【正文】 2 流程分析 與設(shè)計 階段 3 實施 階段 4 流程管理 戰(zhàn)略 組織的系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 流程改進(jìn)項目 流程改進(jìn)與管 理計劃 事件 項目目標(biāo)、角色與范圍 ? 前景 ? 實施計劃 改進(jìn)的流程 92 在流程持續(xù)優(yōu)化活動中，流程主管的 角色很重要 流程主管起如下作用：監(jiān)控和評價流程業(yè)績，定期向公司管理層匯報此流程滿足顧客需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項任務(wù)的信息。簡化內(nèi)容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 流程圖繪制 47 ? 從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論 ? 從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并確定對績效的影響 ? 識別簡化流程的良機(jī) ? 量化所有的要求和結(jié)論 進(jìn)行流程分析時應(yīng)參考的原則： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 流程圖繪制 48 流程圖的格式 ? 宋體 ? 標(biāo)題采用 14號字體、加粗、中間對齊 ? 部門采用 10號字體、加粗、下劃線、中間對齊 ? 框內(nèi)采用 6－ 8號字體、普通不加粗、中間對齊 ? 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊 ? 盡量避免相交線 業(yè)務(wù)流程圖交付要求 49 ? 流程圖的組成 – 流程圖標(biāo)題 – 涉及部門 – 部門分隔線 – 標(biāo)識符 – 連線 框內(nèi) 的 字 宋體 6－ 8號 普通 不加粗 中間 對齊 標(biāo)題 宋體 14號 加粗 中間 對齊 部門 宋體 10號 加粗 下劃線 中間對齊 連線 盡量 避免 交叉、 有時 可以 適當(dāng) 合并 以 求 簡單明了 不同 的 選項 在 連線 上標(biāo) 明， 與 框內(nèi) 的 字體 同樣 要求 業(yè)務(wù)流程圖交付要求 50 ? 起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對象必須清晰 ? 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確 ? 應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計時間（流程時間） ? 為每一個任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù) /負(fù)責(zé)的范圍 ? 做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 ? 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動 ? 目前的關(guān)鍵績效考評應(yīng)被量化 業(yè)務(wù)流程圖交付要求 51 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 52 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次 53 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項）三個方面切入 54 國際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 55 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 56 ? 韜睿公司了解到東風(fēng)乘用車在過去工作的基礎(chǔ)上，已建立了相對完善的業(yè)務(wù)與管理流程操作指引。用決定框來表示。例如， A/2是指在第 2頁上尋找 A節(jié)點(diǎn)。 開始 /結(jié)束 : 該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束。 方向標(biāo)記： 流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，它們引導(dǎo)著流程。 流程圖繪制標(biāo)識 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 37 決定批復(fù)： 該菱形框代表一個決定或批復(fù)?？稍跇?biāo)識中寫明特定的系統(tǒng)名稱。它既可表示輸入，又可表示輸出。 時間 我們的流程有多 “ 快 ” ？ 衡量時間的指標(biāo)可以表明流程的效率，例如： “ 應(yīng)付帳款平均周轉(zhuǎn)時間 ” 顯示了應(yīng)付帳款流程的周期。 p r o d u ctio n su p p li e sp r o b lem s w ith o r d e rsu p p li e r in v o icep a y m e n tm a in te n a n c e p lanm a int e n a n cep r o b lem su m m a r y a n d p r o d u ct fe a tu r e r e q u e stsm o n th ly sa les fo r e ca sts fo r p r o d u ctio n / c u sto m e r o r d e ro r d e rc u sto m e r p a y m e n tsa le s in vo icein vo ice d e ta il sd e li ve r e d g o o d sp r o d u ct inst a ll a tio ncu sto m e r tr a inin gp r o d u ctp r ici n gcu sto m is e d p r o d u ctm a in te n a n ce m a te r ia lscu sto m e r e n q u ir ies, p r o b lem n o tifica tio n , co m p la int sd e fe ctive p a r tsm a int e n a n ce / s u p p o r tm a in te n a n ce m a te r ia l r e q u ire m e n tsp a r ts f o r r e p a ir/ r e fu r b ish ingfin ishe d p r o d u c ts fo r d i s tr ibu tio nCu s t o m e rM a r k e t Re s e a rc hm a r ke tin g f o r e ca stp r o d u ctio n m a te r ia l r e q u ir e m e n tsfin ish e d p r o d u ct, r e p a ir e d / r e fu r b ish e d p a r tsp r o d u ctio n m a te r ia lsCu s t o m e rcu sto m e r o r d e r d e ta il sp r o d u ctio n sta tisticsDe l ive r / I n s t a ll P ro d u c tRe c e i v e A c c o u n t sp r ici n gMa r k e t P ro d u c tP l a n a n d M o n i t o r B u s in e s sMa n u fa c t u r e P r o d u c tP ro c u re Ma t e ri a l s P a y A c c o u n t sP ro v i d e P o s t S a le Cu s t o m e r S u p p o rtDe v e l o p P r o d u c tW a r e h o u s e Ma t e ri a l s a n d P r o d u c tM a in t a in P ro d u c t i o n E q u ip m e n tP l a n P ro d u c t i o nS e l l P ro d u c tT h is re p o rt w a s p ro d u c e d b y I B M C o n s u lt in g G ro u pH u a w e i / I B M C o n f id e n t ia lc u sto m e r w a n ts / n e e d s, s a tisfa ctio n s u r ve y s 18 例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市場管理M M了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理C RM