【文章內(nèi)容簡介】 案例分析 一 特殊情況賓客接待和處理，客人有事詢問怎么辦？ 答： 技師要主動打招呼，熱情接待，客人詢問時 ,技師要雙目注視對方，并集中精神、耐心、傾心，以示謙恭有禮。 對客人詢問的事應詳盡解答，自己不清楚的事也不應該模棱兩可，執(zhí)吾己對，更不應該不懂裝懂，這樣會使客人失望或 不滿意。 如果確定不知道，也不應該說“不知道”或您去那里問問“應請客人稍候，弄清楚后再回答，經(jīng)努力扔無法解答，也應給客人一個回音，表示謙意。 二 遇到刁難的客人該怎么辦？ 答： 日常服務(wù)工作中要揣摩客人的心情，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情有理，主動周到，為客服務(wù)，力求將服務(wù)工做到客人開口前。 通過多方面的了解，細心觀察（性格、階層、年齡） 13 如果仍未解決向上級反應做好情況記錄。 三 客人出現(xiàn)不禮貌怎么辦？ 答： 我們首先要分清這不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)。 如果是客人向技師講粗 話、我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突。并根據(jù)情況主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去；如果對你的態(tài)度輕浮、動手動腳，技師要再不惹客人生氣的情況下處里好， 如果情節(jié)嚴重，應及時向上級報告，同他們出面調(diào)解好。 ， 四 客人對我們的服務(wù)提出批評時怎么辦？ 答： 如果說客人向我們提出當面批評，應虛心聽取歉意接受，在客人未講完之前不要急于解釋，對自己工作中不足之處，要向客人表示歉意，并馬上糾正，如果客人是一時誤解面提出意見。也要找適當?shù)臅r機 ，作耐心細致的解釋，爭取客人諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 五、客人傷心或心情不好時該怎么辦？ 答：表現(xiàn)的比較由于不太愿意說話，技師就要： 1 細心觀察，掌握客人的心理動態(tài)。 2 盡量滿足客人的要求，客人有事要求時盡快他辦妥。 3 態(tài)度和藹，服務(wù)耐心，語言簡練； 4 要用敬語，不要喋喋不休，以免干擾客人。 5 對客人的不幸要報同情態(tài)度，不能議論譏笑。 六 在服務(wù)中自己的心情欠佳時怎么辦？ 答：在工作中不論自己心情的好壞，對客人均要一樣熱情有禮，有些人在上班時碰到一些事情導致心情不好，雖然人是有 感情的，但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己在服力中是否做到面帶微笑，給客人留下愉快的印象，也要每時每刻記住禮貌二字，并能在服務(wù)過程中得到啟示，能給客人提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 七 工作中突然停電怎么辦？ 1 應保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。 14 2 說服客人盡量不要離開走動，保持原位。 3 即時啟動應急照明并通知工程部跟進。 4 密切注視客人的動態(tài) 。 八 遇到醉酒的怎么辦？ 盡量少說話，盡量讓他早睡，如果客人睡不著要首先關(guān)心客人、問候哪里不舒服，以便幫助他，送 一杯濃茶給客人解酒，客人看你關(guān)心他，會很開心，盡量順著他說，給他多做頭部按摩。 如技師進房時，客人在按摩床上睡著了，不要急著叫醒，要幫助他蓋好毛巾，將空調(diào)溫度調(diào)低，如果客人同朋友一起來，那么盡量安排他同朋友一間房。 