【正文】 商場(chǎng)已有的商品或從入口處區(qū)等不良行為應(yīng)制止。 ① 、語言 對(duì)不起，我們這是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙滅掉，好嗎？ 先生（小姐）您這商品本商場(chǎng)有銷售，您寄存一下，好嗎？ 對(duì)不起！先生（小姐）請(qǐng)不要把寵物帶進(jìn)商場(chǎng)。 對(duì)不起，先生、小姐，這是入口，請(qǐng)從出口處去好嗎？ ② 、 行為 扔掉、不扔掉、不寄、寄、聽從勸告、不聽從勸告 。 ③ 、備注 謝謝合作、先生（小姐）請(qǐng)配合一下我的工作，好 嗎？ 您好！這樣會(huì)給您帶來不必要的麻痹。 謝謝合作 ! 謝謝您的合作 ! 地不起！先生（小姐）如果您帶入，會(huì)給您和商場(chǎng)帶入不必要的麻煩。 謝謝合作對(duì)不起、先生（小姐）您指的 “ 安全出口 ” 是我們應(yīng)激情況下的消防通道。 如何引導(dǎo)員工、業(yè)務(wù)員、促銷員從員工通道出入。， A、對(duì)不起，這位同志，請(qǐng)從員工通道出入。 B、若不服從者，記下工號(hào)，報(bào)到辦公室，但不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵。 （二）、出口 微笑、熱情大方，使用禮貌用語。 A、您好！請(qǐng)出示您的收銀小票，好嗎？ B、先生 （先生），請(qǐng)慢走！ C、先生（小姐）歡迎下次再次光臨！ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 10 仔細(xì)觀察顧客購物小票（并劃但，另配合便衣捉拿違規(guī) 顧客等）。 ① 、語言 先生（先生）請(qǐng)出示您的購物小票，好嗎？ ② 、行為 配合、 不配合 ③ 、備注 謝謝配合！ 請(qǐng)配合我們的工作好嗎？這是我們工作職責(zé)請(qǐng)諒解我們。 若顧客就是不讓，而且辱罵我們，首先不與其爭(zhēng)吵，后覺得無可疑情況就讓顧客走。 （三）、服裝區(qū) 常用文明用語，不用服務(wù)忌語。 A、先生（小姐）您好，歡迎光臨。 B、禁止說、我不知道、我不清 楚、你問別人吧、別問我。 在力所能及范圍內(nèi)幫助股惡口并引導(dǎo)顧客去收銀臺(tái)買單， ① 、語言 先生（小姐）您好，童裝區(qū)在那邊手勢(shì)指向童裝區(qū)。 先生？（小姐）請(qǐng)您在或則便買單好嗎？手勢(shì)指向收銀臺(tái)。 ② 、行為 顧客明白你的意思，走向童裝區(qū) 不明白 去買單 不去買單 ③ 、備注 謝謝光臨！ 先生（小姐）請(qǐng)你問一下營業(yè)時(shí)間？指向離你最近的營業(yè)員，因?yàn)槲也荒軑?，好嗎? 謝謝！ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 11 先生（小姐）您好 ,因?yàn)槲覀兎b專柜是服裝都有在這邊買單，請(qǐng)您到這邊買單好嗎？ 仔細(xì)觀察顧客購物小票（并劃但 ， 另配合便衣捉拿違規(guī)股顧客等。） 在營業(yè)時(shí)間進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)的顧客進(jìn)行有禮貌勸阻和營業(yè)后要檢查服裝內(nèi)是否還有顧客。 ① 、語言 先生 (小姐）對(duì)不起，服裝區(qū)的市在 8“00 鐘才開始營業(yè)，請(qǐng)您稍后再來光臨好嗎？ 先生（小姐）您好，我們的營業(yè)時(shí)間快到廖 了 ，請(qǐng)您迅速到收銀臺(tái)買單好嗎？ ② 、行為 配合我們離開服裝區(qū) 不配合，非要進(jìn)入 帶去買單 繼續(xù)逗留 ③ 、備注 謝謝您的合作，非常感謝您的合作。 對(duì)不起，先生（小姐）因?yàn)槲覀冞€沒營業(yè)，貨架還沒有整理好，請(qǐng)您稍后再來好嗎？ 謝謝您的配合！ 先生（小姐）您好，因?yàn)槲覀兛齑笱箨P(guān)門了，請(qǐng)您挑好所需的貨到 服裝收銀臺(tái)買單好嗎？我們歡迎您的再次光臨！ （四）、員工通道常用文明用語戴上好嗎？ B、對(duì)不起，沒有識(shí)別卡，是不能 A、這位同志，把您的識(shí)別卡從這里進(jìn)出的。 C、先生（先生）您好，辦公室在那邊。