【正文】 以此為基礎(chǔ) 。 ? 流程前提假設(shè) 1) 電話服務(wù)中心構(gòu)架被重新審視； 2) 在所有地域使用統(tǒng)一的技術(shù) 。 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 電話服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳和公司網(wǎng)站協(xié)同為客戶提供一致的服務(wù)； 客戶服務(wù)流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 第 42 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 2) 標(biāo)準(zhǔn)的流程在不同地域被各種渠道所使用； 3) 客戶服務(wù)行為應(yīng)和配電運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)部門充分協(xié)調(diào)和整合； 4) 由客戶服務(wù)人員所生成的工作需求單都應(yīng)配以相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議，工作單可能涉及內(nèi)部各部門或者第三方； 5) 電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)應(yīng)跨地域以一個(gè)整合的虛擬中心模式運(yùn)行； 6) 電話根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量進(jìn)行轉(zhuǎn)接而非單純的地域轉(zhuǎn)接； 7) 客戶來(lái)電作為客戶接觸信息的一部分被記錄； 8) 使用客戶特征檔案提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，該檔案能夠跨地域被更新和使用； 9) 大客戶經(jīng)理為大客戶提供特別服務(wù)； 10)客戶服務(wù)人員應(yīng)有責(zé)任并具備為客戶提供一站式服務(wù)的能力。具體工作任務(wù)的分派和控制由專門的小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一執(zhí)行，由此能最大程度地提高客戶接觸和工作分派的效率； 11)及時(shí)將客戶對(duì)于服務(wù)變化（如計(jì)劃內(nèi)停電）的反饋意見(jiàn)傳達(dá)給各相關(guān)部門 并做出相應(yīng)調(diào)整 。 客戶服務(wù)流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則（續(xù)） 第 43 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 客戶遷入流程 表計(jì)裝置接通/檢查表計(jì)設(shè)備安裝遷入抄表（審視 互聯(lián)）網(wǎng) 2 . 1 . 1 抄表工作管理3 . 3 . 2 計(jì)劃內(nèi)工作需求管理4 . 3 . 1 客戶信息收集客戶服務(wù)中心（ 、 電話服務(wù)中心 ）互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)業(yè)廳3 . 1 . 1 客戶服務(wù)（ 系統(tǒng)中無(wú)該）客戶信息 創(chuàng)建客戶（創(chuàng)建房產(chǎn) 用）電點(diǎn) 收集客戶管理要素生成接觸信息（ 、 如語(yǔ)種 電費(fèi)押、金 帳單出示方， ）式 托收信息等 營(yíng)業(yè)部電表運(yùn)行班第 44 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 適用于蘇州供電公司新建客戶和房產(chǎn)（用電點(diǎn)）信息并將兩種信息相關(guān)聯(lián)。 ? 流程設(shè)計(jì)整體目標(biāo) 1) 將遷入對(duì)象鎖定為客戶，而非房產(chǎn)； 2) 跨地域多渠道均可保證客戶一致、高效地遷入； 3) 應(yīng)依據(jù)服務(wù)水平目標(biāo)，連貫、高效地執(zhí)行由遷入申請(qǐng)引發(fā)的相應(yīng)工作任務(wù)。 ? 流程前提假設(shè) 1) 有效的表計(jì)管理功能，避免了由于庫(kù)存不足而可能引起的延誤問(wèn)題。 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 客戶信息存在的唯一性，意味著某一客戶信息可以和多處房產(chǎn)信息相關(guān)聯(lián)，從而保證有效的客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款管理； 2) 在客戶遷入時(shí)候收集該客戶個(gè)性化信息，并用來(lái)創(chuàng)建客戶特征檔案； 客戶遷入流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 第 45 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 3) 在客戶申請(qǐng)遷入的時(shí)候收取相應(yīng)的電費(fèi)押金，具體金額由相應(yīng)公式自動(dòng)進(jìn)行計(jì)算； 4) 客戶在公司網(wǎng)站上生成的遷入申請(qǐng)?jiān)谡奖唤邮懿⑸上鄳?yīng)工作單前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行客戶信息核對(duì)； 5) 只有一種可能的工作單會(huì)被發(fā)起 — 表計(jì)安裝、重新接電或抄表。