【文章內容簡介】 流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程 內部 層面 人力 資本 信息 資本 組織 資本 關 系 管 理 內部產品開發(fā) 技術伙伴關系 關 系 管 理 解決方案銷售 彈性制造 適 時制 關系管理學習與成長層面 48 無形資產必須與戰(zhàn)略協調一致才能創(chuàng)造價值 內部 層面 創(chuàng)造準備度 學習與成長層面 長期股東價值 生產率戰(zhàn)略 改善成本結構 提高資產利用率 增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提高客戶價值 產品 /服務特征 關系 形象 價格 質量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關系 品牌 財務 層面 客戶 層面 客戶價值主張 生產和交付產品和服務的流程 運營管理流程 提高客戶價值的流程 客戶管理流程 創(chuàng)造新產品和服務的流程 創(chuàng)新流程 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 法規(guī)與社會流程 人力資本 信息資本 組織資本 戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT組合 組織變革議程 創(chuàng)造協調一致 技能 培訓 知識 系統 數據庫 網絡 文化 協調一致 領導力 團隊工作 ＋ ＋ 49 戰(zhàn)略主題界定了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的流程、無形資產、目標值和行動方案 戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 行動計劃 流程：運營管理 主題：地面周轉 目標 指標 目標值 行動方案 預算 盈利性 收入增長 減少飛機 市場價值 座位收入 飛機租賃成本 30%CAGR 20%CAGR 5%CAGR 吸引和保持更多的客戶 航班準時 最低票價 回頭客數量 客戶數量 FAA準時到達率 客戶排序 70% 每年提高 12% 第 1名 第 1名 實施 CRM系統 質量管理 客戶忠誠項目 $ $ $ 快速地面周轉 降落時間 準時起飛率 30分鐘 90% 周轉期最優(yōu)化 $ 開發(fā)必要的技能 開發(fā)支持系統 地面員工與戰(zhàn)略協調一致 戰(zhàn)略工作準備度 信息系統可用性 戰(zhàn)略意識 地面員工持股比率 第 1年 70% 第 3年 90% 第 5年 100% 100% 100% 100% 地面員工培訓 完成員工安排系統 溝通項目 員工持股計劃 $ $ $ $ 預算總額 $ 利潤和 RONA 吸引和保持 更多的客戶 服務準時 快速地面周轉 最低票價 地面員工 協調一致 減少飛機 收入增長 戰(zhàn)略工作 舷梯管理 戰(zhàn)略系統 員工安排 50 衡量無形資產戰(zhàn)略準備度 51 卡普蘭和諾頓研究了幾百個戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡的學習與成長層面，始終出現的 6個指標是： 人力資本 ： 執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術訣竅等能力（ 80%的平衡計分卡包括這一目標）。 信息資本 ： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統、知識運用和基礎設施能力。（ 80%的平衡計分卡包括這一目標）。 組織資本 ： 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內在化。（ 90%的平衡計分卡包括這一目標）。 ： 調動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質領導的可獲得性。（ 90%的平衡計分卡包括這一目標）。 ： 組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協調一致。（ 70%的平衡計分卡包括這一目標）。 ： 知識、員工資產與戰(zhàn)略潛力的共享。（ 60%的平衡計分卡包括這一目標）。 52 通過三種協同技術，來溝通無形資產和價值創(chuàng)造流程： 戰(zhàn)略工作組群： 對于每個戰(zhàn)略流程，總有幾個工作組群對戰(zhàn)略產生極大影響。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實現戰(zhàn)略成果。 戰(zhàn)略 IT組合： 對于每個戰(zhàn)略流程，都有具體的 IT系統和基礎設施支持實施。這些系統表達了技術投資組合，這些投資在資金和其他資源上已經接受了優(yōu)先性檢驗。 組織變革議程： 戰(zhàn)略要求文化價值內在（比如團隊工作）和外在（比如以客戶為中心）的變革。源自于戰(zhàn)略的文化變革議程，有助于新文化和新氣氛的形成。 53 ：戰(zhàn)略準備度 ? 有形資產：流動性（三級分類） ? 第一級：現金、應收賬款、 … ? 第二級：應收賬款 ? 信用期內（低于 30日） ? 逾期未付（ 30日到 60日） ? 逾期未付（ 60日到 90日） ? 逾期未付（超過 90日） ? 第三級： ? 應收賬款：約翰欠 $5290， 30日到 60日逾期未付款 ? 存貨：某型號鋼材 $6000 ? 無形資產：戰(zhàn)略準備度（三級分類） ? 第一級：三種無形資產的總括信息 ? 第二級：每種無形資產 ? 