（手勢(shì)所指的方向） （五）、樹立 “ 團(tuán)隊(duì) ” 精神，做團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖 一個(gè)集體能否奮發(fā)向上決定與否又沒有凝聚力、戰(zhàn)斗力、土索尼對(duì)精神是在建立在集體團(tuán)結(jié)上，一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否發(fā)揮它的工作效能，把它的工作潛能發(fā) 揮到極至?xí)r每一個(gè)管理者所重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 12 追求目的，管理沒有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式，人們?cè)诓粩嗵剿?，制定出最合適自我的管理方法。防損部作為一個(gè)需要有一很強(qiáng)的組織紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，防損主管如何 發(fā)揮自身的才智，帶出與各出色的團(tuán)隊(duì)。 培養(yǎng)自我的可塑造和管理魅力 管理講究的是，一種魅力，管理魅力體現(xiàn)的一種精神力量。它是通過權(quán)利的施壓金錢誘導(dǎo)而激發(fā)員工的工作潛能的能量。 A、精通業(yè)務(wù)竟能，塑造自我的專業(yè)能手。 B、增強(qiáng)自身的知識(shí)涵養(yǎng)，拓展自我的知識(shí)面。 C、學(xué)會(huì)對(duì)權(quán)利的理解使用。 D、在員工中起好帶頭作用，以身作則。 為 一個(gè)團(tuán)隊(duì)樹立一個(gè)奮斗目標(biāo) A、一個(gè)團(tuán)隊(duì)好比一個(gè)國家每一個(gè)人都需要一個(gè)為之奮斗的目標(biāo)。 B、明確組織分工，制定強(qiáng)有效的管理機(jī)制。 C、要讓每一名員工都知道每一天上班做什么，要達(dá)到什么目的 。 D、提高自身的語言溝通能力，做好員工的思想工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，根據(jù)不同的員工制定新的管理思路。 三、防損部各崗位職責(zé)及流程 （一）防損部各崗位分布示意圖 經(jīng)理 ↓ 領(lǐng)班 ↓ 收銀線 夜班 收貨口 客服 員工通道 服裝區(qū) 機(jī)動(dòng) 出入口（已劃撥） （二）、各崗位職責(zé) 經(jīng)理職責(zé) 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 13 全面負(fù)責(zé)防損部日常管理工作，協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系，對(duì)因措施 處理 不當(dāng)面而導(dǎo)致商品丟失及其它安全保衛(wèi)事故負(fù)管理責(zé)任，對(duì)防損員的 服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 負(fù)責(zé)職責(zé)做好商場(chǎng)封啟、巡邏機(jī)封場(chǎng)后夜班值班等安全保衛(wèi)，針對(duì)經(jīng)營活動(dòng)的不同塔殿和相關(guān)的要求制定相應(yīng)安全防損方案并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)組織做好財(cái)務(wù)、貴重物品、機(jī)要部門的安全防范保衛(wèi)工作，保護(hù)公司和顧客的財(cái)產(chǎn)安全，負(fù)責(zé)或配合有關(guān)部門處理各類突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。 定期組織開展防火、防盜、防損技術(shù)等培訓(xùn)工作，組織開展應(yīng)付割裂緊急情況的演練培訓(xùn)。 緊急情況下，由全按有關(guān)預(yù)案調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)工作人員，做好疏散等工作。 商品丟失等異常情況下，有權(quán)要求相關(guān)人員配合調(diào)查。 