【文章內(nèi)容簡介】 評 評 價 修 改不 接 受人 工 關(guān) 閉 回評 單接 受 異常評論處理流程 業(yè)務(wù)重點： 1）回評專員要給認真針對賣家給予評價，針對給中差評的買家要做特殊處理，對中差評必須引起高度重視。 2）適當妥協(xié)換取買家諒解：雖然金錢不是萬能的，但適當?shù)耐讌f(xié)，通過物質(zhì)、現(xiàn)金方式給予買家一些補償也有助于化解買賣雙方的矛盾。 3）中差評回評 審批流程：補償方式、賠付金額、具體賠付方式 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 17 / 41 人員角色：維權(quán)專員、客服經(jīng)理、退款專員、財務(wù)經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 買 家 維 權(quán)是 否 補 償 補 償 流 程維 權(quán) 專 員 溝通接 受不 接 受新 增 維 權(quán) 單 撤 銷 維 權(quán)不 接 受人 工 關(guān) 閉維 權(quán) 單接 受 業(yè)務(wù)重點 1）迅速相應(yīng)買家發(fā)起的維權(quán)：無論處理方式、結(jié)果如何，及時響應(yīng)可以讓買家體會到賣家對維權(quán)的重視態(tài)度，更有利于維權(quán)事件后續(xù)的妥善解決。 2）通過維權(quán)發(fā)現(xiàn)管理漏洞 3）維權(quán)案例知識庫 4）維權(quán)單管理：賣家維權(quán)專員對每日維權(quán)記錄進行新增登記與原銷售訂單進行關(guān)聯(lián)，對買賣雙方提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時將責任部門、責任人、處罰考核結(jié)果 等信息記錄完全。 5）維權(quán)審批流程 維權(quán)處理方式 1）庫存不能發(fā)貨：可以“庫存商品有瑕疵”為名要求買家主動關(guān)閉交易，可讓買家以同樣的價格購買其他比較適宜的商品。 人員角色：售后客服、客服主管、客服經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 18 / 41 訂 單 查 詢?nèi)?包 問 題三 包 流 程 是新 增 訂 單 跟蹤 記 錄異 常發(fā) 貨 問 題否發(fā) 貨 流 程是是 否 異 常人 工 修 改 訂單 跟 蹤 記 錄 1） 重點關(guān)注“交易成功”后 15 天內(nèi)的訂單，超時訂單預(yù)警，主要是快遞服務(wù)。 2） 未確認收貨的訂單提醒 訂單處理 訂單處理原則 先收到的訂單先處理 先處理簡單訂單，在處理復(fù)雜訂單 優(yōu)先處理承若發(fā)貨時間最早的訂單 優(yōu)先處理相同商品訂單 優(yōu)先處理相同快遞的訂單 各項訂單處理要 在當天 4： 00 之前處理完畢為佳。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 19 / 41 日常訂單處理流程 正常訂單處理流程圖 訂 單 生 成 訂 單 處 理 單 據(jù) 打 印 訂 單 配 貨 檢 驗 出 庫 打 包 封 裝 稱 重 抽 單 平 臺 發(fā) 貨為 客 戶 提 供咨 詢 服 務(wù) ，促 成 訂 單訂 單 審 核 處理發(fā) 貨 相 關(guān) 單據(jù) 打 印根 據(jù) 出 庫 單配 貨將 出 庫 單 和商 品 進 行 檢驗將 出 庫 商 品進 行 打 包 封裝對 封 裝 好 的商 品 進 行 稱重 記 錄 、 抽單快 遞 單 號 反饋 到 平 臺 發(fā)貨 操 作客 服 組訂 單 組打 單 員配 貨 員校 驗 員打 包 員稱 重 員 審單（已付款訂單審核） 工作內(nèi)容：依照訂單處理原則，首先進行正常訂單的處理，然后進行異常訂單的審核、保證訂單信息、快遞分派無誤，及時將訂單流轉(zhuǎn)到庫房環(huán)節(jié)。 負責崗位：訂單組 處理時間及頻率：從客戶補單需要合并訂單的情況考慮，建議每隔半小時處理一次半小時之前的訂單，相應(yīng)庫房的截單時間需要定在下午 16： 30，以保證當天處理的訂單當天發(fā)出。 當天 16： 00 前付款的訂單當天發(fā)出，包括正常訂單和異常訂單 當天 16： 00 前付款的訂單如不能當天發(fā) 出，一定要以短信或旺旺留言告知客戶，必要時電話通知。 訂單相關(guān)單據(jù)打印 工作內(nèi)容：根據(jù)訂單組處理后的信息進行出庫單和物流單的單據(jù)打印。 負責崗位：打單員 處理時間及頻率：打印單據(jù)在時間和頻率上沒有明顯要求，可以根據(jù)訂單的多少自行確定打印的單據(jù)數(shù)量，訂單量大的情況下可以每次選中 100 個訂單進行打印，可以根據(jù)客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 20 / 41 購買相同商品和同一快遞同事進行篩選。 出庫單和物流單必須同事打印。 當天打印的單據(jù)必須當天發(fā)出。 配貨 工作內(nèi)容：根據(jù)打單員提交的單據(jù)進行貨品分揀配貨。 負責崗位：配貨員。 處理時間及頻率：配貨員要實時進行 配貨。 參考單據(jù)為出庫單和物流單兩個單據(jù)。 保證當天所有已打印單據(jù)完成配貨。 校驗 工作內(nèi)容：對配貨員完成出庫的配貨進行質(zhì)量、數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對，進行掃碼出庫。 負責崗位：校驗員。 處理時間及頻率：訂單量較多時，需實時進行校驗出庫，反之可根據(jù)購買同款商品的訂單進行批量出庫操作。 出庫商品信息、數(shù)量等與出庫單據(jù)信息完全匹配。 當天所有配貨完成的訂單完成校驗。 打包 工作內(nèi)容：對已出庫的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼物流快遞單。 負責崗位：打包員。 處理時間及頻率：必須實時進行打包封裝。 填充物 件合理使用，贈送禮品合理放置；貨品、附件確認封裝無誤。 包裝緊實嚴密； 物流快遞單粘貼無誤； 當天所有出庫的訂單完成打包封裝完畢。 抽單稱重 工作內(nèi)容：將封裝完畢的包裹進行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 21 / 41 購買相同商品、相同數(shù)量的包裹可進行批量稱重記錄。 