【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)施以及達(dá)到協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量要求；另一方面可以通過增強(qiáng)稽查功能，以實(shí)現(xiàn)從結(jié)果稽查向以過程稽查為主、以結(jié)果稽查為輔的轉(zhuǎn)變，從根源上保證營銷工作的規(guī)范性。 服務(wù)提交管理設(shè)計(jì)整體思路 第 18 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 服務(wù)提交管理 — 流程關(guān)系圖 抄表工作管理 抄表讀數(shù)核對 竊電檢查 表計(jì)管理 費(fèi)用計(jì)算 帳單金額核對 帳單遞交 付款管理 靈活的付款方案 信用記錄維護(hù) 催收工作管理 計(jì)劃及分派工作 監(jiān)督及完成工作 計(jì)劃內(nèi)工作需求管理 應(yīng)收帳款管理 表管理 帳單管理 工作單管理 收入和應(yīng)收款核算2. 服務(wù)提交管理 客戶信息收集 客戶遷入 業(yè)擴(kuò)工程管理 客戶服務(wù) 大客戶管理第 19 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 抄表工作管理流程 客戶服務(wù)中心（ 、 ） 電話服務(wù)中心 互聯(lián)網(wǎng) 營業(yè)廳抄表中心客戶2 . 4 . 1 計(jì)劃及分派工作周期性抄表計(jì)劃抄表路徑管理整理并下載抄表工作任務(wù)生成預(yù)估讀數(shù)客戶自讀2 . 1 . 2 抄表讀數(shù)核對3 . 1 . 3 客戶遷入2 . 4 . 1 計(jì)劃及分派工作2 . 2 . 1 費(fèi)用計(jì)算（ ） 抄表讀數(shù)檢查 （ ） 遷入抄表 執(zhí)行周期或非周期性的抄表任務(wù)第 20 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 1) 適用于蘇州供電公司計(jì)劃抄表路徑、安排抄表工作，包括周期性和非周期性的抄表工作任務(wù) ； 2) 適用于 蘇州供電公司 進(jìn)行抄表、將抄表讀數(shù)上傳以備預(yù)估（讀數(shù)缺失情況 下 ）和核對等工作 。 ? 流程設(shè)計(jì)整體目標(biāo) 1) 提高抄表工作計(jì)劃的有效性 ； 2) 在安排抄表工作的同時(shí) 注重 進(jìn)行各類具體任務(wù)的整合 ； 3) 通過有計(jì)劃地引導(dǎo)客戶自讀降低抄表成本 ； 4) 提高讀數(shù)預(yù)估的準(zhǔn)確性 。 ? 流程前提假設(shè) 1) 最大化抄表工作安排的靈活性，客戶抄表日期不應(yīng)由某些因素決定，比如居民用戶要在 1號至 15號當(dāng)中完成抄表； 2) 建議基于成本和效益的考慮，建立和催收工作相適應(yīng)的機(jī)制； 抄表工作管理流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 第 21 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 3) 弱化抄表人員所承擔(dān)的催收工作任務(wù)。 如需抄表人員繼續(xù)承擔(dān)催收任務(wù)，則應(yīng)將抄表工作安排與催收和工作分派功能相整合； 4) 手抄機(jī)技術(shù)應(yīng)能將各種抄表人員所承擔(dān)的工作加以整合，并包含類似表計(jì)安裝位置這樣的信息。 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 基于區(qū)域安排抄表工作時(shí)間及路徑，而非基于客戶類型； 2) 抄表人員具體工作有各種來源，應(yīng)在計(jì)劃工作時(shí)加以整合，并將全部工作需求下載進(jìn)手抄機(jī)； 3) 抄表人員與所負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)進(jìn)行定期輪換，以避免可能與客戶發(fā)生的特殊接觸。