負(fù)責(zé)組織監(jiān)控組織做好全場(chǎng)監(jiān)控防損工作，組織做好監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。 配合采購部、業(yè)務(wù)部做好促銷活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作。 負(fù)責(zé)組織做好公司的消防安全工作，定期組織對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及配置安放情況的檢查，做好維護(hù)工作，消除各類消防安全隱患。 負(fù)責(zé)全員消防安全，安全保衛(wèi)宣傳、教育、培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督公司其他部門做好安全消防工作，組織定期考核。 1負(fù)責(zé)本部門人員的考核與培訓(xùn)。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 領(lǐng)班職責(zé) 在防損部經(jīng)理的 領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)防損部的日常管理工作，并接受監(jiān)督與指導(dǎo)。 處事公道、言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見。 帶領(lǐng)本部門人員做好商場(chǎng)防損工作，維持商場(chǎng)營業(yè)秩序，給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 14 做好本部門的本月工作安排。（包括學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和考勤工作等） 及時(shí)做好本部門人員的崗位培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練及日?？记诠ぷ鳌? 經(jīng)常檢查各崗位的執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決。 主持防損部日常工作，堅(jiān)決傳達(dá)上級(jí)指示，帶領(lǐng)防損部人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好本職工作。 每本月召開本部門會(huì)議一次，對(duì)本部 門工作進(jìn)行歸納總結(jié)。 帶領(lǐng)本部門人員配合其他管理和考勤工作。 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。 （三）、防損部主管日常工作流程 A班： 到防損辦公室找夜班負(fù)責(zé)人，并交接夜班的工作。查閱帶班交接班的記錄，提出疑問，借上班傳下的遺留物品和處理未盡的事項(xiàng)。 對(duì)本班進(jìn)行點(diǎn)名，班前訓(xùn)示，班前檢查儀容儀表，傳達(dá)有關(guān)當(dāng)班注意事項(xiàng)和膠帶的任務(wù)。 各崗位人員就位，帶班巡視各個(gè)崗位人員情況。 巡視商場(chǎng)營業(yè)秩序是否良好，監(jiān)督便衣人員在場(chǎng)上班情況。 帶班把鑰匙交給機(jī)動(dòng)人員，交待打開超市入口的門 ，準(zhǔn)備讓顧客購物。 巡查各個(gè)崗位人員的情況，另檢查商場(chǎng)內(nèi)的消防器材是否完好，消防通道是否暢通，并詳細(xì)記錄。 檢查外場(chǎng)是否有人在場(chǎng)內(nèi)發(fā)傳單，賣東西，不利于公司的因素。 做好本部門的明天休假排班工作，讓機(jī)動(dòng)通知替班人員。 交待機(jī)動(dòng)人員替崗吃飯問題。 檢查各崗位吃飯情況，主要看各崗位吃飯是否超時(shí)。 1巡查各個(gè)崗位上班情況和商場(chǎng)內(nèi)的營業(yè)秩序。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況。 1做好交接工作，交待下班未盡事項(xiàng)和其他任務(wù)。 