【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程 內(nèi)部 層面 人力 資本 信息 資本 組織 資本 關(guān) 系 管 理 內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 技術(shù)伙伴關(guān)系 關(guān) 系 管 理 解決方案銷售 彈性制造 適 時(shí)制 關(guān)系管理學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 48 無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)部 層面 創(chuàng)造準(zhǔn)備度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 財(cái)務(wù) 層面 客戶 層面 客戶價(jià)值主張 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程 運(yùn)營(yíng)管理流程 提高客戶價(jià)值的流程 客戶管理流程 創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程 創(chuàng)新流程 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 法規(guī)與社會(huì)流程 人力資本 信息資本 組織資本 戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT組合 組織變革議程 創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致 技能 培訓(xùn) 知識(shí) 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù) 網(wǎng)絡(luò) 文化 協(xié)調(diào)一致 領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)工作 ＋ ＋ 49 戰(zhàn)略主題界定了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的流程、無(wú)形資產(chǎn)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案 戰(zhàn)略地圖 平衡計(jì)分卡 行動(dòng)計(jì)劃 流程：運(yùn)營(yíng)管理 主題：地面周轉(zhuǎn) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 預(yù)算 盈利性 收入增長(zhǎng) 減少飛機(jī) 市場(chǎng)價(jià)值 座位收入 飛機(jī)租賃成本 30%CAGR 20%CAGR 5%CAGR 吸引和保持更多的客戶 航班準(zhǔn)時(shí) 最低票價(jià) 回頭客數(shù)量 客戶數(shù)量 FAA準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率 客戶排序 70% 每年提高 12% 第 1名 第 1名 實(shí)施 CRM系統(tǒng) 質(zhì)量管理 客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目 $ $ $ 快速地面周轉(zhuǎn) 降落時(shí)間 準(zhǔn)時(shí)起飛率 30分鐘 90% 周轉(zhuǎn)期最優(yōu)化 $ 開(kāi)發(fā)必要的技能 開(kāi)發(fā)支持系統(tǒng) 地面員工與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 信息系統(tǒng)可用性 戰(zhàn)略意識(shí) 地面員工持股比率 第 1年 70% 第 3年 90% 第 5年 100% 100% 100% 100% 地面員工培訓(xùn) 完成員工安排系統(tǒng) 溝通項(xiàng)目 員工持股計(jì)劃 $ $ $ $ 預(yù)算總額 $ 利潤(rùn)和 RONA 吸引和保持 更多的客戶 服務(wù)準(zhǔn)時(shí) 快速地面周轉(zhuǎn) 最低票價(jià) 地面員工 協(xié)調(diào)一致 減少飛機(jī) 收入增長(zhǎng) 戰(zhàn)略工作 舷梯管理 戰(zhàn)略系統(tǒng) 員工安排 50 衡量無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 51 卡普蘭和諾頓研究了幾百個(gè)戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，始終出現(xiàn)的 6個(gè)指標(biāo)是： 人力資本 ： 執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（ 80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 信息資本 ： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力。（ 80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 組織資本 ： 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化。（ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 ： 調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 ： 組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致。（ 70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 ： 知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。（ 60%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 52 通過(guò)三種協(xié)同技術(shù)，來(lái)溝通無(wú)形資產(chǎn)和價(jià)值創(chuàng)造流程： 戰(zhàn)略工作組群： 對(duì)于每個(gè)戰(zhàn)略流程，總有幾個(gè)工作組群對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果。 戰(zhàn)略 IT組合： 對(duì)于每個(gè)戰(zhàn)略流程，都有具體的 IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施支持實(shí)施。這些系統(tǒng)表達(dá)了技術(shù)投資組合，這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗(yàn)。 組織變革議程： 戰(zhàn)略要求文化價(jià)值內(nèi)在（比如團(tuán)隊(duì)工作）和外在（比如以客戶為中心）的變革。源自于戰(zhàn)略的文化變革議程，有助于新文化和新氣氛的形成。 53 ：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 ? 有形資產(chǎn)：流動(dòng)性（三級(jí)分類） ? 第一級(jí)：現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、 … ? 第二級(jí)：應(yīng)收賬款 ? 信用期內(nèi)（低于 30日） ? 逾期未付（ 30日到 60日） ? 逾期未付（ 60日到 90日） ? 逾期未付（超過(guò) 90日） ? 第三級(jí)： ? 應(yīng)收賬款：約翰欠 $5290， 30日到 60日逾期未付款 ? 存貨：某型號(hào)鋼材 $6000 ? 無(wú)形資產(chǎn)：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（三級(jí)分類） ? 第一級(jí)：三種無(wú)形資產(chǎn)的總括信息 ? 第二級(jí)：每種無(wú)形資產(chǎn) ? 