從而要求手抄機(jī)中應(yīng)包含各種必需信息，如表計(jì)安裝位置等； 4) 識別客戶中低電費(fèi)高成本的群體，有計(jì)劃地引導(dǎo)客戶自讀，并穿插適當(dāng)?shù)某砣藛T抄表安排； 5) 基于長期用電量歷史系統(tǒng)地進(jìn)行抄表讀數(shù)的預(yù)估； 6) 針對所有客戶自動(dòng)進(jìn)行抄表讀數(shù)核對工作； 7) 當(dāng)抄表讀數(shù)在核對中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，可進(jìn)行讀數(shù)預(yù)估并以此計(jì)算電費(fèi)； 8) 當(dāng)抄表讀數(shù)在核對中發(fā)現(xiàn)重大錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)生成相應(yīng)的用電檢查工作單； 9) 在抄表當(dāng)天進(jìn)行讀數(shù)核對工作，并將所有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)給結(jié)算與帳務(wù)組以計(jì)算費(fèi)用； 10) 如派人員上門進(jìn)行催收工作，則相應(yīng)信息應(yīng)被記錄并更新進(jìn)客戶接觸記錄中 。 抄表工作管理流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則（續(xù)） 第 22 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 帳單遞交流程 2 .2 .2 帳單金額核對帳單投遞2 .3 .1 付款管理2 .3 .4 催收工作管理2 .2 .1 費(fèi)用計(jì)算帳單打印以電子郵件方式發(fā)送帳單2 .1 .2 抄表讀數(shù)核對2 .3 .2 靈活的付款方案結(jié)算與帳務(wù)組4 .3 .1 客戶信息收集客戶服務(wù)中心第 23 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 本流程適用于蘇州供電公司為客戶生成并遞交帳單 。 ? 流程設(shè)計(jì)整體目標(biāo) 1) 根據(jù) 客戶細(xì)分 與 客戶 需求以適當(dāng)方式 遞交帳單，改進(jìn)客戶服務(wù)績效 。 同時(shí)兼顧具體帳單遞交方式和成本的 綜合 考慮 ； 2) 抄表當(dāng)天完成抄表讀數(shù)核對和帳單金額核對工作 ； 3) 抄表后一天已準(zhǔn)備好帳單，并可遞交給客戶 。 ? 流程前提假設(shè) 1) 系統(tǒng)中客戶聯(lián)系方法均為準(zhǔn)確有效的。 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 帳單遞交方式包括打印出的書面帳單、電子帳單、電話告知或互聯(lián)網(wǎng)自助查詢； 帳單遞交流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 第 24 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 2) 帳單遞交給客戶時(shí)應(yīng)綜合考慮客戶類型、遞交方式成本和客戶偏好，采取某種或幾種不同方式； 3) 帳單打印和 /或者帳單遞交今后可以考慮通過外包方式進(jìn)行，由此可以使公司從直接的帳單遞交任務(wù)中脫離出來； 4) 如果需要內(nèi)部打印帳單，則應(yīng)進(jìn)行集中打印； 5) 帳單可以同時(shí)作為一種市場工具，比如服務(wù)變更信息或客戶用電量歷史記錄等信息都可以打印在帳單上； 6) 付款截止日期從帳單遞交給客戶當(dāng)日開始計(jì)算； 7) 今后可考慮為客戶當(dāng)場遞交帳單，這將有助于避免帳單郵寄過程中可能產(chǎn)生的問題； 8) 所遞交的帳單應(yīng)包含各類費(fèi)用，比如電費(fèi)、滯納金、復(fù)電費(fèi)和業(yè)擴(kuò)費(fèi)用等等。 帳單遞交流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則（續(xù)） 第 25 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 付款管理 流程 營業(yè)廳銀行郵局客戶銀行收到該文檔結(jié)算與帳務(wù)組2 . 2 . 2 帳單金額核對基于付款截至日選擇處于未付狀態(tài)的款項(xiàng)更改付費(fèi)狀態(tài)并聯(lián)系客戶2 . 3 . 3 信用記錄維護(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳直 到 付款截至日為止客戶帳戶金額不足客戶被通知需要在帳戶中存入足夠的金額自動(dòng)更新客戶付費(fèi)信息收到付款收到付款2 . 3 . 4 催收工作管理3 . 1 . 1 客戶服務(wù) 收到付款2 . 4 . 