例如某某先生問“小姐我身上是否滿身酒氣”，技師回答“沒有啊，如果您不 說我還知道你喝了酒”，總之盡量少說話，查顏觀色。 九 遇到貪色的客人怎么辦 如果技師進房客人就問：“小姐，您這里有什么好玩的嗎？特別服務(wù)？”某些技師就問：“你具體玩什么東西”客人就說：“比如 XX”技師說：“不好意 思，我們這里沒有這項服務(wù)，真對不起。” 遇到動口的客人他喜歡說，讓他說個夠，技師盡量不說話，如果說，扯開話題，說點別的。 遇到動手的客人，應立即制止，但不要得罪客人，如果客人很過分，就通知主管。 遇到上述客人盡量用完整的口氣說：“不好意思先生，我們這里以保?。ㄗ惘煟橹?，能為您消除疲勞才是我們?yōu)槟?wù)的目的，希望您能諒解。 十 對待開朗的客人怎么辦 ？ 這樣的客人一般話比較多，而且希望對方是一位忠實的和他聊天，無論對他的話是否感興趣，都要裝出一副感興趣的樣子，不要打杈，要適當?shù)狞c式或微笑，直到把 鐘做完。 十一 遇到客人換技師怎么辦？ 告訴客人，“請您稍等，我立即報告主管，為您換一位滿意的技師，然后微笑著離開。”（在技師房說明什么原因被換） 十二 遇到商業(yè)間諜怎么辦？ 如果客人一來就問公司內(nèi)部的事情，說話一定委婉，“這些都是內(nèi)部問題，我不清楚，我們只關(guān)心為您做的是否舒服，您是否滿意”盡量避開話題，總之來說，公司內(nèi)部事必須不可以說。 十三 如果客人要關(guān)燈怎么辦？ 應該告訴客人，本店不允許在按摩時關(guān)燈，可以 15 培 訓 A 技師培訓管理制度 一 、準時上班、不 遲到、不早退、不曠工、遲到 30 分鐘作曠工處理，遲到三次或早退一次做曠工處理，曠工三次自動離職，并扣除所有培訓費和保證金。 二 、上班須按規(guī)定穿著整齊，不得穿自購裝。 三 、培訓時間不得做與工作無關(guān)的事情，未經(jīng)導師及主管的批準不得擅自離開崗位，不得串崗或閑游到共它服務(wù)場所。 16 四 、尊重上司，服從安排，講究文明禮貌，團結(jié)友愛，不得拉幫結(jié)派。 五、 不得有意刁難老師，在培訓期間要絕對服從老師的安排。 六 、培訓時間不得聚眾閑談，不能無精打采及睡覺，不能吃零食。 七 、培訓時間不得請事假、病假，必須有醫(yī)生出示證明，病歷卡、藥費 單，違者做曠工處理。 八 、在培訓場所禁止大聲喧嘩，談笑打鬧。 九 、嚴禁帶外來人員進入員工宿舍及營業(yè)區(qū)場所。 十 、愛護公物，如有發(fā)現(xiàn)有意損壞或破壞，則按物品市場價格加倍賠償。 B 培 訓 計 劃 一 、培訓計劃應具備的項目 培訓的課目、目的 培訓方式、方法 考核 二 、時間安排 新入職的技師、培訓、足療 15 天、保健 10 天，師傅工 10 天 下午 13： 0018： 00 三 、培訓內(nèi)容 公司的規(guī)章制度 公司的各式按摩手法 微笑服務(wù) 招呼客人的服務(wù)程序 17 案例分析 四、考核 新入職員工參加培訓后，必須參加上崗資格考核，考核的內(nèi)容包括專業(yè)知識、技法、手法、服務(wù)水平、規(guī)章制度，每名技師必須經(jīng)過考核委員會兩名以上的委員考核才能上崗。 五、考核委員會 公司設(shè)專門的考核委員會對技師進行考核，共設(shè)委員 5 名，由公司高層管理層和培訓老師組成，公司的董事長擔任主任委員，委員由董事長任免，任期不限，隨缺隨補。 C 培訓導師 1 認真輔導技師技術(shù)手法，包括所有穴位的認識，按摩的程序，按照公司的要求標準去教會每一位技師。 2 讓技師 清楚了解做按摩的功效和作用。 3 細心講解手法外，還需要多給技師講解服務(wù)中所經(jīng)常碰到的一些實際案例（包括：原因、經(jīng)過、如何處理等）。 