【正文】 iew,S) 面談的主要步驟可以概括為“ PROCESS”： 79 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧 面談時五個關鍵的問題 ?What makes it go? ?Is anyone else involved? ?Does the name of the step accurately convey the result? ?Are all outes shown? ?If there is a handoff,how does it get there? One more question: Can we stop now? 80 初始版，用“5 個問題”檢查之前申請人CRC技術人員Rating技術人員完成和報送申請檢查申請分派注冊費處理申請發(fā)生什么？等等其它流程？何時？如何檢查？為什么檢查？何時？如何處理？ 81 改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務裝運碼頭郵寄處行政服務CRC技術人員RATING技術人員完成和提交申請發(fā)運郵件將托盤發(fā)送到郵寄處將收到的郵件分類遞送和收集郵件找回申請單，確定是否完成???YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm1 0 分鐘之內(nèi)——沒有明顯延誤繼續(xù)——沒有明顯延誤注意郵件錯配！cont. 82 改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務裝運碼頭郵寄處行政服務CRC技術人員RATING技術人員找到申請單，決定是否完成???YN10:00am 3 : 0 0 p m注意——又一個延誤！將申請單放在寄出郵件的盒子里發(fā)送和收集郵件將內(nèi)部郵件分類發(fā)送和收集郵件從鴿籠式分類中找回申請10:00am 3:00pm 9 : 0 0 a m 1 : 0 0 p m又一天沒了！時間這樣安排真糟透了 83 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點 應該如何應對這些困難呢？ ?缺少參與 ?黑箱區(qū)域 ?將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆 ?不能達成一致或多種流程版本 84 內(nèi)容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 85 設計未來流程的步驟 ?集成評估期的關鍵材料 ?通過審視最佳實踐來獲取靈感 ?應用流程重設計技巧 ?應用挑戰(zhàn)流程 ?評估和選擇改進方案 ?建立未來的流程 86 集成評估期的關鍵材料 ?回顧流程的現(xiàn)狀圖 ?回顧流程的愿景和目標 ?回顧流程中的 關鍵杠桿點 ?回顧評估期的關鍵問題和改進建議 87 通過審視最佳實踐來獲取靈感 ?通過 Web、 書籍 、 顧問機構來收集最佳實踐信息 ?? ?通過訪談客戶了解同行中的最佳實踐 ?通過研究競爭對手積累最佳實踐數(shù)據(jù) 88 應用挑戰(zhàn)流程 ?識別 流程每個步驟背后的假設 ?挑戰(zhàn) 流程每個步驟背后的假設 習慣性的不良詞匯：“ only”？ 、“ must”? 、“ never”? 可以通過以下問題進行 挑戰(zhàn)： ?這個步驟產(chǎn)生有用的結果嗎 ？ ?這個步驟非得要執(zhí)行嗎 ？ ?這個步驟非得要由當前的角色來執(zhí)行嗎 ？ ?這個步驟非得要的按當前的順序進行嗎 ？ ?這個步驟非得要按當前的方式進行嗎 ？ ?這個步驟非得要在當前的地點來進行嗎 ？ 89 評估和選擇改進方案 ?是否對流程的目標有較大的影響 ？ ?是否是 “ Quick win”? ?新流程中每個活動是否都是增值的 ？ ?信息流是否是通暢的 ？ ?批準步驟是否被壓至最少 ？ ?客戶界面和內(nèi)部界面是否方便 ？ ?等待時間是否被壓至最少 ？ ?流程中涉及的人手是盡可能的少 ？ ?流程中單個活動是否是 “ 充實的 ” ？ 