【文章內(nèi)容簡介】 重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利。2內(nèi)部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度、獎勵制度是必不可少的。A、內(nèi)部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報的舉報姓名，內(nèi)容予以保密。B、員工在舉報時應(yīng)具有詳細的時間，地點，事件經(jīng)過及舉報人姓名，聯(lián)系方式，職位等。舉報應(yīng)以事實為基礎(chǔ)，不得捏造誣告，否則將受到紀(jì)律處分甚至被解聘。C、設(shè)立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。D、對于舉報的查證，由防損部進行，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。E、對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額。3內(nèi)部安全調(diào)查為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，需要提高警覺，防患于未然。A、員工背大包上下班。B、員工在工作時間內(nèi)未從員工通道進出。C、員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西、附近無管理層在現(xiàn)場。D、夜間作業(yè)員工的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。E、員工表情過于緊張或異樣。F、員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。G、員工特意為某顧客到倉庫取商品。H、員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。I、員工購買大包裝商品。J、貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應(yīng)。K、家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。L、員工特意在某收銀機付款結(jié)賬。M、收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。O、某收銀員的經(jīng)常有小差額的收銀差異。P、某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。Q、某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進行商品消磁，或跳掃描。W、某收銀員某一單有過多的作廢或刪除品項。T、某收銀員有大金額的收銀短賬行為等等。4嚴(yán)格的管理/檢查體制A、嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。B、嚴(yán)格降價的執(zhí)行程序。C、嚴(yán)格贈品的管理與發(fā)放程序。D、嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫存登記程序。E、嚴(yán)格貴重物品的收貨以及臺賬程序。F、嚴(yán)格收銀的退換貨程序。G、嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序H、嚴(yán)格各種人員、商品進出品的管理程序。I、嚴(yán)格試吃程序。J、嚴(yán)格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。K、嚴(yán)格員工的購物程序。L、倉庫管理的有序、整潔。M、嚴(yán)格垃圾的處理程序。5內(nèi)盜處理結(jié)果的通報（賠償/開除）A、所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律立即給予開除及公司內(nèi)部通報。B、公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。二、外盜(顧客偷盜):未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)的行為。顧客偷盜的行為:(1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。(2)顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。(3)顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。(4)顧客未付賬白吃超市中的商品(5)顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達到少付款的目的。(6)顧客與員工相互勾結(jié)，進行盜竊活動。(7)盜竊團伙的集體盜竊活動。偷竊行為成立的兩個要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。2)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。外盜確認(rèn)的內(nèi)容◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等?！羲匚锲返念愋停纭耙m子、巧克力”等。◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠?◆把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?◆偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間?！?在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長的時間？外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實踐證明：加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。 顧客偷盜的防范1)商品陳列 ◆前臺前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線。 ◆口香糖、巧克力及其它體積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。2)加強員工防盜意識的教育培訓(xùn)及賣場的氣氛營造。◆防盜不僅僅是防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任，平時管理中要營造人人防損的風(fēng)氣，人人都有很強的防損意識，小偷成功偷竊的機會將大大減少?！粼诘昝娼M織的工作會議上，防損部門負責(zé)人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識?！裘刻鞈?yīng)不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損部的調(diào)動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為人員的偷竊意識。3)加強巡視檢查及貴重易丟商品的管控◆加強對賣場各部門包括聯(lián)營柜組、倉庫的巡視檢查與管理，不允許非工作人員進入。特別是營業(yè)高峰期收銀臺的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺等候結(jié)帳時將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺蒙混過關(guān)。◆不定時對垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點區(qū)域進行檢查是否有無丟棄的空包裝、價格標(biāo)簽?！糍F重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤點（貴重易丟商品堅持“隨時補貨原則”減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團伙大掃蕩）◆專柜控制222。做好“一對一”服務(wù)(即：在同一時間只能為同一顧客服務(wù)一件商品)可以不給小偷有偷竊的機會，當(dāng)突然有多人圍購時，應(yīng)及時請鄰近員工幫忙，以防“團伙作案”采取“調(diào)虎離山計”偷盜商品，專柜必須讓顧客到指定收銀機買單，專柜的盤點必須按規(guī)定的時間盤點，同時應(yīng)保持盤點結(jié)果的準(zhǔn)確性?！顿F重、易丟商品盤點表》：適用于防損部對貴重、易丟商品的跟蹤盤點。貴重、易丟商品盤點表商品名稱條 形 碼早 班 數(shù) 據(jù)晚 班 數(shù) 據(jù)電腦庫存貨 架倉 庫總數(shù)貨 架倉 庫總數(shù)數(shù)量　　　　4)商品的防盜處理對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”。5）便衣的反扒設(shè)置便衣是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有利的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。通常防損員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜（詳見第二節(jié)反扒知識）：6）加強各通道口的管理◆特別是員工通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅持原則，對進出人員和商品包括廢棄物實施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志。◆入口處迎賓職責(zé)不光要做好顧客服務(wù)，同時要做好退換貨商品標(biāo)識及制止大包進場并防止顧客的逆行出場；（如顧客將已買單的商品、要退換貨的商品或其他賣場買的商品，未經(jīng)迎賓核實攜帶到現(xiàn)場的處理程序——通知防損調(diào)查核實）換貨單（一式二聯(lián)）：適用于顧客商品因質(zhì)量問題或買錯型號等原因需將商品帶到賣場換貨時使用。新華都購物廣場換貨單 本單當(dāng)日有效 NO0009150商品名稱服務(wù)中心受理員： 年 月 日商品條形碼機身編號（進）防損員： 年 月 日換貨原因：（出）防損員： 年 月 日說明：1）換貨商品入場時，防損值班員需核對其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予入場；2）換貨商品出門時，防損值班員需認(rèn)真核對換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖”印章收回此單并簽名。3）換貨單上必須要有服務(wù)中心受理人員的簽名、入口防損員核實簽名確認(rèn)和蓋有服務(wù)臺專用印章。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián) 存根聯(lián) 由服務(wù)中心保留，第二聯(lián) 防損聯(lián) 由出口防損保留）晚上下班前需將當(dāng)日所有回收的第二聯(lián)與服務(wù)中心的存根聯(lián)進行比對，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣場提貨?！魧σ郧霸型蹈`行為或者嫌疑人進店時要特別注意；◆如發(fā)現(xiàn)團體顧客進店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損員；◆對短時間內(nèi)或一天之中多次進出賣場的人要多加留意；◆各緊急通道口嚴(yán)禁私自打開，如緊急出口警報聲響，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查明原因并禁止人員出入。7）加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動服務(wù)A、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向顧客走過去，進行整理商品，清潔或補貨等，或主動與該顧客打招呼，引起注意，從而制止作案。（出色的“三米微笑服務(wù)”可以讓小偷感到別人在關(guān)注他，往往會放棄盜竊動機，如果他沒有偷竊念頭,反而覺得他深受我們的歡迎。）B、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話，對講機或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客?！