1 計(jì)劃及分派工作 業(yè)擴(kuò)工程管理2 . 3 . 3 信用記錄維護(hù)2 . 2 . 3 帳單遞交現(xiàn)金2 . 3 . 2 靈活的付款方案4 . 3 . 1 客戶信息收集2 . 3 . 2 靈活的付款方案營業(yè)部電表運(yùn)行班客戶服務(wù)中心配電運(yùn)營部財(cái)務(wù)部9 . 3 . 1 現(xiàn)金流管理9 . 2 . 1 收入和應(yīng)收款核算第 26 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 本流程適用于蘇州供電公司管理客戶付款事宜并與相應(yīng)的后續(xù)工作流程相整合 。 ? 流程設(shè)計(jì)整體目標(biāo) 1) 為客戶付款提供多重渠道，從而既能節(jié)約成本又能方便客戶 ， 比如引入信用卡、電話銀行等各種 遠(yuǎn)程 付費(fèi)方式給客戶 ； 2) 鼓勵(lì)客戶使用托收業(yè)務(wù)，從而能達(dá)到低成本高回收績效之目的，同時(shí)帳款回收具備可預(yù)測性 ； 3) 所有銀行均使用電子托收流程 。 ? 流程前提假設(shè) 1) 托收需求由系統(tǒng)在付款截止日期當(dāng)天自動(dòng)激發(fā)； 2) 客戶具有一個(gè)固定的付款期限，該期限自帳單遞交之日起開始計(jì)算。 付款管理 流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 第 27 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 在系統(tǒng)生成托收清單并通知銀行進(jìn)行托收的同時(shí)，將客戶付費(fèi)狀態(tài)設(shè)為已付費(fèi)。相對等銀行返回托收信息后再更改客戶付費(fèi)狀態(tài)的辦法來說，前者更加高效，因?yàn)橹挥猩贁?shù)托收失敗的客戶才需要再次進(jìn)行付費(fèi)狀態(tài)更改； 2) 銀行在托收流程時(shí)間問題上需要遵照與蘇州供電公司簽訂的服務(wù)水平協(xié)議。在收到托收清單的第二個(gè)工作日執(zhí)行托收流程； 3) 托收失敗將直接影響客戶信用記錄； 4) 所有付費(fèi)方式適用于各種費(fèi)用的繳納； 5) 收到付款應(yīng)自動(dòng)激發(fā)相應(yīng)的工作流，比如接電或進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程； 6) 如果付款超過截止日期，即使還未觸發(fā)催收流程，也應(yīng)影響相應(yīng)的客戶信用記錄； 7) 收集客戶的付款方式、習(xí)慣等信息，作為客戶綜合信息的一部分，以便將來進(jìn)行相關(guān)分析和市場活動(dòng)。 付款管理 流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則（續(xù)） 第 28 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 信用記錄維護(hù)流程 2 .3 .1 付款管理2 .3 .2 靈活的付款方案2 .3 .4 催收工作管理2 .1 .3 竊電檢查自動(dòng)更新基于客戶的信用記錄4 .3 .1 客戶信息收集2 .3 .4 催收工作管理降低超時(shí)限的信用記錄分值客戶服務(wù)中心結(jié)算與帳務(wù)組營業(yè)部電表運(yùn)行班第 29 頁 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 本流程適用于蘇州供電公司關(guān)于客戶信用記錄的管理工作 。 ? 流程設(shè)計(jì)整體目標(biāo) 1) 建立關(guān)于生成、維護(hù)客戶信用記錄的標(biāo)準(zhǔn)流程 ； 2) 將客戶信用記錄整合運(yùn)用進(jìn)催收工作 及市場活動(dòng) 中 ； 3) 從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，應(yīng)將客戶信用記錄與外部信用機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合維護(hù) 。 ? 流程前提假設(shè) 1) 信用記錄分?jǐn)?shù)與客戶而非房產(chǎn)（用電點(diǎn)）相關(guān)聯(lián)； 2) 得到 IT系統(tǒng)支持（營銷信息系統(tǒng)功能得到增強(qiáng)）。 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 信