 50元）。不能在權(quán)力范圍內(nèi)解決的一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 d、 退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫(kù)存減帳處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢(qián)款。 所有當(dāng)班員工（含促銷(xiāo)員）在工作時(shí)間內(nèi)，必須只能從商場(chǎng)的員工通道出入。 重慶永輝事業(yè)