【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?客戶滿意度 ?每個(gè)員工服務(wù)的客戶 ?員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查 ?知識(shí)性員工 ?客戶關(guān)系深度 ?客戶的市場(chǎng)占有率 ?服務(wù) / 產(chǎn)品類(lèi)型的市場(chǎng)占有率 ?推銷(xiāo)和廣告的費(fèi)用 ?獲得一個(gè)新客戶所需的推銷(xiāo)和廣告費(fèi)用 ?每個(gè)客戶的凈利潤(rùn) ?每月投訴次數(shù) ?每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤(rùn) ?假貨渠道數(shù)量 ?每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量 ?新客戶銷(xiāo)售的百分比 ?無(wú)盈利客戶的百分比 ?相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 ?產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率 ?成功銷(xiāo)售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍 ?現(xiàn)有客戶的推薦率 ?要求完成時(shí)間 ?每個(gè)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售額 ?現(xiàn)有客戶的銷(xiāo)售增長(zhǎng) ?合資企業(yè)的銷(xiāo)售增長(zhǎng) ?地區(qū)性客戶的銷(xiāo)售增長(zhǎng) ?產(chǎn)品類(lèi)別的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 ?每個(gè)客戶的銷(xiāo)售額 ?目標(biāo)客戶的參與度 ? 戰(zhàn)略管理以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶績(jī)效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析入手，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?資產(chǎn)利用 ?參與團(tuán)體 ?成本收益率 ?每平方米建筑費(fèi)用 ?客戶資料庫(kù)暫停時(shí)間 ?周期 ?員工推舉 ?每個(gè)客戶的費(fèi)用 ?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用（銷(xiāo)售百分比） ?內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo) ?交貨時(shí)間 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較（時(shí)間上） ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計(jì)劃的對(duì)比（時(shí)間上） ?新銷(xiāo)售渠道的數(shù)量 ?地理范疇新市場(chǎng)的數(shù)量 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量 ?不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量 ?不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量 ?正面媒體的覆蓋數(shù)量 ?地理范疇新市場(chǎng)的銷(xiāo)售百分比 / 新分部 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比 ?每個(gè)市場(chǎng)分割的利潤(rùn)率 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率 ?每個(gè)員工的銷(xiāo)售額 ? 公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。也就是說(shuō)，只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打入新市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。典型的指標(biāo)有： ① 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間 ② 產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間 ③ 銷(xiāo)售比重較大的產(chǎn)品的百分比 ④ 新產(chǎn)品上市時(shí)間等。 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?功能性部門(mén)內(nèi)平均的晉升時(shí)間 ?員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比） ?員工對(duì)專(zhuān)業(yè)或商業(yè)組織的參與程度 ?員工滿意度 ?員工培訓(xùn)支出（占銷(xiāo)售量的百分比） ?員工流失率 ?每個(gè)功能性部門(mén)的員工流失率 ?授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)） ?道德違反 ?內(nèi)部溝通率 ?信息費(fèi)用 ?員工服務(wù)期限 ?交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目 ?交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量 ?新招聘的人數(shù) ?綜合招聘的次數(shù) ?未聘用的申請(qǐng)工作人數(shù) ?股票分享計(jì)劃的參與度 ?小組開(kāi)發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比 ?擁有技術(shù)資格的員工百分比 ?擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比 ?分享信息系統(tǒng)的百分比 ?享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比 ?調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比 ?工作環(huán)境質(zhì)量 ?研究和發(fā)展 ?每個(gè)員工的銷(xiāo)售量 ?戰(zhàn)略性信息的利用率 ?支持性員工與運(yùn)作性員工的比率 ?培訓(xùn)支出 ?每個(gè)員工的培訓(xùn)投入 ?不同部門(mén)的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間 ?員工與上級(jí)的溝通 ② 每個(gè)層面下的結(jié)構(gòu)化模式 戰(zhàn)略目標(biāo) 行動(dòng)方案 預(yù)算 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 如何排列？ 