4 應積極向上，心態(tài)平和，做到愛崗敬業(yè)，平易近人，親和對待每一位技師。 5 工作認真負責，做到吃苦耐勞，不驕不躁。 6 努力鉆研工作，精益求精工作專心致志，為公司提供好的意見和建議。 7 不定時的對技師手法抽查摸底，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予解決。 8 做好與技師主管的溝通，及時了解客人所反應出來的問題。 18 暗查技師工作態(tài)度及手法 一、管理人員通過顧客的反映，突出的小 費服務(wù)收益或經(jīng)常出現(xiàn)會讓人懷疑的行動，制定出調(diào)查對象名單。 二、由總經(jīng)理室以上管理人員安排生面孔充裝顧客選點被調(diào)查的技師提供服務(wù)。 三、調(diào)查員不得主動指使技師提供非法服務(wù)，除非技師主動暗示或做出明顯挑逗行為，調(diào)查員可誘使技師提出條件。 四、如技師要求額外小費，調(diào)查員可使用有記號現(xiàn)鈔直接支付給技師。 五、當調(diào)查員收集到足夠的證據(jù)后，立即交由總經(jīng)理室處理，犯規(guī)的技師退還所有的小費并按規(guī)定處理。 六、調(diào)查員可享受免費飲品及按摩，其它自負，按摩費由總經(jīng)理簽公司賬目。 七、調(diào)查員必須如實匯報情況，不能隱瞞或偽造。 衛(wèi) 生 標 準 個 人衛(wèi)生 1 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤化妝。 2 女技師要求化淡妝，男技師梳戴整齊，不留胡須、頭發(fā)不宜超過耳根。 3 不能當著客人的面剔牙縫、打哈欠、抓頭發(fā)、挖鼻孔、吐痰等。 4 身體不能優(yōu)異味。 [如狐臭、汗味、口腔異味等 ] 5 嚴禁上班期間食帶有異味的食物。 19 上鐘衛(wèi)生 1 保持服裝整潔，指甲不宜過長，不能染有色指甲，化淡妝，保持口氣清新。 2 技師上鐘所帶用品，必須保持干凈整潔。 [如上鐘毛巾疊好、保溫筒面無污漬等 ] 3 上鐘技師必須穿著公司統(tǒng)一的服裝、工 鞋、工襪、腳不能有異味。 4 技師按摩后，必須洗完手方可為下一位客人服務(wù)。 物品衛(wèi)生 1 修腳技師所用工具表面不能有銹漬、油漬，必須做到一客一消毒。 2 采耳所用工具表面不能有污漬，做到一客一用一消毒。 3 技師所用物品筐及其它物品、必須保持整潔、干凈、工整。 技師休息室衛(wèi)生 1 保持房內(nèi)空氣清新，不吃帶皮或有異味的食物。 2 保持地面、墻面干凈，不準亂涂亂畫。 3 所有物品 [如物品筐、水杯、化妝包等 ]擺放到指定位置，不許亂擺亂放。 足 部 反 射 區(qū) 示 意 圖 20 按 摩 的 作 用 21 中式保健按摩 中醫(yī)保健按摩是操作者運用兩手在人體的一定部位 .既經(jīng)絡(luò)學位上實行各種溫、通、補、瀉、和、散、清的手法刺激滲透，達到調(diào)整心、肝、脾、肺、腎、五臟、膽、胃、大腸、小腸、膀胱、 三焦、六腑的作用，從而達到防病治病，保健康復的效果。中醫(yī)理論認為，人體上分布著許多穴位，而穴位又分布在經(jīng)絡(luò)上，經(jīng)絡(luò)的一端連著臟腑，另一端連著四肢，因此，當操作者在人體的經(jīng)絡(luò)、穴位上施用手法時，滲透力度可內(nèi)傳臟腑，外達四肢，從而有效的調(diào)節(jié)人體的五臟六腑，四肢的生理功能，達到防病，治病，保健康復的目的。 足部按摩 特點：足部按摩是中國古代極具特色的代表性的按摩方法之一，利用中醫(yī)經(jīng)絡(luò)原理、生物氣息原理，血液循環(huán)原理、反射原理。通過手指點、按、揉、推、捻、擦足部反射區(qū)，