以下是一些判斷原則： 90 內(nèi)容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 91 RummlerBlache模式的流程改進與管理理論 流程改進 計劃 階段 1 項目定義 階段 2 流程分析 與設計 階段 3 實施 階段 4 流程管理 戰(zhàn)略 組織的系統(tǒng)管理 持續(xù)改進 流程改進項目 流程改進與管 理計劃 事件 項目目標、角色與范圍 ? 前景 ? 實施計劃 改進的流程 92 在流程持續(xù)優(yōu)化活動中，流程主管的 角色很重要 流程主管起如下作用：監(jiān)控和評價流程業(yè)績，定期向公司管理層匯報此流程滿足顧客需求及內(nèi)部目標的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問題負責跨職能的流程管理組。這一管理組對流程的績效負責，并設立目標，建立流程計劃/ 預算，監(jiān)控與目標不符的流程績效，以及對流程改進的機會做出反映幫助解決一個流程中各職能的內(nèi)部矛盾為流程指引方向問題：產(chǎn)品或項目經(jīng)理與產(chǎn)品開發(fā)流程主管有什么區(qū)別？ 93 流程主管的資格和特征 一個流程主管的特點是：有高層管理的職位擁有的職位使他在整個流程中獲利最多（如果流程成功盈利最多，如果流程失敗損失最大）管理著流程中工作人數(shù)最多的區(qū)域清楚整個流程的工作情況對周圍環(huán)境對流程的影響，以及流程對商業(yè)的影響有著全面的認識有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人的人格魅力 94 例：公司管理人員在流程建設中的角色定位 任職資格評價要素權重 關鍵活動中高層管理人員組織與流程建設、周邊協(xié)調(diào)2 5 ％1 、組織流程建設：組織和參與流程制訂，固化有效運作的流程；處理例外事件，并不斷規(guī)范化；通過審計、發(fā)現(xiàn)瓶頸、及時優(yōu)化；2 、周邊協(xié)調(diào)：制訂目標，以全流程績效牽引本部門工作；打破部門壁壘，組織和保障對公司主流程的支持；中基層管理人員流程執(zhí)行 2 0 ％1 、流程執(zhí)行：組織學習有關流程，確保正確理解；給使用者提供流程培訓和指導；僅靠流程運作，確保貫徹實施；2 、內(nèi)部優(yōu)化：收集信息，評估流程的合理性、可行性和有效性；對流程未覆蓋的部分制訂相應的補充規(guī)定與實施細則；通報流程中存在的問題，并提出修改和完善建議； 95 公司管理部門在流程優(yōu)化活動中的角色 公司管理部門與流程主管、單元主管在流程優(yōu)化中的角色有什么不同？ ?方法論教練 ?流程體系結構的管理者 ?流程優(yōu)化活動的組織和監(jiān)控者 ?中立、全局的引導者 ?承擔對活動結果的總結和激勵 96 通過流程審計可以起到稽查和測評的效果 97 如何激勵流程優(yōu)化活動的開展 ?納入管理人員任職資格和績效考核的要求 ?給項目組適量的活動經(jīng)費 ?幫助項目組提高流程設計和流程優(yōu)化的技能 ?向項目組成員的主管通報項目成員的工作成果 ?進行年度評優(yōu)活動和公司通報表彰 98 流程優(yōu)化項目的立項管理 項目來源： ?流程規(guī)劃及優(yōu)先級排序結果 ?業(yè)務范圍的變更 ?客戶反饋的問題 ?流程審計中發(fā)現(xiàn)的問題 ?流程主管或業(yè)務單元主管提出的問題 ?公司高層提出的要求 99 流程優(yōu)化項目的過程管理 ?方法論培訓與輔導 ?項目各階段計劃及周計劃 ?項目周例會及階段評審 ?項目簡報 ?資源管理 100 流程優(yōu)化項目的驗收 ?項目組自檢 ?項目組提交 驗收申請 ?組織項目評審和驗收 ?項目結束 101 下一步工作安排 ? 咨詢公司與東風戰(zhàn)略與流程小組確認公司跨部門層面流程的構成 ? 咨詢公司與東風戰(zhàn)略與流程小組對上述流程進行描述和分析 ? 各部門協(xié)調(diào)人對跨部門流程中涉及本部門的內(nèi)容給于協(xié)助 ? 咨詢公司與東風戰(zhàn)略與流程小組對跨部門流程提出分析和優(yōu)化建議 各部門協(xié)調(diào)人組建各部門流程優(yōu)化團隊， 建立流程優(yōu)化任務清單和時間規(guī)劃 102 謝謝