每個(gè)層面下化戰(zhàn)略為行動(dòng)的結(jié)構(gòu)化模式 戰(zhàn)略目標(biāo) 行動(dòng)方案 預(yù)算 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 戰(zhàn)略目標(biāo) 行動(dòng)方案 預(yù)算 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 平衡計(jì)分卡的格式舉例 層面 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 值 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù) 平衡的 業(yè)務(wù)品種收入 營(yíng)業(yè)收入的分布比例 ?30%來(lái)自于 業(yè)務(wù) A ?35%來(lái)自于 業(yè)務(wù) B ?35%來(lái)自于 業(yè)務(wù) C ?新的 營(yíng)銷(xiāo)方案 ?加強(qiáng) 新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 客戶 客戶滿意度 客戶保 持率 95% ?？?/大客戶優(yōu)惠方案 改進(jìn)電腦交易系統(tǒng) 內(nèi)部流程 新 業(yè)務(wù)品種開(kāi)發(fā)量 新 產(chǎn)品收入占比 ?2020年 – 15% ?2020年 – 50% ?2020年 – 60% ?增加 Ramp。D的投資項(xiàng)目 ?建立客戶反饋系統(tǒng) 學(xué)習(xí)和 成長(zhǎng) 員工的專(zhuān)業(yè)技能 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)覆蓋率 90% ?聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師 ?建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù) ③ 業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)隨戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)變化 ? 外部環(huán)境發(fā)生重大變化； ? 內(nèi)部條件發(fā)生變化； ? 戰(zhàn)略方針做出重大調(diào)整 …… ④ 指標(biāo)體系層層分解 成為最佳供貨商 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶收貨率達(dá) 95% 重點(diǎn)制程控制在 每小時(shí)抽 15只樣品測(cè)量重點(diǎn)尺寸 用該層次的語(yǔ)言溝通 層面 : 客戶 指標(biāo)號(hào) /名 : C01客戶忠誠(chéng)度 責(zé)任人 : 營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵人物 XXX 戰(zhàn)略 : 收入增長(zhǎng) 目標(biāo)： 提高客戶忠誠(chéng)度 描述：客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)的人的比重，研究表明忠誠(chéng)的客戶較其他客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠(chéng)度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。 滯后／領(lǐng)先指標(biāo)：滯后指標(biāo) 報(bào)告頻率：每季一次 計(jì)量單位 ： % 極性 ： 數(shù)值越高越好 公式：每季度的調(diào)查中，對(duì)問(wèn)題 A“對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問(wèn)題 B “你還會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是”的人數(shù)，除以總的問(wèn)卷回收數(shù)量。 數(shù)據(jù)來(lái)源：本指標(biāo)的數(shù)據(jù)由 XX調(diào)查公司每季度對(duì)我們的客戶隨機(jī)抽樣，通常在季度結(jié)束后 10個(gè)工作日取得，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供電子化的結(jié)果。 數(shù)據(jù)質(zhì)量：高－自動(dòng)從第三方的賣(mài)主那里取得 數(shù)據(jù)收集人 ：營(yíng)銷(xiāo)部分析師 XXX 基準(zhǔn)： 最近多數(shù)來(lái)自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠(chéng)度大約在 59%左右。 目標(biāo)值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75% 基本原理： 取得客戶的忠誠(chéng)對(duì)我們的收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略十分重要，我們?cè)O(shè)定的收入增長(zhǎng)目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠(chéng)度方面的努力。 各種行動(dòng)方案： 1， 2， 3…… １．季度性的促銷(xiāo)活動(dòng) ２．客戶關(guān)系管理項(xiàng)目 ３．客戶服務(wù)培訓(xùn) BSC關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板舉例 業(yè)績(jī)考評(píng)與戰(zhàn)略管理的重要工具 ? 過(guò)去 10年來(lái)，一些勇于創(chuàng)新的公司已經(jīng)對(duì)平衡計(jì)分卡架構(gòu)進(jìn)行了擴(kuò)展和運(yùn)用，他們運(yùn)用平衡計(jì)分卡作為企業(yè)的戰(zhàn)略管理工具以成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)取得了巨大成功。 ? 平衡計(jì)分卡引入四個(gè)新的管理程序。這四個(gè)程序既可單獨(dú)，也可共同為把長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)發(fā)揮作用。 平衡計(jì)分卡 闡明愿景 達(dá)成共識(shí) 上下一致校準(zhǔn)目標(biāo) 溝通與培訓(xùn) 報(bào)酬與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)掛鉤 以反饋系統(tǒng)檢驗(yàn)戰(zhàn)略假設(shè) 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 戰(zhàn)略發(fā)展是一個(gè)持續(xù)不斷的流程 設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)值 以戰(zhàn)略決定投資方向 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案 年度預(yù)算與長(zhǎng)期計(jì)劃聯(lián)系 綱要 ? ? ? ? ? 