如需要安裝表計(jì)，則同時(shí)需要進(jìn)行接電和抄表工作； 6) 遷入流程同時(shí)有可能需要引起電價(jià)的調(diào)整，在此情況下需要激發(fā)電價(jià)調(diào)整流程并更換表計(jì)。 客戶遷入流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則（續(xù)） 第 46 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 大客戶管理流程 大客戶客戶服務(wù)中心（ 、 ） 電話服務(wù)中心 互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷策劃組生成客戶接觸信息生成工作需求區(qū)域大客戶經(jīng)理3 . 3 . 2 計(jì)劃內(nèi)工作需求管理3 . 3 . 1 計(jì)劃外工作需求管理 市場(chǎng)、分析 策略及計(jì)劃 市場(chǎng)活動(dòng)管理維護(hù)客戶接觸信息客戶意見(jiàn)回饋客戶滿意度大客戶經(jīng)理維護(hù)客戶接觸信息生成客戶接觸信息生成工作需求 市場(chǎng)活動(dòng)管理3 . 1 . 1 客戶服務(wù)生成客戶接觸信息生成工作需求客戶提交需求2 . 3 . 4 催收工作管理3 . 1 . 2 客戶投訴2 . 3 . 4 催收工作管理3 . 1 . 2 客戶投訴3 . 3 . 2 計(jì)劃內(nèi)工作需求管理3 . 3 . 1 計(jì)劃外工作需求管理第 47 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 適用于蘇州供電公司 針對(duì)大客戶的管理和服務(wù)流程。 ? 流程設(shè)計(jì)整體目標(biāo) 1) 合理配置客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大客戶細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化。 ? 流程前提假設(shè) 1) 通過(guò)高效的 IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共享。 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 對(duì)于大客戶有著明確的定義和劃分，同時(shí)存在規(guī)范的激發(fā)不同層次工作流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序； 2) 本流程中既包括由客戶引發(fā)的服務(wù)工作，同時(shí)還包括由供電公司的服務(wù)發(fā)生變化所引起的客戶服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)等，此外還有客戶服務(wù)、計(jì)劃內(nèi) /計(jì)劃外等工作的內(nèi)部移交； 3) 客戶服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客戶的基本服務(wù)工作，如客戶基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作由客服人員進(jìn)行初步判斷并移交、激發(fā)至不同層次的客戶經(jīng)理處實(shí)施，如處理客戶投訴、電費(fèi) 大客戶管理流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 第 48 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 催收、故障處理等；客戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶接觸記錄生成，后續(xù)人員應(yīng)實(shí)時(shí)完善上述信息收集； 4) 如首次接觸發(fā)生在客戶與大客戶經(jīng)理間，由后者生成客戶接觸記錄，并按照工作需求進(jìn)行實(shí)施或者移交； 5) 對(duì)大客戶的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，由相應(yīng)的大客戶經(jīng)理作為流程擁有者，各部門、各環(huán)節(jié)在流程配合時(shí)均由相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議（ Service Level Agreement）指導(dǎo)工作，流程擁有者對(duì)協(xié)議執(zhí)行情況予以監(jiān)督，流程終結(jié)后，由流程擁有者對(duì)本次流程作業(yè)進(jìn)行評(píng)估，以便指導(dǎo)今后的工作； 6) 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過(guò)程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶信息的收集和共享，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安全性的控制； 7) 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)展針對(duì)大客戶目標(biāo)群體的市場(chǎng)活動(dòng)； 8) 蘇州供電公司電力營(yíng)銷部的大客戶經(jīng)理對(duì)于本公司的大客戶管理應(yīng)具有實(shí)時(shí)的在線監(jiān)控功能。 