籼釂枺菏裁慈丝梢宰侥眯⊥到?jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員。注意防止錯誤舉報；◆前臺控制損耗專用語：BOB—大包藏小包LISA—夾帶，發(fā)現(xiàn)可疑顧客可以與前臺收銀員溝通注意提醒該顧客是否還有商品要結(jié)算，注意防止錯誤舉報?！?)防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的防盜A、超市的防盜安全門系統(tǒng)；B、超市的監(jiān)視系統(tǒng)；C、超市張貼的各種警示標(biāo)語；E、超市商品采取的安全標(biāo)簽；F、超市的廣播等。發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場中任何時候發(fā)生的空包裝，第一時間通知所在部門管理層到現(xiàn)場核實確認(rèn)，并做好現(xiàn)場的保護，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時采取相應(yīng)的防范措施，防止再次丟失?？瞻b如是屬于破損的則作退換貨處理，屬于人為偷盜的，填寫《商品空包裝登記表》后統(tǒng)一按公司報損程序進行報損，更改電腦庫存。嚴(yán)禁拿到工作臺或倉庫里面或當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶?！粼谏虉龅碾[蔽角落或夜班工作場所等，發(fā)現(xiàn)數(shù)量較多的空包裝，必須進行布控跟蹤，防止內(nèi)盜現(xiàn)象發(fā)生。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。商品空包裝登記表日期商品名稱條形碼單價數(shù)量金額性質(zhì)發(fā)現(xiàn)人值班防損員處理結(jié)果說明：①商品空包裝登記每周匯總一次交給收貨錄入組文員錄入到“MIS”系統(tǒng)損溢管理中；②防損主管每周再根據(jù)登記表在統(tǒng)中進行核對錄入是否有誤，無誤后給予審核。(b)發(fā)現(xiàn)破損商品的處理流程：破損商品的處理：因操作失誤，造成商品破損的，由當(dāng)事人自行買單，如將破損商品丟棄，藏匿，不及時上報的將按不誠實行為處理，如發(fā)現(xiàn)破損商品無法追究相關(guān)責(zé)任人的情況下，應(yīng)及時送到部門指定索賠商品處，由部門主管送到索賠組處理,嚴(yán)禁當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶。（C）接報案制度：▲任何情況下，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品丟失、意外損壞，或根據(jù)商品空包裝而懷疑存在內(nèi)盜時，或商場其他財產(chǎn)遭到損失時，任何員工都有責(zé)任將可疑情況進行匯報，并協(xié)助保護現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)不被破壞?！w員工（包括促銷員）入場接班時（包括早班、晚班），應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營的商品），應(yīng)立即查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細情況，并立即報告給部門主管，同時盡最大可能保護現(xiàn)場?！鴺敲嬷鞴茉诮拥綀蟾婧螅⒓蹿s赴現(xiàn)場，通知防損部，進行現(xiàn)場勘查?！绻峭戆喾鈭銮鞍l(fā)現(xiàn)商品丟失，應(yīng)立即報告給防損部，相關(guān)部門相關(guān)人員需留下協(xié)助調(diào)查清楚后方可下班。▲報案人員要對所報案件負責(zé)，不得謊報，如發(fā)現(xiàn)報假案，將給予嚴(yán)肅處理。顧客偷盜的處理★和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。標(biāo)準(zhǔn)：A、偷竊商品600元以上人員，送公安機關(guān)。B、偷竊商品400元以下人員的處理方法：做談話記錄一份做等價購買★抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書面檢討，通知監(jiān)護人或?qū)W校來人，將其帶回。★司法方法：盜竊情節(jié)嚴(yán)重，金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認(rèn)錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理。★偷盜者，超市不能采取公開其照片，姓名等個人資料，或進行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。三、供應(yīng)商欺詐行為 供應(yīng)商是指與公司簽定交易合同者，包括采購合同(協(xié)議)、聯(lián)營合同(協(xié)議)、租賃合同(協(xié)議)、臨時促銷合同(協(xié)議)的供應(yīng)商。約束對象包括供應(yīng)商及其指派的業(yè)務(wù)員、送貨員、司機。供應(yīng)商偷盜行為的定義 供應(yīng)商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈品、試用品有意隱藏(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺或賣場的行為，屬于偷盜行為。供應(yīng)商欺詐行為的定義 1)供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù)。 2)供應(yīng)商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。 3)供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。如：生鮮食品等。 4)供應(yīng)商在辦理退貨手續(xù)中，將商品高價低標(biāo)的行為。 5)供應(yīng)商的送貨商品中標(biāo)有其它商場的標(biāo)簽。 6)供應(yīng)商的送貨商品價格違反合同規(guī)定。 7)供應(yīng)商的送貨商品是其進行二次包裝且影響正常銷售的商品。 8)供應(yīng)商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費用。