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 ? 結(jié) 緣 智 海 創(chuàng) 造 精 彩 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 客戶價(jià)值主張 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 運(yùn)營(yíng)管理流程 供應(yīng) 生產(chǎn) 分銷(xiāo) 風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程 選擇 獲得 保持 增長(zhǎng) 機(jī)會(huì)識(shí)別 R ＆ D組合 設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā) 上市 環(huán)境 安全與健康 招聘 社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 長(zhǎng)期股東價(jià)值 結(jié) 緣 智 海 創(chuàng) 造 精 彩 ? 戰(zhàn)略對(duì)各種長(zhǎng)短期矛盾予以平衡 ? 戰(zhàn)略以創(chuàng)新客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ) ? 價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來(lái)創(chuàng)造 ? 戰(zhàn)略包括一系列相輔相承的主題 ? 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值 結(jié) 緣 智 海 創(chuàng) 造 精 彩 ：長(zhǎng)短期矛盾的戰(zhàn)略平衡 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 ?新收入來(lái)源：新的產(chǎn)品、市場(chǎng)和伙伴 ?改善現(xiàn)有客戶的盈利性 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 ?減少現(xiàn)金支出 ?減少缺陷；提高成品率 ?現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力 ?進(jìn)行增量投資減少瓶頸 ：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 ?客戶盈利性 ?市場(chǎng)份額 ?客戶份額 ?客戶獲得率 ?客戶保持率 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 客戶價(jià)值主張 客戶價(jià)值主張類(lèi)型 總成本最低 提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù) 成本最低的供應(yīng)商 快速的采購(gòu) 適當(dāng)?shù)倪x擇性 一貫的高質(zhì)量 突破現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量 … 首先進(jìn)入市場(chǎng) 新細(xì)分市場(chǎng)滲透 為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案 已提供方案的質(zhì)量 客戶保持率 客戶生命周期盈利性 每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價(jià)值 提供多種選擇和方便的接入 提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品領(lǐng)先 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定 提供大量的客戶基礎(chǔ) 提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn) 平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新 采納不同客戶價(jià)值主張的企業(yè)組織 價(jià)值主張 總成本最低 ?豐田 ?麥當(dāng)勞 ?戴爾 ?美國(guó)西南航空公司 ?沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先 ?索尼 ?奔馳 ?英特爾 全面客戶解決方案 ?IBM ?高盛 ?美孚 系統(tǒng)鎖定 ?微軟、思科 ?EBAY、黃頁(yè) ?VISA,萬(wàn)事達(dá) ：為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值 財(cái)務(wù) 層面 客戶 層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 客戶價(jià)值主張 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程 運(yùn)營(yíng)管理流程 供應(yīng) 生產(chǎn) 分銷(xiāo) 風(fēng)險(xiǎn)管理 提高客戶價(jià)值的流程 客戶管理流程 選擇 獲得 保持 增長(zhǎng) 創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程 創(chuàng)新流程 機(jī)會(huì)識(shí)別 Ramp。D組合 設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā) 上市 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 法規(guī)與社會(huì)流程 環(huán)境 安全和健康 招募員工 社區(qū) 內(nèi)部 層面 股東價(jià)值長(zhǎng)期增長(zhǎng) 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程 1 2 3 4 5 運(yùn)營(yíng)有效 客戶管理 產(chǎn)品創(chuàng)新 好市民 長(zhǎng)波 短波 2448個(gè)月 1224個(gè)月 612個(gè)月 中波 時(shí)間（年） 股東價(jià)值 內(nèi)部流程創(chuàng)造價(jià)值的周期各不相同 關(guān) 系 管 理 技術(shù)伙伴關(guān)系 內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 關(guān) 系 管 理 適 時(shí)制 彈性制造 解決方案銷(xiāo)售 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率 增長(zhǎng) 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 財(cái)務(wù) 層面 客戶 層面 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程 內(nèi)部 層面 人力