第三級(jí)：特定個(gè)體的能力 54 現(xiàn)金 短期資產(chǎn) 應(yīng)收賬款 存貨 長(zhǎng)期資產(chǎn) 設(shè)備 房地產(chǎn) 商譽(yù) 有形資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn) 人力資本 信息資本 組織資本 流 動(dòng) 性 準(zhǔn) 備 度 流動(dòng)性：資產(chǎn)易于變現(xiàn) 準(zhǔn)備度：無(wú)形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度 戰(zhàn)略 通過(guò)戰(zhàn)略的直接支持，無(wú)形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入（收入增長(zhǎng)或成本降低） 衡量無(wú)形資產(chǎn)的框架 55 人力資本準(zhǔn)備度 （知識(shí)、技能、價(jià)值） 56 確定戰(zhàn)略工作組群 長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值產(chǎn)品 / 服務(wù)特征 關(guān)系 形象價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶價(jià)值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運(yùn)營(yíng)管理流程提高客戶價(jià)值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本 信息資本 組織資本戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT 組合 組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致技能培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化 協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)工作＋ ＋生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)技能培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化 協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)工作＋ ＋戰(zhàn)略地圖 確定能力圖解 評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度 人力資本準(zhǔn)備度報(bào)告 人力資本開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 1 2 3 4 人力資本準(zhǔn)備度模型 人力資本準(zhǔn)備度 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 事故最小化 快速響應(yīng) 交叉銷售 渠道轉(zhuǎn)換 理解細(xì)分客戶 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 員工多元化 戰(zhàn)略流程 能力描述 質(zhì)量經(jīng)理 呼叫中心代表 注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師 電話促銷員 客戶營(yíng)銷員 合資企業(yè)經(jīng)理 社區(qū)招聘經(jīng)理 戰(zhàn)略工作組群 銷售解決方案 關(guān)系管理 產(chǎn)品線知識(shí) 有資格的財(cái)務(wù)規(guī)劃師 6 西格瑪 問(wèn)題管理系統(tǒng) 客戶交易中心 問(wèn)題管理系統(tǒng) 構(gòu)建團(tuán)隊(duì) 電話銷售 產(chǎn)品線知識(shí) 訂單管理系統(tǒng) 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)交流 交叉業(yè)務(wù)流程 社區(qū)基礎(chǔ) 公共關(guān)系 合法框架 關(guān)系管理 談判技巧 電子商務(wù)技巧 30 20 100 20 10 10 30 要求數(shù)量 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 100% 90% 40% 50% 20% 70% 80% G G G R R R Y 人力資本準(zhǔn)備度 65% R 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備比率 合格數(shù)量 合格數(shù)量 30 18 40 10 2 8 21 58 信息資本準(zhǔn)備度 ⑴基礎(chǔ)設(shè)施 ①實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施：電郵、寬帶、服務(wù)器、 … ② 管理基礎(chǔ)設(shè)施：體系架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、 … ⑵ 信息資本應(yīng)用程序 ①交易處理型應(yīng)用程序： ERP、 CRM、 SCM ② 分析型應(yīng)用程序：客戶盈利性分析、 DM、 KMS ③ 變革型應(yīng)用程序： UPS的跟蹤應(yīng)用程序包 ：寶供物流 ：譜系式 6級(jí) 59 組織資本準(zhǔn)備度 ⑴文化；⑵領(lǐng)導(dǎo)力；⑶協(xié)調(diào)一致；⑷團(tuán)隊(duì)工作 ⑴為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值所需的行為變革： ①關(guān)注客戶；②創(chuàng)新；③提交成果 ⑵執(zhí)行戰(zhàn)略所需的行為變革： ①理解戰(zhàn)略；②經(jīng)管責(zé)任；③坦誠(chéng)交流；④團(tuán)隊(duì)工作 60 戰(zhàn)略準(zhǔn)備度報(bào)告 戰(zhàn)略準(zhǔn)備度報(bào)告 資產(chǎn) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 實(shí)際值 人力資本 人力資本組合 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 75% 65% 組織資本 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力差距 90% 92% 文化 實(shí)現(xiàn)的核心價(jià)值 80% 52% 協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略認(rèn)知度 80% 75% 團(tuán)隊(duì)工作 共享最佳實(shí)踐 75% 80% 信息資本 信息資本組合 信息組合準(zhǔn)備度 95% 70% Y Y G R G R 61 綱要 二、平衡計(jì)分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 62 繪制戰(zhàn)略地圖的六個(gè)步驟 1. 確定股東價(jià)值差距 2. 調(diào)整客戶價(jià)值主張 3. 確定價(jià)值提升時(shí)間表 ?確定高層財(cái)務(wù)（或使命）目標(biāo)和指標(biāo) ?確定目標(biāo)值和價(jià)值差距 ?把價(jià)值差距分配到增長(zhǎng)和生產(chǎn)率目標(biāo) ?闡明目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) ?闡明客戶價(jià)值主張 ?選擇指標(biāo) ?使客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)協(xié)調(diào) ?制定縮小價(jià)值差距的時(shí)間表 ?把價(jià)值差距分配給不同的戰(zhàn)略主題 4. 確定戰(zhàn)略主題 5. 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度 6. 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案及資金保障計(jì)劃 ?確定對(duì)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有重要影響的少數(shù)關(guān)鍵流程（戰(zhàn)略主題） ?設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值 ?確定支持戰(zhàn)略流程所要求的人力、信息和組織資本 ?評(píng)估支持戰(zhàn)略的資產(chǎn)準(zhǔn)備度 ?確定指標(biāo)和目標(biāo)值 ?確定支持業(yè)務(wù)流程和開(kāi)發(fā)無(wú)形資產(chǎn)的具體行動(dòng)方案 ?確定 并籌集戰(zhàn)略執(zhí)行所需資金及其它資源 63 顯著提高每股收益 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 增加和保留高價(jià)值客戶 提高單位客戶收入 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 降低單位客戶成本 1 確定股東價(jià)值差距 （以消費(fèi)者銀行為例） 目標(biāo)值： 在 5年內(nèi)將凈利潤(rùn)提高 1億美元 目標(biāo)值： 將高價(jià)值客戶數(shù)量從202200增加到600000。 目標(biāo)值： 將單位客戶年?duì)I收從 200美元增加到 300美元。 目標(biāo)值： 將單位客戶年成本從 100美金降低到 75美金。 64 2 調(diào)整客戶價(jià)值主張 方便 產(chǎn)品及服務(wù)特性 質(zhì)量 可選擇