1組織本班進(jìn)行班后講評(píng)，下班期間巡視商場(chǎng)各個(gè)區(qū)域，本重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 15 部門各個(gè)崗位。 B班 ： 到辦公司向經(jīng)理報(bào)到，接受任務(wù)，檢查帶班交接班記錄，皆上班遺留未完成事宜。 整理隊(duì)伍進(jìn)行點(diǎn)名，班前訓(xùn)示，檢查儀容儀表，傳達(dá)有關(guān)當(dāng)班注意事項(xiàng)和交待任務(wù)。 各個(gè)崗位交待，帶班巡查各個(gè)崗位交接班情況。 檢查各個(gè)崗位服務(wù)用語情況。 巡查各個(gè)崗位人員的情況，另檢查商場(chǎng)內(nèi)的消防器材是否完好，消防通道是否暢通，并詳細(xì)記錄。 檢查各個(gè)崗位上班情況以及機(jī)動(dòng)的替班情況。 交待機(jī)動(dòng)人員替崗吃飯情問題。 通知機(jī)動(dòng)人員開啟外場(chǎng)的廣告燈和日光照明燈。 巡視商場(chǎng)營業(yè)秩序是否良好，監(jiān)督便衣人員在 場(chǎng)上班情況。 檢查各個(gè)崗位情況，看是否有脫崗、溜崗的現(xiàn)象。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況。 1讓機(jī)動(dòng)人員幫助維持車場(chǎng)秩序。 1對(duì)重點(diǎn)崗位的進(jìn)行跟班指導(dǎo)， 1檢查消防器材，關(guān)閉消防通道以及處理其他事項(xiàng)。 1安排機(jī)動(dòng)人員去員工通道，協(xié)助員工通道人員檢查對(duì)下一班的自檢工作。 1關(guān)好出口，巡查商場(chǎng)內(nèi)一周是否有門沒有鎖好，后把鑰匙交給夜班負(fù)責(zé)人。 1帶班人員對(duì)本班人員進(jìn)行講評(píng)，做好交接班記錄。 1巡視商場(chǎng)外圍一周，交待夜班人員上崗注意事項(xiàng)和其他任務(wù)。 四、案件管理 案件管理，使我們 處理不文明顧客（商場(chǎng)偷竊者）和員工偷竊行為以及供貨商偷竊的專項(xiàng)工作，使防損部日常工作的重要一項(xiàng)， 作為 一項(xiàng)工資控制服務(wù)的工作，在處理中一定要把握一些重要的環(huán)節(jié)，確保在處理中能合情合理維護(hù)公司利益，重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 16 即能夠達(dá)到嚴(yán)厲教育顧客的作用，要能夠達(dá)到公司的政策效果。在對(duì)內(nèi)盜處理中即要做到懲罰當(dāng)事人的作用要有足夠鎮(zhèn)設(shè)立的給予其他員工的警示作用。 （一 )、內(nèi)部偷盜管理 員工的預(yù)防教育 A、 對(duì)員工不間斷進(jìn)行思想教育、灌輸防損觀念，提高員工的防損素質(zhì)。 B、 通過正面、方面的教育形式，采取開會(huì)、板報(bào)等宣傳手段加深員工的防損 意識(shí)。 C、 闡述公司對(duì)內(nèi)部偷盜處理的方案和打擊內(nèi)盜的決心，以及偷盜對(duì)員工本身帶來的后果和刑事責(zé)任。 D、 員工的誠實(shí)品質(zhì)和 道德規(guī)范。 員工偷盜的預(yù)防措施 A、 宣傳公司打擊內(nèi)到的決心、 力度，對(duì)內(nèi)盜 到行為做內(nèi)部公告、記錄備案。 B、 強(qiáng)化 “ 人防 ” 的能力，完善監(jiān)控 系統(tǒng)，強(qiáng)化威懾作用。 C、 設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)信箱，集團(tuán)防損管理部設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)、投訴綜合渠道，接受員工對(duì)內(nèi)盜的檢舉。 D、 設(shè)置內(nèi)盜的調(diào)查專案小組， 調(diào)查 門店發(fā)生的內(nèi)盜案件。 內(nèi)盜偷竊處理的原則、方針、政策。 原則： “ 以防為主 ”“ 以教育為主 ”“ 防抓結(jié)合 ” 。 方針： “ 著重員工的思想品質(zhì)教育，完善管理制度，強(qiáng)化員工防盜 水平、立足人防、技防相結(jié)合。 政策：防范未然，堅(jiān)決打擊。 內(nèi)盜偷盜處理的程序 A、