負責崗位：稱重員。 處理時間及頻率：為方便返單記錄，可以分批定量進行稱重抽單操作，一般以取證書為宜。 重量數(shù)據(jù)記錄。 發(fā)貨數(shù)量和返單書庫匹配無誤。 當天封裝完畢的包裹當天發(fā)出。 平臺發(fā)貨 工作內(nèi)容：運單號反饋，平臺操作發(fā)貨 負責崗位：打單員。 處理 時間及頻率：為保證流程的暢通，避免大批量集中返單，打單員需要隨時督促稱重員按批按量返單，以隨時操作平臺發(fā)貨。 發(fā)貨單號要準確無誤。 當天運單需要全部完成平臺發(fā)布。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 22 / 41 售后訂單處理 處理流程 未 收 貨 的 退 貨 處 理 流 程 賣 家買 家物 流買 家 未 收 貨拒 收聯(lián) 系 買 家查 明 原 因反 饋 買 家收 貨 、 驗貨 、 入 庫退 回 賣 家通 知 物 流 退 回聯(lián) 系 買 家 辦理 退 款反 饋 買 家快 遞 不 到 聯(lián) 系 顧 客反 饋 買 家是 否退 貨轉(zhuǎn) 發(fā) E M S否 ， 反 饋 物 流收 貨 、 驗貨 、 入 庫是聯(lián) 系 買 家 辦理 退 款反 饋 買 家聯(lián) 系 顧 客告 知 單 號反 饋 買 家 轉(zhuǎn) 發(fā) 單 號退 回 賣 家通 知 物 流 退 回聯(lián) 系 不 到聯(lián) 系 顧 客4 8 小 時聯(lián) 系 結(jié) 果重 新 派 送聯(lián) 系 上 ， 反 饋 物 流收 貨 、 驗貨 、 入 庫辦 理 退 款反 饋 買 家退 回 賣 家聯(lián) 系 不 上 ， 登 記 退 單通 知 物 流 退 回 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 23 / 41 訂單為未發(fā)貨狀態(tài) 事件說明：由于買家個人原因或賣家未及時發(fā)貨，買家發(fā)起退款申請。 負責崗位：客服人員、訂單組、財務(wù)人員 處理過程：由客服人員依據(jù)買家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉庫進行發(fā)貨，同時訂單組要對退款訂單進行審核，交由財務(wù)進行退款處理，售后事件完結(jié)。 如果買家發(fā)起的是部分 退款申請，如退運費差價等情況，則訂單在操作發(fā)貨時會自動拒絕買家的退款申請，因此，需要客服在收到買家部分退款申請的信息時建議買家在收到貨之后在進行退款申請。 如果買家購買兩件及兩件以上的商品，其中一件申請退款，則需要訂單組進行訂單拆分，分別進行正常訂單審核處理和退款但審核操作。 處理用時： 24 小時內(nèi)處理完畢。 事件說明： 由于買家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。 責任崗位： 客服人員、訂單組 處理過程： 客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組 依據(jù)售后事件信息對訂單進行修改，然后進行正常訂單的審核處理操作。 處理用時： 1 小時處理完畢。 訂單為發(fā)貨狀態(tài) 事件說明：由于買家個人原因、賣家原因或第三方因素導(dǎo)致買家發(fā)起退款申請，如運費差價款、貨品質(zhì)量問題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。 責任崗位：客服人員、訂單組、倉庫、財務(wù)人員 處理過程：客服人員需根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，由訂單組根據(jù)歷史訂單信息對退款單據(jù)進行審核確認，交由財務(wù)進行退款確認操作。 對涉及需要退貨的退款售后事件，分為買家收到貨和買家未收到貨 。 買家收到貨后由于買家原因發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 24 / 41 人員根據(jù)買家反饋信息等級售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺退款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，買家問題造成退貨、運費自理，提供退貨單號，庫房收到退貨常見退貨入庫單據(jù)，訂單組一句庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退款但和退貨單據(jù)審核，財務(wù)人員負責完成退款確認操作。 買家收到或由于賣家原因（如質(zhì)量問題）發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組穿件平臺退款單、支付寶打款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家 將退貨發(fā)出，賣家問題造成的退貨，運費由賣家承擔，買家退貨墊付，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退換貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財務(wù)人員負責完成平臺退款確認和支付寶退款的操作。 買家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員一句買家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實，同時創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退款單和退貨單的審 核，財務(wù)人員負責完成退款確認操作。 處理用時： 24 小時內(nèi)處理完畢。 事件說明： 買家收到包裹后，由于賣家或其他第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進行補發(fā)處理。 責任崗位： 客服人員、訂單組、庫房 處理過程： 買家收到包裹，確認貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含商品和數(shù)量，客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息創(chuàng)建補發(fā)單據(jù)，并進行