第三級：特定個體的能力 54 現金 短期資產 應收賬款 存貨 長期資產 設備 房地產 商譽 有形資產 無形資產 人力資本 信息資本 組織資本 流 動 性 準 備 度 流動性：資產易于變現 準備度：無形資產滿足戰(zhàn)略要求的程度 戰(zhàn)略 通過戰(zhàn)略的直接支持，無形資產可以被轉化為有形收入（收入增長或成本降低） 衡量無形資產的框架 55 人力資本準備度 （知識、技能、價值） 56 確定戰(zhàn)略工作組群 長期股東價值生產率戰(zhàn)略改善成本結構 提高資產利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會 提高客戶價值產品 / 服務特征 關系 形象價格 質量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關系 品牌財務層面客戶層面客戶價值主張生產和交付產品和服務的流程運營管理流程提高客戶價值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產品和服務的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程人力資本 信息資本 組織資本戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT 組合 組織變革議程創(chuàng)造協調一致技能培訓知識系統數據庫網絡文化 協調一致領導力 團隊工作＋ ＋生產率戰(zhàn)略改善成本結構 提高資產利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會技能培訓知識系統數據庫網絡文化 協調一致領導力 團隊工作＋ ＋戰(zhàn)略地圖 確定能力圖解 評估人力資本準備度 人力資本準備度報告 人力資本開發(fā)項目 1 2 3 4 人力資本準備度模型 人力資本準備度 運營管理 客戶管理 創(chuàng)新 負責的企業(yè)公民 事故最小化 快速響應 交叉銷售 渠道轉換 理解細分客戶 開發(fā)新產品 員工多元化 戰(zhàn)略流程 能力描述 質量經理 呼叫中心代表 注冊財務規(guī)劃師 電話促銷員 客戶營銷員 合資企業(yè)經理 社區(qū)招聘經理 戰(zhàn)略工作組群 銷售解決方案 關系管理 產品線知識 有資格的財務規(guī)劃師 6 西格瑪 問題管理系統 客戶交易中心 問題管理系統 構建團隊 電話銷售 產品線知識 訂單管理系統 市場調查 市場交流 交叉業(yè)務流程 社區(qū)基礎 公共關系 合法框架 關系管理 談判技巧 電子商務技巧 30 20 100 20 10 10 30 要求數量 戰(zhàn)略工作準備度 100% 90% 40% 50% 20% 70% 80% G G G R R R Y 人力資本準備度 65% R 戰(zhàn)略工作準備比率 合格數量 合格數量 30 18 40 10 2 8 21 58 信息資本準備度 ⑴基礎設施 ①實物基礎設施：電郵、寬帶、服務器、 … ② 管理基礎設施：體系架構、標準、培訓、 … ⑵ 信息資本應用程序 ①交易處理型應用程序： ERP、 CRM、 SCM ② 分析型應用程序：客戶盈利性分析、 DM、 KMS ③ 變革型應用程序： UPS的跟蹤應用程序包 ：寶供物流 ：譜系式 6級 59 組織資本準備度 ⑴文化；⑵領導力；⑶協調一致；⑷團隊工作 ⑴為客戶和股東創(chuàng)造價值所需的行為變革： ①關注客戶；②創(chuàng)新；③提交成果 ⑵執(zhí)行戰(zhàn)略所需的行為變革： ①理解戰(zhàn)略；②經管責任；③坦誠交流；④團隊工作 60 戰(zhàn)略準備度報告 戰(zhàn)略準備度報告 資產 目標 指標 目標值 實際值 人力資本 人力資本組合 戰(zhàn)略工作準備度 75% 65% 組織資本 領導力 領導力差距 90% 92% 文化 實現的核心價值 80% 52% 協調一致 戰(zhàn)略認知度 80% 75% 團隊工作 共享最佳實踐 75% 80% 信息資本 信息資本組合 信息組合準備度 95% 70% Y Y G R G R 61 綱要 二、平衡計分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖 應用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 62 繪制戰(zhàn)略地圖的六個步驟 1. 確定股東價值差距 2. 調整客戶價值主張 3. 確定價值提升時間表 ?確定高層財務（或使命）目標和指標 ?確定目標值和價值差距 ?把價值差距分配到增長和生產率目標 ?闡明目標細分市場 ?闡明客戶價值主張 ?選擇指標 ?使客戶目標和財務增長目標協調 ?制定縮小價值差距的時間表 ?把價值差距分配給不同的戰(zhàn)略主題 4. 確定戰(zhàn)略主題 5. 提升戰(zhàn)略資產準備度 6. 確定戰(zhàn)略行動方案及資金保障計劃 ?確定對戰(zhàn)略實現有重要影響的少數關鍵流程（戰(zhàn)略主題） ?設定指標和目標值 ?確定支持戰(zhàn)略流程所要求的人力、信息和組織資本 ?評估支持戰(zhàn)略的資產準備度 ?確定指標和目標值 ?確定支持業(yè)務流程和開發(fā)無形資產的具體行動方案 ?確定 并籌集戰(zhàn)略執(zhí)行所需資金及其它資源 63 顯著提高每股收益 增長戰(zhàn)略 增加和保留高價值客戶 提高單位客戶收入 生產率戰(zhàn)略 降低單位客戶成本 1 確定股東價值差距 （以消費者銀行為例） 目標值： 在 5年內將凈利潤提高 1億美元 目標值： 將高價值客戶數量從202200增加到600000。 目標值： 將單位客戶年營收從 200美元增加到 300美元。 目標值： 將單位客戶年成本從 100美金降低到 75美金。 64 2 調整客戶價值主張 方便 產品及服務特性 質量 可選擇