大客戶管理流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則（續(xù)） 第 49 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 計(jì)劃外工作需求管理流程 客戶服務(wù)中心客戶配電運(yùn)營(yíng)部輸變電運(yùn)行部調(diào)度部客戶意見(jiàn)回饋3 . 1 . 1 客戶服務(wù)收集客戶信息和故障詳細(xì)情況生成工作需求6 . 4 . 2 搶修作業(yè)6 . 4 . 2 搶修作業(yè)6 . 4 . 2 搶修作業(yè)4 . 3 . 1 客戶信息收集生成接觸記錄 客戶滿意度更新交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)客戶服務(wù)中心（ ） 任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組 計(jì)劃及分派工作監(jiān)督并完成工作工作狀態(tài)預(yù)計(jì)開(kāi)始時(shí)間工作需求執(zhí)行工作任務(wù)第三方營(yíng)業(yè)部（ 、 ） 電表運(yùn)行班 客戶經(jīng)理組 事故勘察分析（ ） 必需情況 第 50 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 流程適用范圍 適用于蘇州供電公司針對(duì)計(jì)劃外工作收集并分派客戶需求。 ? 流程設(shè)計(jì)整體目標(biāo) 1) 高效地收集、分派并完成計(jì)劃外工作需求； 2) 客戶服務(wù)人員可提供給客戶系統(tǒng)的可信的工作預(yù)計(jì)時(shí)間。 ? 流程前提假設(shè) 1) 客戶服務(wù)人員重視客戶服務(wù)。為確?？蛻舴?wù)功能應(yīng)為客服人員提供準(zhǔn)確的信息； 2) 一個(gè)集中的分派工作職能存在于電力營(yíng)銷部中，用來(lái)高效進(jìn)行所有計(jì)劃外工作需求的計(jì)劃、分派及監(jiān)督工作； 3) 在蘇州供電公司和第三方之間存在有雙方均認(rèn)可的服務(wù)水平協(xié)議，此協(xié)議能夠被遵守執(zhí)行。 ? 流程主要控制點(diǎn) 1) 對(duì)于某一電壓級(jí)別以下的客戶，由電力營(yíng)銷部任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組負(fù)責(zé)任務(wù)分派工作。對(duì)于該電壓級(jí)別以上的客戶，則將任務(wù)由電力營(yíng)銷部轉(zhuǎn)給配電運(yùn)營(yíng)部的具體任務(wù)分派人員； 計(jì)劃外工作需求管理流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 第 51 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 2) 服務(wù)的優(yōu)先級(jí)別以工作的緊急程度和客戶類型（定義在客戶特征檔案中）為基礎(chǔ)； 3) 每個(gè)打電話報(bào)修斷電的客戶，一旦身份被確認(rèn)，應(yīng)記錄接觸信息； 4) 工作需求與客戶接觸記錄相關(guān)聯(lián)；隨之產(chǎn)生的任何相關(guān)工作狀態(tài)更新和客戶接觸應(yīng)與工作需求 /接觸記錄相關(guān)聯(lián)； 5) 當(dāng)任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組人員判定多個(gè)工作需求都針對(duì)同一個(gè)嚴(yán)重的普遍問(wèn)題時(shí)，將負(fù)責(zé)把該信息更新進(jìn)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)； 6) 在實(shí)施工作需求派發(fā)前 , 任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組人員需判斷是否需要進(jìn)行故障現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查； 7) 執(zhí)行工作任務(wù)的 相關(guān)部門或 第三方需要提供詳細(xì)的解決方案，且方案滿足事先制定和認(rèn)可的指導(dǎo)方針； 8) 利用工作流自動(dòng)將工作需求從客戶服務(wù)人員處轉(zhuǎn)到任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組人員處，并且針對(duì)任務(wù)完成或者延遲情況激發(fā)客戶服務(wù)人員相應(yīng)的后續(xù)行為。 計(jì)劃外工作需求管理流程 — 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則（續(xù)） 第 52 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 概念性流程 計(jì)劃內(nèi)工作需求管理流程 3 . 1 . 3 客戶遷入客戶服務(wù)中心（ 、 電話服務(wù)中心 互聯(lián)、 ）網(wǎng) 大客戶經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳大客戶3 . 2 . 1 大客戶管理 業(yè)擴(kuò)工程管理2 . 4 . 1 計(jì)劃及分派工作3 . 1 . 1 客戶服務(wù)生成接觸記錄生成工作需求工作需求時(shí)間預(yù)約4 . 3 . 1 客戶信息收集2 . 4 . 2 監(jiān)督及完成工作營(yíng)業(yè)部（ 、 電表運(yùn)行班 客戶經(jīng)）理組 可供預(yù)約的時(shí)間信息解決方案信息配電運(yùn)營(yíng)部項(xiàng)目經(jīng)理（ 可能涉及